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Dienstleistungsökonomie

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Corsten, H., Gössinger, R. (Eds.) (2005). Dienstleistungsökonomie. Beiträge zu einer theoretischen Fundierung. Duncker & Humblot. https://doi.org/10.3790/978-3-428-51524-0
Corsten, Hans and Gössinger, Ralf. Dienstleistungsökonomie: Beiträge zu einer theoretischen Fundierung. Duncker & Humblot, 2005. Book. https://doi.org/10.3790/978-3-428-51524-0
Corsten, H, Gössinger, R (eds.) (2005): Dienstleistungsökonomie: Beiträge zu einer theoretischen Fundierung, Duncker & Humblot, [online] https://doi.org/10.3790/978-3-428-51524-0

Format

Dienstleistungsökonomie

Beiträge zu einer theoretischen Fundierung

Editors: Corsten, Hans | Gössinger, Ralf

Betriebswirtschaftliche Forschungsergebnisse, Vol. 130

(2005)

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Abstract

Dienstleistungen haben in der jüngeren Zeit sowohl in der wissenschaftlichen als auch in der praxisorientierten Forschung eine erhöhte Aufmerksamkeit erfahren. Dabei ist eine Dominanz managementorientierter Beiträge zu verzeichnen, die das Phänomen "Dienstleistung" aus unterschiedlichen Perspektiven beleuchten, häufig jedoch ohne an eine theoretische Basis anzuknüpfen. Vor diesem Hintergrund haben sich die Herausgeber das Ziel gesetzt, mit diesem Band den Stand und die Entwicklungsperspektiven einer theoretischen Fundierung der Dienstleistungsökonomie aufzuzeigen. Die vorliegenden Aufsätze sind als Beiträge zur Grundlagenforschung zu verstehen, wobei darauf geachtet wurde, Wissenschaftler unterschiedlicher betriebswirtschaftlicher Spezialisierungen aufzunehmen, um so den Problemkomplex Dienstleistung möglichst umfassend zu durchleuchten. Dabei reicht das Spektrum von der Wissenschaftstheorie über Marketingwissenschaft, Produktionstheorie, Organisationstheorie bis hin zu verhaltenswissenschaftlichen Theorien. Die Autoren des vorliegenden Sammelbandes bieten damit eine mehrdimensionale Sicht auf das Phänomen der Dienstleistung.

Table of Contents

Section Title Page Action Price
Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 7
Michaela Haase: Dienstleistungsökonomik: Theorie der Dienstleistungsökonomie ohne Dienstleistung? 9
1 Einleitung 9
2 Der Dienstleistungsbegriff zwischen Alltagssprache und theoretischem Konstrukt 12
3 Real- und Nominaldefinitionen 18
3.1 Realdefinitionen 18
3.2 Nominaldefinitionen 20
3.2.1 Bedeutungsanalysen 23
3.2.2 Nominaldefinitionen in Theorien 25
3.2.2.1 Primitiva 26
3.2.2.2 Zuordnungsprobleme 27
3.3 Intension und Extension 28
4 Dienstleistungsbegriff und betriebswirtschaftliche Theorie 32
4.1 Leistungsdimensionen 32
4.2 Dienstleistungsproduktion 38
4.3 Leistungsbündel 40
4.4 Empirische Relevanz 42
5 Von der Physik zur Ökonomik der Leistungen 45
6 Schluß 48
Literatur 49
Michael Kleinaltenkamp: Integrativität als Baustein einer Theorie der Dienstleistungsökonomie 55
1 Zum Begriff der Integrativität 55
2 Markttransaktionen als befristete und unbefristete Übertragung von Property Rights 57
3 Auswirkungen der Integrativität in den Sphären einer Einzeltransaktion 67
3.1 Die Sphäre der Verfügungsrechte 67
3.2 Die Sphäre der Faktorkombination 70
3.3 Die Sphäre der Information 74
4 Fazit 79
Literatur 79
Rolf Weiber und Peter Billen: Informationsökonomische Fundierung des Dienstleistungsmarketing 85
1 Die Eignung informationsökonomischer Erkenntnisse zur Analyse von Transaktionen im Dienstleistungsmarketing 85
2 Grundlagen der Informationsökonomie 86
3 Informationsökonomisch relevante Dienstleistungscharakteristika 88
3.1 Definitionsansätze für Dienstleistungen 89
3.1.1 Phasenorientierte Charakterisierung von Dienstleistungen 89
3.1.2 Unsicherheitsinduzierende Merkmale von Dienstleistungen 92
3.2 Ansätze zur Überwindung der Dichotomie zwischen Sach- und Dienstleistungen 94
4 Unsicherheitspositionen des Dienstleistungsnachfragers 98
4.1 Spezifische Unsicherheitspositionen aus informationsökonomischer Sicht 98
4.2 Phasenorientierte Analyse der Unsicherheitsposition bei Dienstleistungen – die Literatursicht 102
4.3 Informationsökonomisch basierte Ableitung von Dienstleistungs-Unsicherheitstypen 105
4.4 Auswirkungen der spezifischen Unsicherheitsposition auf das Verhalten der Nachfrager 108
5 Prüfalgorithmus zur Bestimmung relevanter Leistungsindizien bei der Dienstleistungsvermarktung 110
5.1 Prüfschritt 1: Phasenbezogene Bestimmung des Informationsbedarfs 111
5.2 Prüfschritt 2: Systematisierung und phasenspezifische Zuordnung alternativer Leistungsindizien 113
5.3 Prüfschritt 3: Priorisierung des Leistungsindizien-Sets mittels Informationswert 117
6 Würdigung der Ergebnisse 120
Literatur 122
Friedemann W. Nerdinger: Verhaltenstheoretische Bausteine der Dienstleistungsökonomie 129
1 Dienstleistung: Bedeutung und Problem 129
2 Die Dienstleistungsdyade 131
2.1 Die Struktur der Beziehung 131
2.2 Die Ebene instrumentellen Handelns 133
2.2.1 Die behandelten Probleme und ihre Lösung 133
2.2.2 Doppelte Interakte und Formen der Interaktion 134
2.3 Die Ebene des sozialen Handelns 137
2.3.1 Die Rolle der Kommunikation 137
2.3.2 Die Bedeutung der Gefühlsarbeit 139
2.4 Die soziale Organisation der Beziehung 142
2.4.1 Konzepte der Rollentheorie 142
2.4.2 Rollenkonflikte 143
3 Der dritte Akteur: Die Organisation 145
3.1 Die Struktur der Beziehung 145
3.2 Das Dienstleistungs-Marketing-Mix 147
4 Ausblick 149
Literatur 149
Hans Corsten und Ralf Gössinger: Entwurf eines produktionstheoretischen Rahmens für Dienstleistungen 153
1 Zum Stand der Produktionstheorie für Dienstleistungen 153
2 Modellentwurf 157
2.1 Dienstleistungen als Problemlösungen 157
2.1.1 Zur Interpretation von Produkten als Problemlösungen 157
2.1.2 Grundstruktur des Problemtransformationsprozesses 161
2.2 Aktionensysteme als Problemlösungsverfahren 166
2.2.1 Statische Analyse 166
2.2.2 Dynamische Analyse 173
3 Ausblick auf einen erweiterten produktionstheoretischen Rahmen 176
Literatur 179
Marion Steven und Sven Behrens: Prozeßorientierte Produktionstheorie für Dienstleistungen 189
1 Einleitung 189
2 Stand der Anwendung der betriebswirtschaftlichen Produktionstheorie auf Dienstleistungen 189
2.1 Produktionsfaktoren 190
2.2 Prozesse 192
2.3 Produkte 195
3 Prozeßorientierte Konzepte 198
3.1 Kurzeinführung in die prozeßorientierte Produktionstheorie 198
3.2 Anwendungsbeispiel: Produktion im Call-Center 201
3.2.1 Identifikation des Prozesses 202
3.2.2 Daten des Prozesses 202
3.2.3 Dispositionen des Prozesses 203
3.2.4 Ergebnisse des Prozesses 204
3.2.5 Angabe der Produktionsfunktion 205
3.3 Produktionsfunktionen für Dienstleistungen 206
4 Ausblick: Dienstleistungen als Ansatzpunkt für eine Erneuerung der Produktionstheorie? 211
Literatur 212
Marcus Schweitzer: Theoretische Analyse von Kapazitätsplanungsproblemen bei Dienstleistungsproduktionen 215
1 Problemstellung der Kapazitätsplanung bei Dienstleistungsproduktionen 215
2 Deskriptive Aspekte der Kapazitätsplanung bei Dienstleistungsproduktionen 216
2.1 Typusbegriff der Dienstleistung 216
2.2 Kapazitätsplanungsorientierte Typologie der Dienstleistungsproduktionen 218
3 Theoretische Aspekte der Kapazitätsplanung bei Dienstleistungsproduktionen 221
3.1 Produktions- und absatztheoretische Aspekte terminlich grob strukturierter Dienstleistungsproduktionen mit deterministischen Prozeßkoeffizienten 221
3.2 Produktions- und absatztheoretische Aspekte terminlich grob strukturierter Dienstleistungsproduktionen mit stochastischen Prozeßkoeffizienten 223
3.3 Produktions- und absatztheoretische Aspekte terminlich fein strukturierter Dienstleistungsproduktionen mit hoher Prozeßwiederholung 225
4 Gestaltungs- und Modellierungsaspekte der Kapazitätsplanung bei Dienstleistungsproduktionen 229
4.1 Modelltypen der taktischen Planung von Dienstleistungskapazitäten 229
4.1.1 Deterministische Modelle der taktischen Planung von Dienstleistungskapazitäten 229
4.1.2 Stochastische Modelle der taktischen Planung von Dienstleistungskapazitäten 229
4.1.3 Ersatzmodelle der taktischen Planung von Dienstleistungskapazitäten 230
4.2 Modellierungsprobleme der operativen Planung von Dienstleistungskapazitäten 235
5 Zusammenfassung 237
Literatur 238
Stefan Roth: Preistheoretische Analyse von Dienstleistungen 241
1 Einleitung 241
2 Preistheoretische Besonderheiten von Dienstleistungen 242
3 Grundlagen einer Preistheorie von Dienstleistungen 244
3.1 Zahlungsbereitschaft und Preisbereitschaft 244
3.2 Nachfragefunktionen und Preisabsatzfunktion 245
3.3 Produzentengewinn und Konsumentenrente 247
4 Preisbildungsmechanismen und Preisdifferenzierungsinstrumente 249
4.1 Systematisierung 249
4.2 Preisbildungsmechanismen 253
4.3 Nichtlineare Preisbildung 256
4.4 Preisbündelung 260
5 Zusammenfassung 267
Literatur 267
Herbert Woratschek: Theoretische Analyse der Qualitätsmessung von Dienstleistungen 273
1 Ökonomische Grundlagen der Dienstleistungsqualität 273
1.1 Service profit chain 273
1.2 Definition der Dienstleistungsqualität 274
1.3 Perspektiven der Messung 275
2 Originär kundenorientierte Verfahren der Qualitätsmessung 278
2.1 Übersicht 278
2.2 Problemorientierte Meßverfahren 278
2.3 Merkmalsorientierte Meßverfahren 279
2.3.1 Einstellungsmessung 279
2.3.1.1 Theoretische Grundlagen der Einstellungsmessung 279
2.3.1.2 Kompositionelle und dekompositionelle Messungen 280
2.3.2 Nutzenmessung 282
2.3.2.1 Vignetten-Methode 282
2.3.2.2 Mikroökonomische Grundlagen 283
2.3.2.3 Conjoint-analytische Verfahren 285
2.3.3 Zufriedenheitsmessung 286
2.3.3.1 Confirmation-disconfirmation-Paradigma 287
2.3.3.2 Indirekte Zufriedenheitsmessung: SERVQUAL 289
2.3.3.3 Direkte Zufriedenheitsmessung: Kundenbarometer und ISL-Ansatz 291
3 Ereignisorientierte Verfahren 293
4 Kundenorientierte Messung aus Sicht des Stakeholder-Ansatzes 295
5 Fazit 296
Literatur 297
Christian Homburg und Ruth Stock: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Dienstleistungen – Eine theoretische und empirische Analyse – 301
1 Einleitung 301
2 Theoretisch-konzeptionelle Grundlagen 302
2.1 Konstituierende Dienstleistungsmerkmale 303
2.2 Informationsökonomie 304
3 Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsbereich 306
4 Kundenbindung im Dienstleistungsbereich 309
5 Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Dienstleistungsbereich 312
5.1 Stand der bisherigen Forschung 312
5.2 Theoretische Überlegungen 315
5.3 Empirische Untersuchung 317
6 Zusammenfassung 321
Literatur 322
Jörg Sydow und Arnold Windeler: Dienstleistungsmanagement aus organisations- und netzwerktheoretischer Perspektive 329
1 Einleitung 329
2 Die Grundperspektive der Organisationstheorie 331
3 Die Grundperspektive der Netzwerktheorie 334
4 Dienstleistungsproduktion als Organisations- und Interorganisationsproblem 337
4.1 Arten und Intensitäten der Kundenintegration – Kundenkooperation an den Systemgrenzen 339
4.2 Kundenkooperation in Netzwerken im Lichte von Mehrstufigkeit, Mehrdimensionalität und Mehrebenenproblematik 345
4.3 Wandel von Dienstleistungsnetzwerken und Kundenkooperation 350
5 Ausblick: Praxisimplikationen und Forschungsperspektiven 353
Literatur 355
Hans Corsten, Kai-Michael Dresch und Ralf Gössinger: Wettbewerbsstrategien für Dienstleistungen – Konzeptionelle Grundlagen und Ansatzpunkte für Konkretisierungen – 361
1 Grundlegungen 361
2 Konzeptionelle Überlegungen 365
2.1 Quellen strategischer Wettbewerbsvorteile 365
2.2 Wettbewerbsstrategische Optionen 371
2.3 Dienstleistungsspezifische Ansatzpunkte 373
2.3.1 Interaktivität als Ausgangspunkt 373
2.3.2 Kundenbindung als Ergebnis der Interaktivität 375
2.3.2.1 Informationsbedingte Wirkungen 375
2.3.2.2 Monetäre Wirkungen 379
3 Konkretisierung auf der Grundlage von Standardisierung und Individualisierung 383
3.1 Isolierte Betrachtung 384
3.2 Integrative Betrachtung auf der Grundlage der Modularisierung 389
4 Abschließende Bemerkungen 393
Literatur 394
Autorenverzeichnis 405
Sachregister 411