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Handbuch des Vertriebs

20 Module zur fortschreitenden Professionalisierung in Distribution und Verkauf. 2 Teilbände

Pepels, Werner

(2019)

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Abstract

Das Thema Vertrieb wird im Fach- und Lehrbuchbereich erstaunlich zurückhaltend behandelt. Dabei gibt es eine solide konzeptionelle Fundierung des Vertriebs und nicht zuletzt ist der Vertrieb Schlüsselfaktor für den Betriebserfolg. Daher wird im »Handbuch Vertrieb« erstmals ein kompletter Überblick über das professionelle Vertriebsmanagement auf aktuellem Stand gegeben. Die Inhalte werden in zwei Teilbänden präsentiert: Band 1 mit den Hauptkapiteln »Vertriebskonzept und -controlling« und »Optionen der Vertriebskanalgestaltung« und Band 2 mit den Hauptkapiteln »Besonderheiten in der Vertriebspolitik« und »Umsetzung im Verkaufsmanagement«. Zentrale Inhalte sind Vertriebs-Planung, -Strategie, -Organisation und -Kontrolle sowie Direkt- und Indirektvertrieb und Vertriebslogistik. Weiterhin Besonderheiten im stationären und virtuellen Handel, im internationalen Dienstleistungs- und Gewerbekunden-Vertrieb. Dies wird abgerundet durch Kundenbeziehungsmanagement, kaufmännische und technische Auftragsbearbeitung, Käuferverhaltenserkenntnisse und Verkaufsdurchführung. The »Handbuch Vertrieb« is one of its kind in the German-speaking area. The author, who is an expert in management as well as in academics, presents the conceptional framework for sales, sales concept and controlling, sales channel design, specialization in sales policy and implementation of sales. The contents are subdivided, and supplemented by 122 charts, extensive references and a glossary of sales terms.

Table of Contents

Section Title Page Action Price
Vorwort V
Inhaltsübersicht in Teilband 1 für Teilband 1 und 2 IX
Inhaltsverzeichnis in Teilband 1 für Teilband 1\r XIII
Abbildungsverzeichnis XXI
Abkürzungsverzeichnis XXV
Teilband I 1
A. \tVertriebskonzept und -controlling 3
1. \tVertrieb als zentrale Funktion des Marketings 3
1.1 \tInhalte des Marketingrahmens 3
1.2 \tEntwicklung des Marketingansatzes 5
1.3 \tAktuelle Marketingsichtweise 8
1.4 \tMarketing als Beziehungsmanagement 9
1.5 \tSchnittstelle Marketing zu Vertrieb 14
1.5.1 \tNicht-integrierte Marketingfunktionen 15
1.5.2 \tVertrieb als Hilfsfunktion des Marketings 17
1.5.3 \tVertrieb und Marketing gleich berechtigt 18
1.5.4 \tIntegrierte Vertriebs- und Marketingfunktionen 19
1.5.5 \tVerteilte Marketingfunktionen 20
1.5.6 \tVerteilte Vertriebsfunktionen 21
1.6 \tGesamtwirtschaftliche Einbettung der Vertriebsaktivitäten 22
1.6.1 \tMarktwirtschaftliche Prinzipien 22
1.6.2 \tMarkt und Preis 24
1.6.3 \tWachstum 27
1.6.4 \tWettbewerbsrecht 28
2. \tVertriebsplanung und -entscheidung 31
2.1 \tVertriebszielsystem 31
2.1.1 \tZentrale Zielinhalte 31
2.1.2 \tZielarten 36
2.2 \tVertriebsplanungsrahmen 38
2.2.1 \tPlanungsinhalte 38
2.2.2 \tPlanungsdimensionen 39
2.2.3 \tPlanungstechniken 42
2.3 \tVertriebsbudgetierung 44
2.4 \tVertriebsinformationsbasis 47
2.4.1 \tWissensressourcen 48
2.4.2 \tOptionen der Vorgehensweise 50
2.4.3 \tDurchführung der Marktinformationssammlung 51
2.4.3.1\tSchreibtischforschung 51
2.4.3.2\tDatenauswahl in der Feldforschung 53
2.4.3.3\tErhebungsform in der Feldforschung 56
2.4.4 \tMarktdatenauswertung und -interpretation 60
2.5 \tVertriebsentscheidungsfindung 62
2.5.1 \tEntscheidungsanforderungen 62
2.5.2 \tEntscheidungssituationen 63
2.5.2.1\tRegelbasierung 63
2.5.2.2\tSonderfälle 66
2.6 \tVertriebsprognose 68
2.6.1 \tQualitative Prognoseverfahren 68
2.6.2 \tQuantitative Prognoseverfahren 70
2.6.3 \tMarkterwartungen 71
3. \tVertriebsstrategie und -modellierung 73
3.1 \tVertriebssituationsaufnahme 73
3.1.1 \tStatus quo-Analyse 73
3.1.2 \tFestlegung der Soll-Positionierung 77
3.2 \tVertriebsstrategierahmen 80
3.2.1 \tBegriff und Abgrenzung 80
3.2.2 \tStrategisches Geschäftsfeld 81
3.2.3 \tStrategische Gruppe 82
3.2.4 \tStrategische Geschäftseinheit 84
3.3 \tVertriebsstrategische Dimensionen 85
3.3.1 \tBestimmung des Marktfelds 85
3.3.2 \tBestimmung der Marktwahl 89
3.3.3 \tBestimmung des Konkurrenzvorteils 93
3.3.4 \tBestimmung des Konkurrenzverhaltens 96
3.3.5 \tBestimmung des Konkurrenztimings 98
3.4 \tStrategiebewertung 101
3.5 \tEckpfeiler der Produktbasis im Vertrieb 102
3.5.1 \tNeuprodukte 102
3.5.1.1\tIdeenfindung 102
3.5.1.2\tForschung und Entwicklung 103
3.5.1.3\tMarkttest 106
3.5.1.4\tGewerbliche Schutzrechte 107
3.5.2 \tBestandsprodukte 108
3.5.2.1\tPflege 108
3.5.2.2\tPackung 109
3.5.2.3\tQualität 110
3.5.3 \tProduktprogramm 113
4. \tVertriebsorganisation und -abläufe 118
4.1 \tOrganisationseinteilung 118
4.1.1 \tAufgabengestaltung 118
4.1.2 \tStellenbildung 120
4.2 \tVerrichtungsorganisation im Vertrieb 123
4.3 \tKonfigurationsformen im Vertrieb 125
4.3.1 \tVertrieb als Einlinienorganisation 126
4.3.2 \tVertrieb als Stablinienorganisation 127
4.3.3 \tVertrieb als Mehrlinienorganisation 129
4.3.4 \tVertrieb als Matrixorganisation 131
4.4 \tKoordinationsformen im Vertrieb 133
4.4.1 \tVertrieb als Teamorganisation 133
4.4.2 \tVertrieb als Projektorganisation 134
4.4.3 \tVertrieb als Gremienorganisation 135
4.4.4 \tVertrieb als Divisionsorganisation 137
4.5 \tHybride Vertriebsorganisationsformen 138
4.6 \tAblauforganisation 140
4.6.1 \tProzesssteuerung 141
4.6.2 \tKomplexitätsreduktion 143
4.6.3 \tWillensbildung 144
4.6.4 \tOrganisationsentwicklung 146
5. \tVertriebsüberprüfung und -überwachung 149
5.1 \tVertriebssegmentierung 149
5.2 \tWertorientierte Steuerung der Produkterlöse 152
5.2.1 \tErlöse der Hauptleistung 152
5.2.2 \tErlöse der Nebenleistungen 153
5.2.3 \tErlösschmälerungen 155
5.2.3.1\tBeplante Erlösschmälerungen 155
5.2.3.2\tUnbeplante Erlösschmälerungen 158
5.3 \tWertorientierte Steuerung der Gebietserlöse 163
5.3.1 \tIntranationale Gebiete 163
5.3.2 \tSupranationale Gebiete 165
5.4 \tWertorientierte Steuerung der Kundenerlöse 166
5.4.1 \tStatischer Kundenwert 166
5.4.2 \tDynamischer Kundenwert 168
5.4.2.1\tSchlüsselgrößen zur Ermittlung 168
5.4.2.2\tKapitalwertmethode als Rechenbasis 172
5.4.3 \tStellgrößen zur Kundenwertermittlung 174
5.4.3.1\tPositionen für Einzahlungen 174
5.4.3.2\tPositionen für Auszahlungen 179
5.4.3.3\tPositionen für Verrechnungen 184
5.4.4 \tAbgestufte Aktivitätslevels 185
5.4.4.1\tErhöhung der Auszahlungen von Kunden 185
5.4.4.2\tSenkung der Einzahlungen in Kunden 187
5.5 \tVertriebs-Audit 188
5.5.1 \tRisikobehandlung 189
5.5.2 \tBenchmarking 191
5.6 \tVertriebs-Revision 195
5.6.1 \tEinzelkennzahlen 195
5.6.2 \tHierarchisierte Kennzahlensysteme 196
5.6.3 \tAusbalancierte Kennzahlensysteme 197
5.7 \tKalkulationsbasis 199
5.7.1 \tErmittlung der Preisuntergrenze 200
5.7.1.1\tZuschlagskalkulation 200
5.7.1.2\tDeckungsbeitragskalkulation 201
5.7.1.3\tBreak even-Punkt 204
5.7.2 \tErmittlung der Preisobergrenze 205
5.7.3 \tKostenmanagement 207
5.8 \tVertriebs-Informationsversorgung 209
5.8.1 \tGenerationen von Informationssystemen 209
5.8.2 \tWarenwirtschaftssystem 210
5.8.3 \tEfficient Consumer Response-System 213
5.8.3.1\tECR-Systemelemente 213
5.8.3.2\tAngebotsseite des ECR-Systems 215
5.8.3.3\tNachfrageseite des ECR-Systems 217
5.8.4 \tCPFR-System 219
B. \tOptionen der Vertriebskanalgestaltung 221
6. \tDimensionen des Vertriebskanals 221
6.1 \tLeistungsströme im Vertriebskanal 221
6.2 \tAkteure im Vertriebskanal 223
6.3 \tBreite des Vertriebskanals 223
6.3.1 \tExklusiver Vertrieb 224
6.3.2 \tSelektiver Vertrieb 225
6.3.3 \tIntensiver Vertrieb 226
6.3.4 \tUbiquitärer Vertrieb 227
6.3.5 \tOptionale Sichtweisen des Kanals 227
6.3.6 \tDistributionsgrad 229
6.4 \tTiefe des Vertriebskanals 230
6.4.1 \tDirektvertrieb 230
6.4.2 \tIndirektvertrieb 232
6.4.2.1\tEinstufig indirekter Vertrieb 232
6.4.2.2\tZweistufig indirekter Vertrieb 232
6.4.2.3\tMehrstufig indirekter Vertrieb 233
6.5 \tStruktur des Vertriebskanals 234
6.5.1 \tInhalt 234
6.5.2 \tMögliche Vertriebskanaldesigns 235
6.5.3 \tUmsetzung des Mehrkanalvertriebs 238
6.5.4 \tGesplitteter Vertrieb nach Produktgruppen 240
6.5.5 \tGesplitteter Vertrieb nach Absatzgebieten 241
6.5.6 \tGesplitteter Vertrieb nach Kundenarten 241
6.5.7 \tCross Channel Distribution 242
6.6 \tForm des Vertriebskanals 244
6.6.1 \tEigengestaltung 244
6.6.2 \tFremdgestaltung 247
7. \tKonzept des Direktvertriebs 251
7.1 \tEigene Vertriebsmitarbeiter 251
7.1.1 \tMitarbeiteradministration 251
7.1.1.1\tBeschaffung 251
7.1.1.2\tAuswahl 254
7.1.1.3\tEinsatz 256
7.1.1.4\tBeurteilung 257
7.1.1.5\tEntwicklung 260
7.1.1.6\tFreisetzung 262
7.1.2 \tArbeitsentgeltbemessung 265
7.1.2.1\tFormen 265
7.1.2.2\tDauerhaft variable Bezugsbasis 268
7.1.2.3\tDauerhaft variable Verlaufsbasis 270
7.1.2.4\tPunktuell variable Basis (monetär) 271
7.1.2.5\tPunktuell variable Basis (nicht-monetär) 273
7.1.3 \tFührungsstile 274
7.1.4 \tSteuerung der Vertriebsmitarbeiter 276
7.1.4.1\tGebietsaufteilung 276
7.1.4.2\tZeitbudgetierung 278
7.1.4.3\tBesuchsnormen 279
7.1.4.4\tBerichtswesen 281
7.1.5 \tAufgaben des Innenverkaufs 282
7.2 \tAkquisitorische Absatzhelfer 284
7.2.1 \tHandelsvertreter 285
7.2.2 \tKommissionär 288
7.2.3 \tHandelsmakler 289
7.2.4 \tHandelsversteigerer 290
7.2.5 \tVergleich Reisender vs. Handelsvertreter 292
7.3 \tVertrieb über reale Marktveranstaltungen 294
7.3.1 \tOrganisierte Anbieterkonkurrenz 294
7.3.2 \tOrganisierte Nachfragerkonkurrenz 295
7.3.3 \tZweiseitige organisierte Konkurrenz 297
7.3.4 \tFreie Formen 297
7.4 \tVertrieb über Katalogmedium 298
7.4.1 \tPrintkatalog 298
7.4.1.1\tKatalogarten 298
7.4.1.2\tKatalogplanung (Kern) 300
7.4.1.3\tKatalogplanung (Package) 303
7.4.1.4\tKatalogdesign 305
7.4.1.5\tKatalogproduktion 308
7.4.1.6\tOrder Fulfillment 310
7.4.1.7\tErfolgsmessung 311
7.4.2 \tElektronischer Katalog 314
7.4.2.1\tE-Katalogarten 314
7.4.2.2\tE-Kataloggestaltung 315
7.5 \tVertrieb über Dialogmedien 317
7.5.1 \tDirektaussendung 317
7.5.2 \tSonstige Dialogmedien im Vertrieb 320
7.6 \tVertrieb über Veranstaltungsmedien 322
7.6.1 \tMesse 322
7.6.1.1\tMessearten 322
7.6.1.2\tMessestand 323
7.6.2 \tSonstige Eventmedien im Vertrieb 326
7.7 \tVerkaufsförderung 327
7.7.1 \tVerkaufsförderungs-Instrumente 327
7.7.1.1\tAngebots-Mix 327
7.7.1.2\tGegenleistungs-Mix 330
7.7.1.3\tInformations-Mix 332
7.7.1.4\tVerfügbarkeits-Mix 335
7.7.2 \tVerkaufsförderungs-Maßnahmen 336
7.7.2.1\tZielgruppe Vertriebsmannschaft 337
7.7.2.2\tZielgruppe Absatzmittler im Reinverkauf 338
7.7.2.3\tZielgruppe Absatzmittler im Rausverkauf 340
7.7.2.4\tZielgruppe Endabnehmer 341
7.8 \tFachwerbung 342
7.8.1 \tMediaauswahl 342
7.8.2 \tMediaschaltung 344
7.8.3 \tGestaltungshinweise 345
7.8.4 \tAnhaltspunkte für „gute“ Werbung 347
7.9 \tStreuprospekt 351
8. \tKonzept des Indirektvertriebs 353
8.1 \tHandelsinstitutionen 353
8.2 \tHandelsfunktionen 355
8.3 \tEinteilungskriterien des Handels 357
8.4 \tEinzelhandelsbetriebe 360
8.4.1 \tPrimäre, stationäre Formen 360
8.4.1.1\tTraditionelle Betriebsformen 360
8.4.1.2\tModerne Betriebsformen 362
8.4.1.3\tPreisaggressive Betriebsformen 363
8.4.2 \tPrimäre, nicht-stationäre Formen 365
8.4.3 \tSekundäre, stationäre Formen 366
8.4.4 \tSekundäre, nicht-stationäre Formen 368
8.4.5 \tSpezielle Betriebsformen 370
8.4.6 \tLadenhandwerk 372
8.5 \tGroßhandelsbetriebe 373
8.5.1 \tEinteilungskriterien und Ausformungen 373
8.5.2 \tBedeutung des Großhandels 377
8.6 \tDynamik der Handelsbetriebsformen 378
8.6.1 \tErklärungsansätze 379
8.6.2 \tBetriebsformenpolarisierung 382
8.7 \tVertriebskanaltransparenz 385
9. \tDistributionsbeziehungen 388
9.1 \tKnappheitsfaktoren im Vertriebskanal 388
9.2 \tKonfliktpotenziale im Vertriebskanal 390
9.3 \tPräsenz im Vertriebskanal 394
9.4 \tVertikale Kooperation im Vertriebskanal 397
9.4.1 \tAbstimmung mit der Handelsstufe 399
9.4.1.1\tRahmenvereinbarung 399
9.4.1.2\tHerstellergestützter Mittelstandskreis 399
9.4.2 \tRaumvermietung des Handels 400
9.4.2.1\tShop in the Shop 400
9.4.2.2\tStore in the Store 401
9.4.2.3\tHersteller-Rack Jobber 401
9.4.2.4\tKonzession 402
9.4.3 \tWarenvermittlung des Handels 403
9.4.3.1\tAgenturvertrieb 403
9.4.3.2\tKonsignationsvertrieb 404
9.4.4 \tVertriebsbindung des Handels 404
9.4.4.1\tDepotsystem 405
9.4.4.2\tFranchising 405
9.4.4.3\tVertragshändler 408
9.4.5 Bewertung 411
10. \tLogistisches Distributionssystem 414
10.1 \tBedeutung der Logistik im Vertrieb 414
10.2 \tTechniken der Logistik 417
10.3 \tLogistikentscheidung Transport 420
10.3.1 \tTransportmittelbetrieb 420
10.3.2 \tTransportmittelwahl 421
10.3.2.1\tWassertransport 421
10.3.2.2\tSchienentransport 424
10.3.2.3\tStraßentransport 425
10.3.2.4\tLufttransport 426
10.3.2.5\tSonstige Transportmittel 426
10.4 \tLogistikentscheidung Lagerung 427
10.4.1 \tLagerfunktionen 428
10.4.2 \tLagerstandortwahl 430
10.4.3 \tLagerbetrieb 431
10.5 \tRedistribution 432
10.6 \tLogistische Absatzhelfer 436
10.6.1 \tSpediteur 436
10.6.2 \tFrachtführer 438
10.6.3 \tLagerhalter 439
Inhaltsübersicht in Teilband 2 für Teilband 1 und 2\r V
Inhaltsverzeichnis in Teilband 2 für Teilband 2\r IX
Teilband II 443
C. \tBesonderheiten in der Vertriebspolitik 445
11. \tParameter im stationären Handel 445
11.1 \tSortimentsbildung 446
11.2 \tPreisgestaltung 450
11.3 \tKalkulationsrahmen 452
11.4 \tRaumeinteilung 454
11.5 \tMarkenbildung 459
11.6 \tHändlereigenwerbung 460
11.7 \tKundenservice 461
12. \tParameter im virtuellen Handel 463
12.1 \tStrukturen 463
12.2 \tE-Geschäftsmodelle 465
12.3 \tPraktische E-Sales-Ausprägungen 467
12.3.1 \tE-Shop 467
12.3.2 \tVirtueller Marktplatz 468
12.3.2.1 \tOrganisationsformen 468
12.3.2.2 \tDynamische Preisbildung 470
12.4 \tWeb-Präsenzen 473
12.4.1 \tWebsite-Gestaltung 473
12.4.1.1 \tNutzeroberfläche 473
12.4.1.2 \tNutzerführung 476
12.4.2 \tDisplay-Werbung 479
12.4.2.1 \tEigenwerbungsformen 479
12.4.2.2 \tOptionen des Targetings 483
12.4.2.3 \tAffiliations 484
12.4.3 \tWWW-Metrics 485
12.5 \tM-Sales 488
12.6 \tSuchmaschinen-Marketing 491
12.7 \tE-Mail-Marketing 493
12.8 \tSocial Media Commerce 496
13. \tInternationaler Vertrieb 499
13.1 \tKriterien der Internationalität 499
13.2 \tTreiber der Internationalisierung 500
13.3 \tAuslandsmarktprofil 502
13.4 \tAuslandsmarktrisiken 504
13.4.1 \tRisikoarten 504
13.4.2 \tRisikobewertung 505
13.5 \tAuslandsmarktwahl 506
13.5.1 \tVermarktungsumfeld 507
13.5.2 \tAuswahlverfahren 508
13.6 \tOptionen des Markteintritts 510
13.6.1 \tAußenhandelsvertrieb 510
13.6.1.1 \tFormen des Exportgeschäfts 511
13.6.1.2 \tVeredelungsgeschäft 513
13.6.1.3 \tTransit und Durchfuhr 514
13.6.1.4 \tKompensationsgeschäft 515
13.6.2 \tDauervertragsvertrieb 516
13.6.2.1 \tLizenz 516
13.6.2.2 \tKontrakt 519
13.6.2.3 \t(Master-)Franchising 520
13.6.2.4 \tBetreibermodell 522
13.6.2.5 \tEinfache Kooperation 522
13.6.2.6 \tStrategische Allianz 523
13.6.3 \tDirekter Auslandsvertrieb 525
13.6.3.1 \tGeschäftsbeteiligung und -übernahme 526
13.6.3.2 \tAlleingründung 528
13.6.3.3 \tGemeinschaftsgründung 528
13.6.4 \tWahl der Markteintrittsform 530
13.7 \tEntscheidung über die internationale Marktabfolge 532
13.8 \tEntscheidung über das internationale Marktareal 534
13.9 \tEntscheidung über die internationale Marktbearbeitung 538
13.9.1 \tStandardisierung 538
13.9.2 \tDifferenzierung 539
14. \tVertrieb von Dienstleistungen 541
14.1 \tKennzeichen von Dienstleistungen 541
14.1.1 \tBegriff und Abgrenzung 541
14.1.2 \tImmaterialität des Ergebnisses 543
14.1.3 \tVor- und Endkombination im Prozess 544
14.1.4 \tKundenintegration als Potenzial 547
14.2 \tBesonderheiten im Vertrieb von Dienstleistungen 549
14.2.1 \tStandortwahl des Betriebs 549
14.2.2 \tLagerung und Transport 552
14.2.3 \tAbwicklungszeiten 553
14.3 \tKundendienstleistungen 555
15. \tVertrieb an Gewerbekunden 558
15.1 \tMerkmale des Gewerbekundengeschäfts 558
15.1.1 \tVertriebsrelevante Marktkennzeichen 558
15.1.2 \tEntwicklungslinien 564
15.2 \tGeschäftsarten im B-t-B 565
15.2.1 \tVertrieb von Anlagen 565
15.2.1.1 \tInvestitionsgüter 565
15.2.1.2 \tImmobilien 570
15.2.2 \tVertrieb von Rohstoffen 571
15.2.2.1 \tUrprodukte 571
15.2.2.2 \tRohstoffähnliche Waren 575
15.2.3 \tVertrieb von Systemlösungen 577
15.2.3.1 \tArten 577
15.2.3.2 \tCharakteristika 582
15.2.4 \tVertrieb von Zulieferungen 584
15.2.5 \tVertrieb von investiven Produkten 586
D. \tUmsetzung im Verkaufsmanagement 589
16. \tElemente der Kundenbeziehung 589
16.1 \tKundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor 589
16.1.1 \tKonstrukterklärung 589
16.1.2 \tObjektive Zufriedenheitsindikatoren 593
16.1.3 \tSubjektive Qualitätsvermutungen 595
16.1.4 \tSubjektive Zufriedenheitsmessung 598
16.1.4.1 \tExplorative Ansätze 598
16.1.4.2 \tMerkmalsorientierte Ansätze 603
16.1.4.3 \tEreignisorientierte Ansätze 609
16.1.4.4 \tProblemorientierte Ansätze 610
16.2 \tUnzufriedenheitsbearbeitung 613
16.2.1 \tBedeutung von Beschwerden 613
16.2.2 \tBeschwerdepolitik 615
16.2.3 \tBeschwerdemotivation 616
16.2.4 \tBeschwerderkategorien 618
16.2.5 \tBeschwerdeinformationen 620
16.2.6 \tBeschwerdestruktur 626
16.2.7 \tBeschwerdeprozess 627
16.2.8 \tBeschwerdergespräch 630
16.2.9 \tBeschwerdeauswertung 633
16.3 \tKundenbindung als Erfolgsfaktor 634
16.3.1 \tAusprägungen 635
16.3.2 \tKundenleiter 636
16.3.3 \tPhasen im Kundenlebenszyklus 639
16.3.3.1 \tInteressentenauswahl 639
16.3.3.2 \tKundenakquisition 641
16.3.3.3 \tBeziehungsaufbau 642
16.3.3.4 \tProduktwerterhöhung 644
16.3.3.5 \tProduktanzahlerhöhung 644
16.3.3.6 \tReferenzierung und Weiterempfehlung 645
16.3.3.7 \tInformations- und Integrationsnutzen 645
16.3.3.8 \tKundenreaktivierung 646
16.3.3.9 \tKundenausgrenzung 647
16.3.3.10 \tKundenrückgewinnung 649
16.4 \tKündigungsprävention 649
16.4.1 \tSchwierigkeiten einer Kundenrückgewinnung 649
16.4.2 \tBegründung eines proaktiven Eingreifens 651
16.4.3 \tFrühwarnsignale 653
16.4.3.1 \tAnforderungen 653
16.4.3.2 \tArten 654
16.4.4 \tUmsetzung 656
16.5 \tKundenclubs als Beziehungsinstrument 657
17. \tKaufmännische Auftragsbearbeitung 662
17.1 \tElemente des Angebotswesens 662
17.1.1 \tInteressentensichtung und -ansprache 663
17.1.2 \tAnfragengenerierung bei Neu- und Bestandskunden 665
17.1.3 \tBearbeitung von Inbound-Anfragen 666
17.1.4 \tAuftragsdurchführbarkeit und Ressourcenverfügbarkeit 667
17.1.5 \tKalkulation der Angebotsbestandteile 669
17.1.6 \tDurchführung der Angebotserstellung 671
17.1.7 \tRisikoabdeckung der Gegenleistung 674
17.1.8 \tAngebotsverfolgung und Erfolgsauswertung 676
17.2 \tElemente der Preisfeinsteuerung 677
17.2.1 \tErfolgsbedeutung von Preisen 678
17.2.2 \tMechanik des Preis-Leistungs-Verhältnisses 680
17.2.3 \tErhöhung der Kaufwahrscheinlichkeit 683
17.2.4 \tDeterminanten des Preisinteresses 684
17.2.5 \tVerringerung der Preistransparenz 685
17.2.5.1 \tPreisdifferenzierung 685
17.2.5.2 \tPreisbaukästen 688
17.2.5.3 \tPreisbündelung 689
17.2.5.4 \tYield Management 690
17.2.6 \tInternes Pricing 691
17.2.6.1 \tLenkpreise 691
17.2.6.2 \tMarktstörungen 694
17.2.7 \tKonditionensystem 695
17.2.7.1 \tAnforderungen 695
17.2.7.2 \tAusgestaltung 697
17.3 \tElemente der Absatzfinanzierung 698
17.3.1 \tDarstellung und Bedeutung 698
17.3.2 \tBasisformen 699
17.3.2.1 \tAlleinfinanzierung 699
17.3.2.2 \tRefinanzierung 701
17.3.2.3 \tDrittfinanzierung 704
17.3.3 \tBesonderheiten in der Außenhandelsfinanzierung 706
18. \tTechnische Auftragsabwicklung 709
18.1 \tVertragliche Vereinbarungen 709
18.2 \tBedeutung von Dokumenten im Vertrieb 711
18.2.1 \tDokumentarten 712
18.2.2 \tDokumentinhalte 715
18.2.2.1 \tTransport 715
18.2.2.2 \tLagerung 717
18.2.2.3 \tVersicherung 718
18.2.2.4 \tZahlung 719
18.2.2.5 \tVerzollung 721
18.2.2.6 \tSpezifikation 722
18.3 \tBedeutung von Lieferklauseln im Vertrieb 722
18.3.1 \tGängige Ausprägungen 723
18.3.2 \tInternationaler Handelsbrauch 725
18.3.3 \tFormen der Incoterms 726
18.3.3.1 \tE-Klausel 727
18.3.3.2 \tF-Klauseln 727
18.3.3.3 \tC-Klauseln 728
18.3.3.4 \tD-Klauseln 729
18.3.4 Handelshemmnisse 730
18.4 \tÖkologie als Selbstverständnis im Vertrieb 732
18.4.1 \tPostulat der Nachhaltigkeit 732
18.4.2 \tUmwelt als Produktionsfaktor 735
18.4.3 \tUmweltbewusstsein als Herausforderung 737
18.4.4 \tBetrieblicher Maßnahmenrahmen 740
19. \tErkenntnisse des Käuferverhaltens 744
19.1 \tOrganisationales Beschaffungsverhalten 744
19.1.1 \tMerkmale geschäftlicher Transaktionen 744
19.1.2 \tEinteilung geschäftlicher Transaktionen 746
19.1.2.1 \tRelevante Kauftypen 746
19.1.2.2 \tBuygrid und verwandte Ansätze 747
19.1.3 \tVertikale Partialmodelle 749
19.1.3.1 \tBuying Center-Konzept 749
19.1.3.2 \tInnovatorenkonzept 751
19.1.3.3 \tReagiererkonzept 752
19.1.3.4 \tInformationskonzept 753
19.1.4 \tHorizontale Partialmodelle 754
19.1.5 \tInteraktionsmodelle 754
19.1.6 \tZielgruppenabgrenzung im B-t-B 756
19.2 \tPrivates Konsumentenverhalten 757
19.2.1 \tDemografische Merkmale 757
19.2.2 \tAktiografische Merkmale 760
19.2.3 \tPsychografische Merkmale 763
19.2.4 \tSoziografische Merkmale 765
19.2.5 \tTypologische Merkmale 767
19.2.6 \tNeuroökonomische Merkmale 768
19.3 \tMarke als Verkaufsargument 770
19.3.1 \tBedeutung der Marke 770
19.3.2 \tHorizontale Markenarchitektur 772
19.3.3 \tVertikale Markenarchitektur 774
19.3.4 \tLaterale Markenarchitektur 775
19.3.5 \tMarkenlebenszyklus 778
19.3.5.1 \tMarkenentwicklung 778
19.3.5.2 \tMarkenablösung 780
20. \tDurchführung des Verkaufs 782
20.1 \tVerkauf-Kauf-Synchronisation 782
20.1.1 \tInitialisierung 782
20.1.2 \tKonzeption 786
20.1.3 \tSondierung 789
20.1.4 \tAnfrageentwurf 792
20.1.5 \tAngebotseinholung 793
20.1.6 \tAngebotsbewertung 796
20.1.7 \tAnbieterauswahl 797
20.1.8 \tNachverhandlung 799
20.1.9 \tKaufabwicklung 802
20.1.10 \tNeubewertung 804
20.2 \tVerkaufsgesprächsführung 805
20.2.1 \tVorbereitung 806
20.2.1.1 \tKontaktvariable 806
20.2.1.2 \tGängige Gesprächsmuster 808
20.2.2 \tBedarfsqualifizierung 810
20.2.3 \tEinwandbehandlung 811
20.2.4 \tKonfliktüberwindung 813
20.2.5 \tPreisargumentation 814
20.2.6 \tKaufabschluss 815
20.2.7 \tNachbereitung 816
Literaturhinweise 818
Glossar 828
Stichwortverzeichnis 1003
Über den Autor 1017