Menu Expand

Kundenintegration: Ein Ansatzpunkt für eine integrative Sicht im Dienstleistungsmanagement

  1. Journals
  2. Economics, Finance, Business & Management
  3. Der Betriebswirt
  4. Vol. 65, Issue 2
  5. pp. 79–92

JOURNAL ARTICLE

Cite JOURNAL ARTICLE

Style
Corsten, M., Corsten, H. Kundenintegration: Ein Ansatzpunkt für eine integrative Sicht im Dienstleistungsmanagement. Der Betriebswirt, 65(2), 79-92. https://doi.org/10.3790/dbw.2024.1461502
Corsten, Martina and Corsten, Hans "Kundenintegration: Ein Ansatzpunkt für eine integrative Sicht im Dienstleistungsmanagement" Der Betriebswirt 65.2, 2024, 79-92. https://doi.org/10.3790/dbw.2024.1461502
Corsten, Martina/Corsten, Hans (2024): Kundenintegration: Ein Ansatzpunkt für eine integrative Sicht im Dienstleistungsmanagement, in: Der Betriebswirt, vol. 65, iss. 2, 79-92, [online] https://doi.org/10.3790/dbw.2024.1461502
Format
Download

Kundenintegration: Ein Ansatzpunkt für eine integrative Sicht im Dienstleistungsmanagement

Corsten, Martina | Corsten, Hans

Der Betriebswirt, Vol. 65(2024), Iss. 2 : pp. 79–92 | First published online: July 25, 2025

Preview Login to order (PDF)

Additional Information

Article Details

Publisher Name
Duncker & Humblot, Deutscher Betriebswirte Verlag
DOI
https://doi.org/10.3790/dbw.2024.1461502
Language
German
Pages
14
License
closed-access

Pricing

Individual
€ 19.50 (incl. local VAT if applicable)

Author Details

Prof. Dr. Martina Corsten ist Studiengangsleiterin an der DHBW Mannheim. Ihre Forschungsschwerpunkte sind Dienstleistungsmanagement und Steuern.

Prof. Dr. Hans Corsten ist Inhaber des Lehrstuhls für Produktionswirtschaft an der TU Kaiserslautern. Seine Forschungsschwerpunkte sind Dienstleistungsmanagement und Produktionsmanagement.

References

  1. Abelson, R. F. (1976): Script Processing in Attitude Formation an Decision Making. In: Carroll, J. S./Payne, J. S. (Hrsg.): Cognition and Social Behavior, Hillsdal, S. 33–45.  Google Scholar
  2. Berry, L. L. (1984): The Employee as Customer. In: Lovelock, C. H. (Hrsg.): Services Marketing, Englewood, S. 29–37.  Google Scholar
  3. Bettencourt, L. A. (1997): Customer Voluntary Performance. Customers as Partners in Service Delivery. Journal of Retailing, 73, S. 383–406.  Google Scholar
  4. Bitner, M. J./Nyquist, J. D./Booms, B. H. (1985): The Critical Incident as a Technique for Analyzing the Service Encounter. In: Bloch, T. M./Upah, G. D./Zeithaml, V. A. (Hrsg.): Service Marketing in a Changing Environment, Chicago 1985, S. 48–51.  Google Scholar
  5. Bol, G./Opitz, O. (1977): Aktivitätsanalyse. In: Albers, W. et al. (Hrsg.): Handwörterbuch der Wirtschaftswissenschaften, Bd. 1, Stuttgart, S. 212–216.  Google Scholar
  6. Bowen, D. E./Schneider, B. (1993): Services Marketing and Management. In: Staw, B. M./Cummings, L. L. (Hrsg.): Research in Organizational Behavior, Greenwich, S. 43–80.  Google Scholar
  7. Büttgen, M. (2001): Kundengerechte Gestaltung von Dienstleistungsprozessen. In: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 143–166.  Google Scholar
  8. Chini, L. W. (1975): Rationalisierung von Dienstleistungsunternehmen. In: Horke, G./Chini, L. W. (Hrsg.): Rationalisierung von Dienstleistungsunternehmen. Berichte des Instituts für Allgemeine Soziologie und Wirtschaftssoziologie, Heft 9, o.O., S. 20–73.  Google Scholar
  9. Corsten, H. (1985): Die Produktion von Dienstleistungen, Berlin.  Google Scholar
  10. Corsten, H. (1989): Dienstleistungsmarketing. Elemente und Strategien. Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 35, S. 23–40.  Google Scholar
  11. Corsten, H. (1991): Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsunternehmungen. In: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 1. Aufl., Wiesbaden, S. 165–182.  Google Scholar
  12. Corsten, H. (2000): Der Integrationsgrad des externen Faktors als Gestaltungsparameter in Dienstleistungsunternehmungen – Voraussetzungen und Möglichkeiten der Externalisierung und Internalisierung. In: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 145–168.  Google Scholar
  13. Corsten, M./Corsten, H. (2024): Der externe Produktionsfaktor – Ein zentraler Faktor in der Dienstleistungsproduktion. Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 53, im Druck.  Google Scholar
  14. Corsten, H./Gössinger, R. (2004a): Modellierung von Dienstleistungen – Perspektiven einer integrativen Vorgehensweise. In: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsinnovationen, Wiesbaden, S. 127–148.  Google Scholar
  15. Corsten, H./Gössinger, R. (2004b): Dienstleistungscontrolling – Konzeptioneller Rahmen und Gestaltungsfelder. In: Bensberg, F./Brocke, J. v./Schultz, M. B. (Hrsg.): Trendberichte zum Controlling, Heidelberg, S. 311–343.  Google Scholar
  16. Corsten, H./Gössinger, R. (2006): Output Flexibility of Service Enterprises – An Analysis Based on Production Theory. International Journal of Production Economics, 104, S. 296–307.  Google Scholar
  17. Corsten, H./Gössinger, R. (2015): Dienstleistungsmanagement, 6. Aufl., Berlin/Boston.  Google Scholar
  18. Flanagan, J. G. (1954): The Critical Incident Technique. Psychological Bulletin, 51, S. 327–358.  Google Scholar
  19. Fließ, S./Dyck, S. (2017): Kundenintegration – Das Management von Kundenintegrationsprozessen. In: Corsten, H./Roth, S. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement, München, S. 607–629.  Google Scholar
  20. Fuchs, V. R. (1968): The Service Economy, New York.  Google Scholar
  21. Gersch, M./Kleinaltenkamp, M. (2022): Integrativität – der konzeptionelle Kern des Dienstleistungsmanagement. In: 100 Schlaglichter der BWL, VHB (Verband der Hochschullehrer für Betriebswirtschaft).  Google Scholar
  22. Gössinger, R. (2005): Dienstleistungen als Problemlösungen, Wiesbaden.  Google Scholar
  23. Gouthier, M. H. J. (2003): Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden.  Google Scholar
  24. Haak, W. (1982): Produktion in Banken, Frankfurt a.M./Bern.  Google Scholar
  25. Händel, S. (1978): Wertanalyse bei Dienstleistungen in Wirtschaft, Staat und Wissenschaft, Essen.  Google Scholar
  26. Hentschel, B. (1992): Dienstleistungsqualität aus Kundensicht, Wiesbaden.  Google Scholar
  27. Hinde, R. A. (1979): Towards Understanding Relationships, London.  Google Scholar
  28. Kahn, R. L./Wolfe, P./Quinn, R. P./Snoek, D./Rosenthal, R. A. (1964): Organizational Stress, New York.  Google Scholar
  29. Lancaster, K. J. (1966): A New Approach to Consumer Theory. Journal of Political Economy, 74, S. 132–157.  Google Scholar
  30. Levitt, T. (1972): Production-Line Approach to Service. In: HBR, 50(9/10), S. 41–52.  Google Scholar
  31. Levitt, T. (1976): Industrialization of Service. In: HBR, 54(9/10), S. 63–74.  Google Scholar
  32. Macharzina, K. (1970): Interaktion und Organisation, München.  Google Scholar
  33. Maleri, R. (1970): Betriebswirtschaftliche Probleme der Dienstleistungsproduktion, Diss. Universität Mannheim (Wirtschaftshochschule), Mannheim.  Google Scholar
  34. McCalum, J. R./Harrison, W. (1985): Interdependence in the Service Encounter. In: Czepiel, J. A./Solomon, M. R./Surprenant, C. F. (Hrsg.): The Service Encounter, Lexington, S. 35–48.  Google Scholar
  35. Meffert, H./Bruhn, M. (2009): Dienstleistungsmarketing, 6. Aufl., Wiesbaden.  Google Scholar
  36. Meyer, A. (1983): Dienstleistungs-Marketing, Augsburg.  Google Scholar
  37. Meyer, A./Blümelhuber, C./Pfeiffer, M. (2000): Der Kunde als Co-Produzent und Co-Designer – oder die Bedeutung der Kundenintegration für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsanbietern. In: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 49–70.  Google Scholar
  38. Mills, P. K. (1986): Managing Service Industries, Cambridge.  Google Scholar
  39. Mills, P. K./Morris, J. H. (1986): Clients as „Partial“ Employees of Service Organization: Role Development in Client Participation. Acadamy of Management Review, 11, S. 726–735.  Google Scholar
  40. Mills, P. K./Margulies, N. (1980): Toward a Core Typology of Service Organizations. Academy of Management Review, 5, S. 255–265.  Google Scholar
  41. Möller, S. (2004): Interaktion bei der Erstellung von Dienstleistungen, Wiesbaden.  Google Scholar
  42. Nerdinger, F. W. (1994): Zur Psychologie der Dienstleistung, Stuttgart.  Google Scholar
  43. Richardson, B. A./Robinson, C. G. (1986): The Impact of Internal Marketing on Customer Service in a Retail Bank. International Journal of Bank Marketing, 4(5), S. 3–30.  Google Scholar
  44. Sacerdoti, E. D. (1975): The Nonlinear Nature of Plans. In: Adcance Papers of the Fourth International Joint Conference on Artificial Intelligence, Tbilisi, 3.–8.9.1975, o. Hrsg., S. 206–214.  Google Scholar
  45. Scheuch, F. (1982): Dienstleistungsmarketing, München.  Google Scholar
  46. Shostack, G. L. (1982): How to Design a Service. In: European Journal of Marketing, 16(1), S. 49–63.  Google Scholar
  47. Smith, R. A./Houston, M. J. (1983): Script-based Evaluations of Satisfaction with Services. In: Berry, L. L./Shostack, G. L./Upah, G. D. (Hrsg.): Emerging Perspectives on Services Marketing, Chicago, S. 59–62.  Google Scholar
  48. Stabell, C. B./Fjeldstad, O. D. (1998): Configuring Value for Competitive Advantage: On Chains, Shops, and Networks. In: Strategic Management Journal, 19, S. 413–437.  Google Scholar
  49. Staehle, W. H. (1991): Redundanzen, Slack und lose Koppelung in Organisationen. Eine Verschwendung von Ressourcen? In: Staehle, W. H./Sydow, J. (Hrsg.): Managementforschung 1, Berlin/New York, S. 313–345.  Google Scholar
  50. Stauss, B./Schulze, H. S. (1990): Internes Marketing. Marketing – Zeitschrift für Theorie und Praxis, 12, S. 149–158.  Google Scholar
  51. Weiber, R. (2017): Anbieterintegration – Das Management der Wertkette des Konsumenten. In: Corsten, H./Roth, S. (Hrsg.): Handbuch – Dienstleistungsmanagement, München, S. 631–657.  Google Scholar
  52. Weiber, R./Wolf, T. (2014): Der Qualitäts-Dreisprung bei integrativ erstellten Leistungen – Ein konzeptioneller Ansatz zur Qualitätssicherung von Leistungsbündeln auf der Basis elektronischer Wissensressourcen. In: Corsten, H./Gössinger, R./Meyer, A. (Hrsg.): Service Management, Konstanz/München, S. 25–53.  Google Scholar
  53. Whitaker, G. P. (1980): Coproduction. Citizen Participation in Service Delivery. In: Public Administration Review, 40, S. 240–246.  Google Scholar
  54. Whyte, W. F. (1980): When Workers and Customers Meet. In: Katz, E./Danet, B. (Hrsg.): Bureaucracy and Public, New York, S. 257–271.  Google Scholar

Abstract

Customer integration: a starting point for an integrative view in service management

Customer integration plays a central role in service management. The analysis shows two focal points: The focus is either on the supplier side or the customer side. The article shows that an integrative view is advantageous because the two perspectives have many overlaps and complement each other. Customer integration forms the link between these perspectives.

Table of Contents

Section Title Page Action Price
Martina Corsten / Hans Corsten: Kundenintegration: Ein Ansatzpunkt für eine integrative Sicht im Dienstleistungsmanagement 79
1. Grundlegungen 79
1.1 Dienstleistungserstellung 79
1.2 Integration und Interaktivität 81
2. Perspektiven der Integration 83
2.1 Anbieterbezogene Perspektive 83
2.2 Nachfragerbezogene Perspektive 84
2.3 Integrative Perspektive 86
3. Abschließende Betrachtung 90
Literatur 90

Contact

Duncker & Humblot GmbH Carl-Heinrich-Becker-Weg 9 12165 Berlin, Deutschland T: +49 30 790006-0

Quick Navigation

2025 Duncker & Humblot GmbH

Powered by CloudPublish

We use cookies to ensure that you get the best experience on our website. Learn more about how we use cookies.