Handbuch Dienstleistungen
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Pepels, W. (2020). Handbuch Dienstleistungen. 2 Teilbände. Duncker & Humblot. https://doi.org/10.3790/978-3-428-58091-0
Pepels, Werner. Handbuch Dienstleistungen: 2 Teilbände. Duncker & Humblot, 2020. Book. https://doi.org/10.3790/978-3-428-58091-0
Pepels, W (2020): Handbuch Dienstleistungen: 2 Teilbände, Duncker & Humblot, [online] https://doi.org/10.3790/978-3-428-58091-0
Format
Handbuch Dienstleistungen
2 Teilbände
(2020)
Additional Information
Book Details
Pricing
Table of Contents
Section Title | Page | Action | Price |
---|---|---|---|
Teilband I | I | ||
Vorwort | V | ||
Inhaltsübersicht | VII | ||
Inhaltsverzeichnis | XIII | ||
Abbildungsverzeichnis | XXIV | ||
Tabellenverzeichnis | XXX | ||
Abkürzungen | XXXI | ||
I. Grundlagen der Dienstleistungen | 1 | ||
1. Ausprägungen von Dienstleistungen | 1 | ||
1.1 Konsumtive Dienstleistungen | 2 | ||
1.2 Investive Dienstleistungen | 4 | ||
1.3 Professionelle Dienstleistungen | 8 | ||
1.4 Soziale Dienstleistungen | 12 | ||
1.5 Öffentliche Dienstleistungen | 13 | ||
2. Begriff und Abgrenzung von Dienstleistungen | 19 | ||
2.1 Bedeutung von Dienstleistungen | 21 | ||
2.2 Begriffsbestimmungen von Dienstleistungen | 23 | ||
2.2.1 Deskriptive Fassungen | 24 | ||
2.2.1.1 Negativabgrenzung | 24 | ||
2.2.1.2 Aufzählung | 25 | ||
2.2.1.3 Tätigkeitsbezug | 30 | ||
2.2.2 Analytische Fassungen | 32 | ||
2.2.2.1 Potenzialorientierung | 32 | ||
2.2.2.2 Prozessorientierung | 33 | ||
2.2.2.3 Ergebnisorientierung | 34 | ||
2.3 Arbeitsdefinition | 34 | ||
3. Kennzeichen von Dienstleistungen | 38 | ||
3.1 Kundenintegration im Potenzial | 39 | ||
3.1.1 Inhalt des Kennzeichens | 39 | ||
3.1.2 Individualität der Leistungserstellung | 41 | ||
3.1.3 Mangelnde Standardisierbarkeit der Leistung | 41 | ||
3.2 Faktorkombination im Prozess | 45 | ||
3.2.1 Inhalt des Kennzeichens | 45 | ||
3.2.2 Zeitanpassung der Leistungsbereitschaft | 46 | ||
3.2.3 Dienstleistungsgarantien | 47 | ||
3.3 Immaterialität im Ergebnis | 50 | ||
3.3.1 Inhalt des Kennzeichens | 50 | ||
3.3.2 Nichtlagerfähigkeit und Nichttransportfähigkeit | 51 | ||
3.3.3 Leistungsveredelung | 53 | ||
3.4 Kritische Würdigung der einschlägigen Kennzeichen | 54 | ||
3.5 Anlage von Dienstleistungskonzepten | 55 | ||
3.5.1 Automatisierung von Dienstleistungen | 55 | ||
3.5.1.1 Inhalte | 56 | ||
3.5.1.2 Typologien | 57 | ||
3.5.2 Externalisierung von Dienstleistungen | 61 | ||
3.5.2.1 Inhalte | 61 | ||
3.5.2.2 Typologien | 64 | ||
3.5.3 Kapazitätsausrichtung bei Dienstleistungen | 68 | ||
3.5.3.1 Inhalte | 69 | ||
3.5.3.2 Typologien | 70 | ||
4. Wertschöpfungskette bei Dienstleistungen | 75 | ||
4.1 Struktur der Wertschöpfung | 75 | ||
4.2 Gestaltung der Wertkette | 77 | ||
4.3 Spezifischer Aufbau der Wertkette bei Dienstleistungen | 80 | ||
II. Wertstufe Einsatzfaktoren | 85 | ||
5. Interner personaler Faktor | 85 | ||
5.1 Anliegen der Personalwirtschaft | 85 | ||
5.1.1 Darstellung und Bedeutung | 85 | ||
5.1.2 Abgrenzungen | 87 | ||
5.1.3 Inhalte | 88 | ||
5.2 Instrumente der Personalwirtschaft | 90 | ||
5.2.1 Personalgewinnung | 90 | ||
5.2.1.1 Mitarbeiterbedarf | 91 | ||
5.2.1.2 Arten der Personalgewinnung | 92 | ||
5.2.1.3 Bedeutung der Personalgewinnung | 97 | ||
5.2.1.4 Quellen der Personalgewinnung | 99 | ||
5.2.1.5 Bewerbungseingang | 101 | ||
5.2.2 Interessentenauswahl | 103 | ||
5.2.3 Personalentwicklung | 107 | ||
5.2.3.1 Personalbeurteilung | 107 | ||
5.2.3.2 Schlüsselqualifikationen | 108 | ||
5.2.3.3 Arbeitsfeldveränderungen | 109 | ||
5.2.3.4 Mitarbeiterförderung | 111 | ||
5.2.3.5 Auslandsentsendung | 113 | ||
5.2.4 Personalbindung | 114 | ||
5.2.4.1 Begriff und Bedeutung | 115 | ||
5.2.4.2 Faktoren der Mitarbeiterverbundenheit | 116 | ||
5.2.4.3 Faktoren der Mitarbeitergebundenheit | 119 | ||
5.2.4.4 Nutzen der und Gefahren für die Mitarbeiterzufriedenheit | 123 | ||
5.2.4.5 Aktivitäten zur Personalbindung | 125 | ||
5.2.5 Personalfreisetzung | 128 | ||
5.2.5.1 Optionen | 129 | ||
5.2.5.2 Kündigungsformen | 130 | ||
5.2.5.3 Aufhebung und Outplacement | 132 | ||
5.3 Einsatzformen des Faktors Arbeit | 133 | ||
5.3.1 Arbeitszeitgestaltung | 134 | ||
5.3.2 Arbeitsortgestaltung | 136 | ||
5.4 Entlohnungsformen des Faktors Arbeit | 136 | ||
5.4.1 Entlohnungssystem | 137 | ||
5.4.2 Monetäres Entgelt | 139 | ||
5.4.2.1 Zeitlohn | 139 | ||
5.4.2.2 Leistungslohn | 140 | ||
5.4.3 Arbeitsbewertung | 142 | ||
5.4.3.1 Inputorientierung | 142 | ||
5.4.3.2 Outputorientierung | 144 | ||
5.4.4 Materielle und ideelle Entlohnung | 145 | ||
6. Beschaffung des materiellen Leistungsanteils | 148 | ||
6.1 Leistungsarten | 148 | ||
6.1.1 Einteilungen | 148 | ||
6.1.2 Beschaffungstaktiken | 151 | ||
6.2 Beschaffungsphasen | 153 | ||
6.2.1 Anfragenerstellung | 154 | ||
6.2.2 Angebotseinholung | 156 | ||
6.2.3 Angebotsbewertung | 157 | ||
6.2.4 Anbieterauswahl | 158 | ||
6.2.5 Kaufabwicklung | 160 | ||
6.2.6 Eingangslogistik | 162 | ||
6.3 Logistische Hilfsbetriebe | 164 | ||
7. Umfeldinformation | 167 | ||
7.1 Wissensressourcen | 167 | ||
7.2 Elemente der Datenbeschaffung | 171 | ||
7.2.1 Anforderungen | 172 | ||
7.2.2 Auswahl der Erhebungseinheiten | 174 | ||
7.2.2.1 Zufallsauswahlverfahren | 176 | ||
7.2.2.2 Bewusstauswahlverfahren | 178 | ||
7.2.2.3 Fehlermöglichkeiten bei der Auswahl | 179 | ||
7.2.3 Sekundärerhebung relevanter Daten | 180 | ||
7.2.4 Primärerhebung relevanter Daten | 181 | ||
7.2.4.1 Mündliche Befragung | 182 | ||
7.2.4.2 Sonstige Befragungsmethoden | 185 | ||
7.2.4.3 Beobachtung | 188 | ||
7.2.4.4 Experiment | 190 | ||
7.2.5 Online-Erhebung | 191 | ||
7.2.6 Datenauswertung | 193 | ||
7.2.6.1 Skalierungsverfahren | 193 | ||
7.2.6.2 Variate Messstatistik-Verfahren | 195 | ||
7.2.7 Datenprognose | 197 | ||
7.2.7.1 Qualitative Verfahren | 198 | ||
7.2.7.2 Quantitative Verfahren | 201 | ||
8. Elemente des Kaufverhaltens | 205 | ||
8.1 Rahmenbedingungen | 205 | ||
8.2 Organisationales Kaufverhalten | 209 | ||
8.3 Privater Kollektiventscheid | 212 | ||
8.3.1 Strukturmodelle zur Erklärung | 212 | ||
8.3.2 Prozessmodelle zur Erklärung | 216 | ||
8.4 Privater Individualentscheid | 219 | ||
8.4.1 Aktivierende Determinanten | 219 | ||
8.4.2 Individuelle Determinanten | 223 | ||
8.4.3 Werteorientierte Determinanten | 227 | ||
8.4.4 Kognitive Determinanten | 230 | ||
8.5 Zielgruppensegmentierung | 234 | ||
8.5.1 Anliegen | 234 | ||
8.5.2 Voraussetzungen | 235 | ||
8.5.3 B-t-C-Kriterien | 236 | ||
8.5.4 B-t-B-Kriterien | 238 | ||
III. Wertstufe Vermarktung | 241 | ||
9. Gestaltung der Leistungspräsentation | 241 | ||
9.1 Leistungsmarkierung | 241 | ||
9.1.1 Wesen der Marke | 241 | ||
9.1.2 Markenarchitektur | 243 | ||
9.1.2.1 Horizontale Markentypen | 243 | ||
9.1.2.2 Vertikale Markentypen | 247 | ||
9.1.2.3 Laterale Markentypen | 249 | ||
9.1.3 Markeneinführung und -pflege | 252 | ||
9.1.4 Markenprofilierung | 255 | ||
9.2 Identitätsprofil | 256 | ||
9.2.1 Corporate Identity als Selbstverständnis | 257 | ||
9.2.2 Außenwahrnehmung eines Absenders | 259 | ||
9.2.3 Beziehungsbrücke | 262 | ||
9.3 Unternehmenskultur | 264 | ||
9.3.1 Konstrukterklärung | 264 | ||
9.3.2 Kritische Bewertung | 267 | ||
9.3.3 Kultureller Wandel | 269 | ||
9.3.4 Wandelprinzipien | 272 | ||
9.3.5 Führungsleitsätze | 275 | ||
10. Gestaltung des Leistungsangebots | 279 | ||
10.1 Phasen der Leistungseinführung | 279 | ||
10.1.1 Ideenfindung | 279 | ||
10.1.2 Innovationsarten | 283 | ||
10.1.3 Service Design & Engineering | 284 | ||
10.1.4 Testverfahren | 287 | ||
10.1.5 Risikoabschätzung | 289 | ||
10.2 Implementierung | 291 | ||
10.3 Ansätze zur Leistungsmodifikation | 294 | ||
10.3.1 Variation | 294 | ||
10.3.2 Pflege | 296 | ||
10.3.3 Elimination | 298 | ||
10.4 Packaging | 300 | ||
10.5 Dimensionen des Leistungsprogramms | 302 | ||
10.5.1 Programmbreite | 302 | ||
10.5.1.1 Richtungen | 302 | ||
10.5.1.2 Diversifizierung | 304 | ||
10.5.2 Programmtiefe | 306 | ||
10.5.2.1 Richtungen | 307 | ||
10.5.2.2 Differenzierung | 310 | ||
10.5.3 Programmstruktur | 311 | ||
11. Gestaltung des Leistungsentgelts | 315 | ||
11.1 Dispositionsrahmen | 315 | ||
11.2 Statisch-lineare Entgeltgestaltung | 317 | ||
11.2.1 Preisstandardisierung | 317 | ||
11.2.1.1 Orientierungsgrößen | 317 | ||
11.2.1.2 Preishöhe und -verlauf | 319 | ||
11.2.2 Preisdifferenzierung | 321 | ||
11.2.2.1 Idee | 321 | ||
11.2.2.2 Formen | 323 | ||
11.3 Statisch-nicht-lineare Entgeltgestaltung | 326 | ||
11.3.1 Rabattierung | 327 | ||
11.3.1.1 Arten | 327 | ||
11.3.1.2 Ausgestaltungen | 329 | ||
11.3.2 Weitere Rechnungskonditionen | 332 | ||
11.4 Dynamisch-nicht-lineare Entgeltgestaltung | 334 | ||
11.4.1 Preisbündelung | 334 | ||
11.4.1.1 Grundformen | 335 | ||
11.4.1.2 Weitere Bündelformen | 337 | ||
11.4.2 Preisbaukasten | 339 | ||
11.4.2.1 Grundformen | 340 | ||
11.4.2.2 Preismodelle | 343 | ||
11.5 Dynamisch-lineare Entgeltgestaltung | 345 | ||
11.5.1 Preisindividualisierung | 346 | ||
11.5.1.1 Reale Marktveranstaltungen | 346 | ||
11.5.1.2 Virtuelle Marktveranstaltungen | 349 | ||
11.5.2 Yield Management | 350 | ||
11.6 Erstmalige Preisbestimmung | 353 | ||
11.7 Leistungskonditionen | 357 | ||
11.7.1 Systembasis | 357 | ||
11.7.2 Zahlungsbedingungen | 358 | ||
11.7.3 Kreditierung | 362 | ||
11.8 Zahlungsverfahren | 363 | ||
12. Gestaltung der Leistungsinformation | 368 | ||
12.1 Elemente im Kommunikationsprozess | 368 | ||
12.1.1 Rahmenbedingungen | 368 | ||
12.1.2 Kommunikationskette | 370 | ||
12.2 Entwicklung des Kommunikationskonzepts | 373 | ||
12.2.1 Kommunikationsaufgaben | 374 | ||
12.2.2 Kommunikationsobjekte | 375 | ||
12.2.3 Kommunikationszeitraum und -gebiet | 377 | ||
12.2.4 Copy-Plattform | 377 | ||
12.3 Medien der Klassischen Werbung | 380 | ||
12.3.1 Printmedien | 380 | ||
12.3.2 Elektronikmedien | 382 | ||
12.3.3 Außenwerbungsmedien | 384 | ||
12.3.4 Mediaplanung und -durchführung | 385 | ||
12.4 Medien der Nicht-klassischen Werbung | 387 | ||
12.4.1 Öffentlichkeitsarbeit | 387 | ||
12.4.1.1 Traditionelle Formen | 388 | ||
12.4.1.2 Moderne Formen | 390 | ||
12.4.2 Dialogwerbung | 393 | ||
12.4.2.1 Direktmedien | 393 | ||
12.4.2.2 Verkaufsliteratur | 396 | ||
12.4.3 Schauwerbung | 397 | ||
12.5 Online-Werbung | 398 | ||
12.5.1 Web 1.0-Medien | 398 | ||
12.5.1.1 Corporate Website | 399 | ||
12.5.1.2 Funktionalitäten der Website | 401 | ||
12.5.1.3 Nutzerführung auf der Website | 404 | ||
12.5.1.4 Display-Werbung | 406 | ||
12.5.1.5 Erfolgsmessung im WWW | 411 | ||
12.5.2 Werbung in Non-WWW-Medien | 414 | ||
12.5.2.1 E-Mail-Werbung | 414 | ||
12.5.2.2 Funktionalitäten | 414 | ||
12.5.3 Suchmaschinen | 417 | ||
12.5.3.1 Suchmaschinentypen | 417 | ||
12.5.3.2 Suchmaschinenmarketing | 419 | ||
12.6 Werbecontrolling | 421 | ||
12.6.1 Optionen | 421 | ||
12.6.2 Einteilungen | 422 | ||
12.6.2.1 Wirkungsprognose | 423 | ||
12.6.2.2 Erfolgsprognose | 425 | ||
12.6.2.3 Wirkungskontrolle | 426 | ||
12.6.2.4 Erfolgskontrolle | 427 | ||
12.6.3 Messrestriktionen | 429 | ||
IV. Wertstufe Absatzvollzug | 431 | ||
13. Sicherung der Leistungsverfügbarkeit | 431 | ||
13.1 Akquisitorische Verfügbarkeit | 432 | ||
13.1.1 Breite des Marktzugangs | 433 | ||
13.1.2 Methode des Marktzugangs | 434 | ||
13.1.3 Direkter Dienstleistungsabsatz | 437 | ||
13.1.3.1 Elemente | 438 | ||
13.1.3.2 Vergleiche Reisender – Handelsvertreter | 438 | ||
13.1.4 Steuerung der Verkaufsmitarbeiter | 441 | ||
13.1.4.1 Verkaufsbezirkseinteilung | 442 | ||
13.1.4.2 Besuchsnormenfestlegung | 443 | ||
13.1.4.3 Zeitbudgetierung | 444 | ||
13.1.4.4 Berichtswesen | 445 | ||
13.1.5 Indirekter Dienstleistungsabsatz | 446 | ||
13.1.6 Struktur des Marktzugangs | 448 | ||
13.2 Akquisitorische Absatzhelfer und -mittler | 452 | ||
13.2.1 Einsatz mit Dauerverträgen als Absatzhelfer | 453 | ||
13.2.1.1 Handelsvertreter | 453 | ||
13.2.1.2 Weitere Absatzhelferformen | 455 | ||
13.2.2 Einsatz mit Dauerverträgen als Absatzmittler | 458 | ||
13.2.2.1 Franchising | 458 | ||
13.2.2.2 Weitere Dauervertragsformen | 460 | ||
13.2.3 Einsatz mit Einzelverträgen als Absatzmittler | 462 | ||
13.2.4 Einsatz mit Einzelverträgen als Absatzhelfer | 464 | ||
13.3 Absatzförderung | 465 | ||
13.3.1 Rubrizierung | 466 | ||
13.3.2 Zielgruppe Verkaufsmitarbeiter | 467 | ||
13.3.3 Zielgruppe Absatzmittler | 468 | ||
13.3.4 Zielgruppe Endabnehmer | 469 | ||
13.4 Logistische Verfügbarkeit | 470 | ||
13.4.1 Dienstleistungsabsatz im Residenzprinzip | 470 | ||
13.4.2 Standortwahl | 472 | ||
13.4.2.1 Checklisten-Technik | 472 | ||
13.4.2.2 Analogie-Methode | 474 | ||
13.4.2.3 Raumgebiets-Modelle | 474 | ||
13.4.2.4 Distanzen-Betrachtung | 475 | ||
13.4.2.5 Praktische Restriktionen | 476 | ||
13.4.3 Zwischenlagerung und Zwischentransport | 476 | ||
13.4.4 Ausgangslogistik | 478 | ||
13.4.5 Wartezeiten | 480 | ||
13.4.5.1 Abwicklungszeit | 480 | ||
13.4.5.2 Zeitverkürzung | 482 | ||
14. Kundenorientiertes Verkaufsverhalten | 486 | ||
14.1 Ansätze zum Kontaktaufbau | 486 | ||
14.2 Gesprächsführung | 488 | ||
14.3 Gesprächsrahmen | 490 | ||
14.4 Interaktionsphasen | 492 | ||
14.4.1 Kundenqualifizierung | 493 | ||
14.4.2 Vorteilsargumentation | 495 | ||
14.4.3 Einwandbehandlung | 496 | ||
14.4.4 Konfliktüberwindung | 497 | ||
14.4.5 Preisverteidigung | 498 | ||
14.4.6 Verhandlung | 499 | ||
14.4.7 Abschluss | 501 | ||
14.4.8 Follow-up | 502 | ||
V. Wertstufe Faktorkombination | 507 | ||
15. Lenkung der Erstellungspotenziale | 507 | ||
15.1 Potenzialgestaltung | 507 | ||
15.2 Leistungsumsetzung | 510 | ||
15.3 Erstellungslayout | 513 | ||
15.4 Betriebsmittelregelung | 516 | ||
15.5 Werkstoffregelung | 518 | ||
15.6 Erstellungsprinzipien | 520 | ||
16. Lenkung der Erstellungsprozesse | 523 | ||
16.1 Geschäftsprozess als Denkmodell | 523 | ||
16.1.1 Prozessdesign | 524 | ||
16.1.2 Verschlankung | 526 | ||
16.1.3 Rationalisierung | 529 | ||
16.1.4 Verbesserung | 530 | ||
16.2 Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen | 533 | ||
16.2.1 Qualitätssicherung | 534 | ||
16.2.1.1 Bedeutung für den Betriebserfolg | 534 | ||
16.2.1.2 Total Quality Management | 535 | ||
16.2.2 Qualitätsnormenreihe als Basis | 538 | ||
16.2.3 Qualitätsauszeichnungen als Spitze | 541 | ||
16.3 Qualitätsmessverfahren | 543 | ||
16.3.1 Externe Messansätze | 543 | ||
16.3.1.1 Statistikbasierte Werkzeuge | 545 | ||
16.3.1.2 Prozessdesign-Werkzeuge | 547 | ||
16.3.1.3 Projektbasierte Werkzeuge | 551 | ||
16.3.1.4 Lean Production-Werkzeuge | 553 | ||
16.3.1.5 Kundeninkludierende Werkzeuge | 555 | ||
16.3.1.6 Grafikbasierte Werkzeuge | 557 | ||
16.3.1.7 Management-Werkzeuge | 558 | ||
16.3.2 Interne Messansätze | 560 | ||
16.4 Anforderungen der QM-Normen | 563 | ||
16.5 Qualitätsregelung | 567 | ||
17. Lenkung der Erstellungsergebnisse am personalen Externen Faktor | 571 | ||
17.1 Wertorientierte Kundenentwicklung | 571 | ||
17.1.1 Stufen | 571 | ||
17.1.2 Phasen | 574 | ||
17.2 Kundenwertmanagement | 578 | ||
17.2.1 Kunde als Wertgröße | 578 | ||
17.2.2 Monetarisierung als Wertgröße | 579 | ||
17.2.3 Verfahren zur Kundenwertmessung | 580 | ||
17.2.3.1 Statische Verfahren | 580 | ||
17.2.3.2 Dynamische Verfahren | 584 | ||
17.2.3.3 Prognoseverfahren | 587 | ||
17.2.4 Kundenwerterfolgsgrößen | 588 | ||
17.2.4.1 Strukturierung | 588 | ||
17.2.4.2 Einzahlungen der Vergangenheit | 591 | ||
17.2.4.3 Auszahlungen der Vergangenheit | 592 | ||
17.2.4.4 Einzahlungen der Zukunft | 593 | ||
17.2.4.5 Auszahlungen der Zukunft | 594 | ||
17.2.4.6 Opportunitätskosten infolge Kundenfluktuation | 595 | ||
17.2.5 Erkenntnisauswertung | 597 | ||
17.2.6 Kundenwertsteigerung | 600 | ||
17.2.6.1 Senkung der Einzahlungen in Kunden | 600 | ||
17.2.6.2 Steigerung der Auszahlungen von Kunden | 601 | ||
VI. Wertstufe Nachbereitung | 605 | ||
18. Kundendienst als produktbegleitende Dienstleistung | 605 | ||
18.1 Einteilungen | 605 | ||
18.2 Gebrauchsanleitung | 611 | ||
19. Kundenzufriedenheit als zentrales Konstrukt | 613 | ||
19.1 Konstruktelemente | 613 | ||
19.1.1 Erklärungsansätze | 613 | ||
19.1.2 Konsequenzen | 616 | ||
19.1.3 Erwartungs- und Erlebnismanagement | 618 | ||
19.1.4 Zufriedenheitslücken | 620 | ||
19.2 Messansätze | 624 | ||
19.2.1 Theoretische und praktische Basierung | 624 | ||
19.2.2 Objektive Zufriedenheitsindikatoren | 631 | ||
19.2.3 Subjektive Qualitätsvermutungen | 633 | ||
19.2.4 Subjektives Zufriedenheitsempfinden | 637 | ||
19.2.4.1 Explorative Ansätze | 637 | ||
19.2.4.2 Numerische Ansätze | 640 | ||
19.2.4.3 Merkmalsquantitative Ansätze | 643 | ||
19.2.4.4 Merkmalsqualitative Ansätze | 652 | ||
19.2.4.5 Ereignisorientierte Ansätze | 656 | ||
19.2.4.6 Problemorientierte Ansätze | 659 | ||
19.3 Unzufriedenheitsbehandlung | 663 | ||
19.3.1 Bedeutung von Beschwerden | 663 | ||
19.3.2 Verfahrensaufgaben | 666 | ||
19.3.3 Beschwerdermotivation | 667 | ||
19.3.4 Beschwerderkategorien | 669 | ||
19.3.5 Informationsbasis | 671 | ||
19.3.6 Ablauforganisation | 676 | ||
19.3.7 Fallbearbeitung | 678 | ||
19.3.8 Beschwerdegespräch | 681 | ||
19.3.9 Verfahrensauswertung | 683 | ||
19.4 Kundenbindung als Zielgröße | 686 | ||
Teilband II | I | ||
Inhaltsübersicht | V | ||
Inhaltsverzeichnis | XI | ||
Abbildungsverzeichnis | XIX | ||
Tabellenverzeichnis | XXIII | ||
VII. Wertstufe Management | 693 | ||
20. Konzeptionsrahmen | 693 | ||
20.1 Strategischer Nutzenvorteil | 693 | ||
20.1.1 Kernkompetenzen | 693 | ||
20.1.2 Kernvermögenswerte | 697 | ||
20.2 Zieldimensionen | 697 | ||
20.3 Strategische Eckpfeiler | 703 | ||
20.3.1 Strategiebegriff | 703 | ||
20.3.2 Strategisches Geschäftsfeld | 705 | ||
20.3.3 Strategische Gruppe | 708 | ||
20.3.4 Geschäftsmodell | 710 | ||
21. Erfassung der Istsituation | 714 | ||
21.1 Komplexe Analyseverfahren | 714 | ||
21.1.1 Branchenstruktur-Analyse | 714 | ||
21.1.1.1 Zulieferermacht | 714 | ||
21.1.1.2 Abnehmermacht | 716 | ||
21.1.1.3 Substitutive Konkurrentenmacht | 717 | ||
21.1.1.4 Potenzielle Konkurrentenmacht | 718 | ||
21.1.1.5 Aktuelle Konkurrentenmacht | 719 | ||
21.1.1.6 Kritische Bewertung | 721 | ||
21.1.2 Lebenszyklus-Analyse | 722 | ||
21.1.2.1 Pre Market-Phase | 723 | ||
21.1.2.2 At Market-Phasen | 724 | ||
21.1.2.3 Post Market-Phase | 727 | ||
21.1.2.4 Beeinflussung des Lebenszyklus | 728 | ||
21.1.2.5 Kritische Bewertung | 729 | ||
21.1.3 Kostendegressions-Analyse | 730 | ||
21.1.3.1 Statische Größeneffekte | 730 | ||
21.1.3.2 Dynamische Größeneffekte | 731 | ||
21.1.3.3 Kritische Bewertung | 734 | ||
21.2 Reduzierte Analyseverfahren | 736 | ||
21.2.1 Umfeld-Analyse | 736 | ||
21.2.2 Ressourcen-Analyse | 738 | ||
21.2.3 Abweichungs-Analyse | 739 | ||
21.2.4 Anteilsstruktur-Analyse | 740 | ||
21.2.5 Engpass-Analyse | 743 | ||
21.2.6 Profit Pool-Analyse | 744 | ||
21.2.7 Stärken-Schwächen-Profil | 745 | ||
21.2.8 Chancen-Risiken-Profil | 748 | ||
21.2.9 SWOT-Analyse / TOWS-Matrix | 750 | ||
21.3 Portfolio-Verfahren | 755 | ||
21.3.1 Strategische Geschäftseinheit | 755 | ||
21.3.2 Vier-Felder-Portfolio | 757 | ||
21.3.2.1 Darstellung | 758 | ||
21.3.2.2 Konsequenzen | 759 | ||
21.3.2.3 Kritische Bewertung | 760 | ||
21.3.3 Neun-Felder-Portfolio | 762 | ||
21.3.3.1 Darstellung | 762 | ||
21.3.3.2 Konsequenzen | 764 | ||
21.3.3.3 Kritische Bewertung | 765 | ||
21.3.4 Sonstige Portfolio-Modelle | 766 | ||
22. Strategieelemente | 768 | ||
22.1 Absatzquellenstrategien | 769 | ||
22.1.1 Optionen zur Absatzquellenwahl | 769 | ||
22.1.1.1 Dienst-Markt-Durchdringung | 771 | ||
22.1.1.2 Marktausweitung | 772 | ||
22.1.1.3 Diensteausweitung | 773 | ||
22.1.1.4 Dienst-Markt-Entwicklung | 774 | ||
22.1.2 Diversifizierung | 775 | ||
22.2 Marktwahlstrategien | 777 | ||
22.2.1 Überwindung von Marktbarrieren | 777 | ||
22.2.1.1 Eintrittsschranken | 778 | ||
22.2.1.2 Austrittsschranken | 781 | ||
22.2.2 Marktwahlkombinationen | 782 | ||
22.2.3 Optionen der Marktabdeckung | 783 | ||
22.3 Konkurrenzvorteilsstrategien | 786 | ||
22.3.1 Marktpolarisierung | 786 | ||
22.3.2 Kennzeichen der Präferenzposition | 788 | ||
22.3.3 Kennzeichen der Preis-Mengenposition | 790 | ||
22.3.4 Matrix generischer Strategien | 792 | ||
22.3.4.1 Umfassende Kostenführerschaft | 793 | ||
22.3.4.2 Umfassende Leistungsführerschaft | 795 | ||
22.3.4.3 Konzentrierte Leistungsführerschaft | 796 | ||
22.3.4.4 Konzentrierte Kostenführerschaft | 798 | ||
22.4 Marktrollenstrategien | 799 | ||
22.4.1 Anführer | 800 | ||
22.4.2 Herausforderer | 802 | ||
22.4.3 Mitläufer | 804 | ||
22.4.4 Segmentierer | 805 | ||
22.5 Zeitabfolgestrategien | 805 | ||
22.5.1 Optionen | 806 | ||
22.5.1.1 Pionier | 806 | ||
22.5.1.2 Früher Folger | 808 | ||
22.5.1.3 Modifikator | 809 | ||
22.5.1.4 Nachzügler | 810 | ||
22.5.2 Dynamische Konzepte | 812 | ||
22.5.2.1 Outpacing | 812 | ||
22.5.2.2 Weitere Ansätze | 815 | ||
22.6 Strategiebewertung | 816 | ||
22.6.1 Erfahrungsbasierte Verfahren | 817 | ||
22.6.2 Analytische Verfahren | 820 | ||
22.6.3 Monetärbasierte Verfahren | 825 | ||
23. Erfolgsfaktoren | 828 | ||
23.1 Positionierung | 828 | ||
23.1.1 Verfahrensstufen | 828 | ||
23.1.2 Angebotsdimensionen | 829 | ||
23.1.3 Mitbewerberpositionen | 830 | ||
23.1.4 Eigene Ist- und Ideal-Position | 831 | ||
23.1.5 Optionen der Ziel-Position | 832 | ||
23.1.6 Positioning Statement | 834 | ||
23.2 Marktverhalten | 835 | ||
23.2.1 Strategisches Spielbrett | 835 | ||
23.2.1.1 Aufbau | 835 | ||
23.2.1.2 Kombinationen | 836 | ||
23.2.2 Wettbewerbspositionen | 841 | ||
23.3 Geschäftsgrundsätze | 844 | ||
23.3.1 Quantitativer Ansatz | 844 | ||
23.3.2 Qualitative Ansätze | 847 | ||
23.4 Institutionale Basis für Unternehmenswachstum | 850 | ||
23.4.1 Kooperationsformen | 850 | ||
23.4.1.1 Inhalt | 850 | ||
23.4.1.2 Gelegenheitsgesellschaften | 851 | ||
23.5.2 Konzentrationsformen | 854 | ||
VIII. Wertstufe Ressourcenlenkung | 859 | ||
24. Dienstleistungsorganisation | 859 | ||
24.1 Aufgaben- und Arbeitsgestaltung | 859 | ||
24.2 Stellenbildung | 861 | ||
24.3 Anlage der Aufbauorganisation | 863 | ||
24.4 Formen der Spezialisierung | 864 | ||
24.5 Formen der Konfiguration | 869 | ||
24.6 Formen der Koordination | 874 | ||
24.7 Anlage der Ablauforganisation | 880 | ||
24.8 Führungsprinzipien | 882 | ||
25. Dienstleistungscontrolling | 888 | ||
25.1 Planung und Entscheidung | 888 | ||
25.1.1 Planungsrahmen | 889 | ||
25.1.1.1 Inhalt | 889 | ||
25.1.1.2 Dimensionen | 890 | ||
25.1.2 Hilfen zur Entscheidungsfindung | 893 | ||
25.1.2.1 Entscheidungssituationen | 894 | ||
25.1.2.2 Sonderfälle der Entscheidung | 896 | ||
25.1.2.3 Planungstechniken | 897 | ||
25.1.3 Risikobehandlung | 902 | ||
25.2 Analyse der Dienstleistungskosten | 904 | ||
25.2.1 Kostengliederung | 904 | ||
25.2.2 Vollkosten-Trägerrechnung | 907 | ||
25.2.3 Teilkosten-Trägerrechnung | 911 | ||
25.2.3.1 Deckungsbeitragsrechnung | 911 | ||
25.2.3.2 Auswertungen | 914 | ||
25.2.4 Dienstleistungsaffine Formen der Kostenrechnung | 918 | ||
25.2.4.1 Relative Einzelkostenrechnung | 918 | ||
25.2.4.2 Plankostenrechnungen | 920 | ||
25.2.4.3 Prozesskostenrechnung | 923 | ||
25.2.4.4 Zielkostenrechnung | 927 | ||
25.2.4.5 Lebenszykluskostenrechnung | 933 | ||
25.2.5 Gemeinkosten-Wertanalyse | 935 | ||
25.2.6 Break-even-Rechnungen | 936 | ||
25.3 Analyse der Dienstleistungserlöse | 940 | ||
25.3.1 Haupterlöse | 940 | ||
25.3.2 Nebenerlöse | 942 | ||
25.3.2.1 Zusatzleistungen | 942 | ||
25.3.2.2 Preiszuschläge | 943 | ||
25.3.3 Erlösschmälerungen | 945 | ||
25.3.3.1 Kontraktabweichungen | 946 | ||
25.3.3.2 Gegenleistungsabweichungen | 949 | ||
25.3.3.3 Betragsabweichungen | 950 | ||
25.4 Kontrolle und Auswertung | 952 | ||
25.4.1 Kennzahlen auf Strukturbasis | 952 | ||
25.4.1.1 Einzelkennzahlen | 952 | ||
25.4.1.2 Kennzahlensysteme | 954 | ||
25.4.2 Kennzahlen auf Prozessbasis | 958 | ||
25.4.2.1 Umfelddaten | 958 | ||
25.4.2.2 Benchmarking | 960 | ||
25.5 Budgetierung | 963 | ||
25.5.1 Bestimmungsgrundlagen | 963 | ||
25.5.2 Anwendungsformen | 965 | ||
25.6 Informationsversorgung | 966 | ||
25.6.1 Techniken | 966 | ||
25.6.1.1 Data Warehouse | 967 | ||
25.6.1.2 Reporting-Systeme | 967 | ||
25.6.1.3 Abfrage-Systeme | 969 | ||
25.6.1.4 OLAP-Systeme | 971 | ||
25.6.1.5 Data Mining-Systeme | 972 | ||
25.6.2 Berichtswesen | 973 | ||
26. Unternehmenshaltung | 976 | ||
26.1 Broadening des Managements | 976 | ||
26.1.1 Corporate Social Responsibility | 977 | ||
26.1.2 Human Concept | 978 | ||
26.1.3 Corporate Citizenship | 980 | ||
26.2 Interessentengruppen | 983 | ||
26.3 Entrepreneurial Vision | 986 | ||
IX. Spezialgebiete der Dienstleistung | 991 | ||
27. Internationale Dienstleistungen | 991 | ||
27.1 Elemente der Auslandsmarktbearbeitung | 992 | ||
27.1.1 Länderwahl und Landesrisiken | 992 | ||
27.1.2 Zeit- und Raumdimensionen | 995 | ||
27.1.3 Marktführung und Landeskultur | 997 | ||
27.1.4 Internationale Dienstleistungstypologie | 1000 | ||
27.2 Elemente des Auslandsmarkteintritts | 1002 | ||
27.2.1 Außenhandel mit Dienstleistungen | 1003 | ||
27.2.1.1 Direkter Export | 1003 | ||
27.2.1.2 Indirekter Export | 1003 | ||
27.2.1.3 Veredelung und Transit | 1004 | ||
27.2.1.4 Kompensationsgeschäfte über einen Vertrag | 1005 | ||
27.2.1.5 Kompensationsgeschäfte über mehr als einen Vertrag | 1007 | ||
27.2.1.6 Kompensationsgeschäfte über Clearing-Regelungen | 1010 | ||
27.2.2 Dauervertragliche Dienstleistungen | 1011 | ||
27.2.2.1 Lizenzierung | 1011 | ||
27.2.2.2 Kontraktmanagement | 1012 | ||
27.2.2.3 (Master-)Franchising | 1013 | ||
27.2.2.4 Managementvertrag | 1014 | ||
27.2.2.5 Strategische Allianz | 1015 | ||
27.2.3 Direktinvestition für Dienstleistungen | 1017 | ||
27.2.3.1 Zukauf | 1017 | ||
27.2.3.2 Alleingründung | 1018 | ||
27.2.3.3 Joint Venture | 1020 | ||
28. Einfluss des Internet auf Dienstleistungen | 1022 | ||
28.1 Systembasis | 1022 | ||
28.1.1 Aufbau und Teilnehmer | 1022 | ||
28.1.2 Strukturen und Technologien | 1024 | ||
28.1.3 Sprachen und Sicherheit | 1026 | ||
28.1.4 Präsenzen und Einsatzfelder | 1027 | ||
28.1.5 Internet-Dienste | 1029 | ||
28.2 B-t-C-Dienstleistungsmodelle | 1030 | ||
28.2.1 Optionen | 1030 | ||
28.2.2 Beispiel E-Shop | 1032 | ||
28.3 B-t-B-Dienstleistungsmodelle | 1034 | ||
28.3.1 Optionen | 1034 | ||
28.3.2 Beispiel E-Trade | 1035 | ||
28.4 E-Services | 1035 | ||
28.4.1 Digitales Leistungsangebot | 1036 | ||
28.4.2 Digitale Gegenleistung | 1038 | ||
28.4.3 Digitale Information | 1039 | ||
28.4.4 Digitaler Vertrieb | 1042 | ||
28.5 Web-Generation 2.0 | 1043 | ||
28.5.1 Soziale Netzwerke | 1044 | ||
28.5.2 Mediasharing | 1044 | ||
28.5.3 Weblogs / Microblogs | 1045 | ||
28.5.4 Communities / Newsgroups | 1046 | ||
28.5.5 Wikis | 1048 | ||
28.5.6 Social Bookmarking | 1048 | ||
28.5.7 Bewertungsportale | 1049 | ||
28.5.8 Virtual Reality | 1049 | ||
28.6 Mobile Services | 1050 | ||
28.6.1 Generische Medienvorteile | 1050 | ||
28.6.2 Service-Anwendungen | 1051 | ||
28.7 Digitalkommunikation | 1052 | ||
29. Handelsdienstleistungen | 1055 | ||
29.1 Handelsinstitutionen | 1055 | ||
29.2 Merkmale des Wiederverkäufermarkts | 1056 | ||
29.3 Bedeutung des Handels für die Distribution | 1057 | ||
29.3.1 Kontext | 1058 | ||
29.3.2 Handelsforschung | 1059 | ||
29.4 Handelsfunktionen | 1062 | ||
29.4.1 Basisaufgaben | 1062 | ||
29.4.2 Betriebsformen des Einzelhandels | 1064 | ||
29.4.2.1 Einteilungskriterien | 1065 | ||
29.4.2.2 Stationäre Formen | 1066 | ||
29.4.2.3 Nicht-stationäre Formen | 1067 | ||
29.4.2.4 Agglomerierte Handelsbetriebe | 1070 | ||
29.4.2.5 Organisatorischer Handelsverbund | 1071 | ||
29.4.2.6 Sonstige stationäre Betriebsformen | 1072 | ||
29.4.3 Betriebsformen des Großhandels | 1073 | ||
29.5 Dynamik der Handelsbetriebsformen | 1077 | ||
29.6 Absatzkanalengpass | 1078 | ||
29.6.1 Knappheitsfaktoren | 1079 | ||
29.6.2 Potenzielle Antinomien | 1080 | ||
29.6.3 Lösungsoptionen | 1083 | ||
29.7 Aktionsparameter des stationären Einzelhandels | 1085 | ||
29.7.1 Sortimentsebene | 1086 | ||
29.7.2 Artikelebene | 1087 | ||
29.7.3 Händlerpreise | 1090 | ||
29.7.4 Händlerwerbung | 1092 | ||
30. Service Entrepreneurship | 1095 | ||
30.1 Existenzgründung | 1095 | ||
30.1.1 Finanzierungsquellen | 1096 | ||
30.1.1.1 Private Geldmittelbereitstellung | 1096 | ||
30.1.1.2 Öffentliche Förderung | 1098 | ||
30.1.1.3 Institutionelle Finanzierung | 1099 | ||
30.1.2 Finanzierungsrunden | 1101 | ||
30.1.2.1 Frühphasen-Finanzierung | 1101 | ||
30.1.2.2 Expansionsphasen-Finanzierung | 1103 | ||
30.2 Existenzkrise | 1106 | ||
30.2.1 Prävention | 1106 | ||
30.2.2 Ad hoc-Aktivitäten | 1107 | ||
Register | 1113 |