Handbuch des Vertriebs
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Pepels, W. (2019). Handbuch des Vertriebs. 20 Module zur fortschreitenden Professionalisierung in Distribution und Verkauf. 2 Teilbände. Duncker & Humblot. https://doi.org/10.3790/978-3-428-55579-6
Pepels, Werner. Handbuch des Vertriebs: 20 Module zur fortschreitenden Professionalisierung in Distribution und Verkauf. 2 Teilbände. Duncker & Humblot, 2019. Book. https://doi.org/10.3790/978-3-428-55579-6
Pepels, W (2019): Handbuch des Vertriebs: 20 Module zur fortschreitenden Professionalisierung in Distribution und Verkauf. 2 Teilbände, Duncker & Humblot, [online] https://doi.org/10.3790/978-3-428-55579-6
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Handbuch des Vertriebs
20 Module zur fortschreitenden Professionalisierung in Distribution und Verkauf. 2 Teilbände
(2019)
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Abstract
Das Thema Vertrieb wird im Fach- und Lehrbuchbereich erstaunlich zurückhaltend behandelt. Dabei gibt es eine solide konzeptionelle Fundierung des Vertriebs und nicht zuletzt ist der Vertrieb Schlüsselfaktor für den Betriebserfolg. Daher wird im »Handbuch Vertrieb« erstmals ein kompletter Überblick über das professionelle Vertriebsmanagement auf aktuellem Stand gegeben. Die Inhalte werden in zwei Teilbänden präsentiert: Band 1 mit den Hauptkapiteln »Vertriebskonzept und -controlling« und »Optionen der Vertriebskanalgestaltung« und Band 2 mit den Hauptkapiteln »Besonderheiten in der Vertriebspolitik« und »Umsetzung im Verkaufsmanagement«. Zentrale Inhalte sind Vertriebs-Planung, -Strategie, -Organisation und -Kontrolle sowie Direkt- und Indirektvertrieb und Vertriebslogistik. Weiterhin Besonderheiten im stationären und virtuellen Handel, im internationalen Dienstleistungs- und Gewerbekunden-Vertrieb. Dies wird abgerundet durch Kundenbeziehungsmanagement, kaufmännische und technische Auftragsbearbeitung, Käuferverhaltenserkenntnisse und Verkaufsdurchführung.The »Handbuch Vertrieb« is one of its kind in the German-speaking area. The author, who is an expert in management as well as in academics, presents the conceptional framework for sales, sales concept and controlling, sales channel design, specialization in sales policy and implementation of sales. The contents are subdivided, and supplemented by 122 charts, extensive references and a glossary of sales terms.
Table of Contents
| Section Title | Page | Action | Price |
|---|---|---|---|
| Vorwort | V | ||
| Inhaltsübersicht in Teilband 1 für Teilband 1 und 2 | IX | ||
| Inhaltsverzeichnis in Teilband 1 für Teilband 1\r | XIII | ||
| Abbildungsverzeichnis | XXI | ||
| Abkürzungsverzeichnis | XXV | ||
| Teilband I | 1 | ||
| A. \tVertriebskonzept und -controlling | 3 | ||
| 1. \tVertrieb als zentrale Funktion des Marketings | 3 | ||
| 1.1 \tInhalte des Marketingrahmens | 3 | ||
| 1.2 \tEntwicklung des Marketingansatzes | 5 | ||
| 1.3 \tAktuelle Marketingsichtweise | 8 | ||
| 1.4 \tMarketing als Beziehungsmanagement | 9 | ||
| 1.5 \tSchnittstelle Marketing zu Vertrieb | 14 | ||
| 1.5.1 \tNicht-integrierte Marketingfunktionen | 15 | ||
| 1.5.2 \tVertrieb als Hilfsfunktion des Marketings | 17 | ||
| 1.5.3 \tVertrieb und Marketing gleich berechtigt | 18 | ||
| 1.5.4 \tIntegrierte Vertriebs- und Marketingfunktionen | 19 | ||
| 1.5.5 \tVerteilte Marketingfunktionen | 20 | ||
| 1.5.6 \tVerteilte Vertriebsfunktionen | 21 | ||
| 1.6 \tGesamtwirtschaftliche Einbettung der Vertriebsaktivitäten | 22 | ||
| 1.6.1 \tMarktwirtschaftliche Prinzipien | 22 | ||
| 1.6.2 \tMarkt und Preis | 24 | ||
| 1.6.3 \tWachstum | 27 | ||
| 1.6.4 \tWettbewerbsrecht | 28 | ||
| 2. \tVertriebsplanung und -entscheidung | 31 | ||
| 2.1 \tVertriebszielsystem | 31 | ||
| 2.1.1 \tZentrale Zielinhalte | 31 | ||
| 2.1.2 \tZielarten | 36 | ||
| 2.2 \tVertriebsplanungsrahmen | 38 | ||
| 2.2.1 \tPlanungsinhalte | 38 | ||
| 2.2.2 \tPlanungsdimensionen | 39 | ||
| 2.2.3 \tPlanungstechniken | 42 | ||
| 2.3 \tVertriebsbudgetierung | 44 | ||
| 2.4 \tVertriebsinformationsbasis | 47 | ||
| 2.4.1 \tWissensressourcen | 48 | ||
| 2.4.2 \tOptionen der Vorgehensweise | 50 | ||
| 2.4.3 \tDurchführung der Marktinformationssammlung | 51 | ||
| 2.4.3.1\tSchreibtischforschung | 51 | ||
| 2.4.3.2\tDatenauswahl in der Feldforschung | 53 | ||
| 2.4.3.3\tErhebungsform in der Feldforschung | 56 | ||
| 2.4.4 \tMarktdatenauswertung und -interpretation | 60 | ||
| 2.5 \tVertriebsentscheidungsfindung | 62 | ||
| 2.5.1 \tEntscheidungsanforderungen | 62 | ||
| 2.5.2 \tEntscheidungssituationen | 63 | ||
| 2.5.2.1\tRegelbasierung | 63 | ||
| 2.5.2.2\tSonderfälle | 66 | ||
| 2.6 \tVertriebsprognose | 68 | ||
| 2.6.1 \tQualitative Prognoseverfahren | 68 | ||
| 2.6.2 \tQuantitative Prognoseverfahren | 70 | ||
| 2.6.3 \tMarkterwartungen | 71 | ||
| 3. \tVertriebsstrategie und -modellierung | 73 | ||
| 3.1 \tVertriebssituationsaufnahme | 73 | ||
| 3.1.1 \tStatus quo-Analyse | 73 | ||
| 3.1.2 \tFestlegung der Soll-Positionierung | 77 | ||
| 3.2 \tVertriebsstrategierahmen | 80 | ||
| 3.2.1 \tBegriff und Abgrenzung | 80 | ||
| 3.2.2 \tStrategisches Geschäftsfeld | 81 | ||
| 3.2.3 \tStrategische Gruppe | 82 | ||
| 3.2.4 \tStrategische Geschäftseinheit | 84 | ||
| 3.3 \tVertriebsstrategische Dimensionen | 85 | ||
| 3.3.1 \tBestimmung des Marktfelds | 85 | ||
| 3.3.2 \tBestimmung der Marktwahl | 89 | ||
| 3.3.3 \tBestimmung des Konkurrenzvorteils | 93 | ||
| 3.3.4 \tBestimmung des Konkurrenzverhaltens | 96 | ||
| 3.3.5 \tBestimmung des Konkurrenztimings | 98 | ||
| 3.4 \tStrategiebewertung | 101 | ||
| 3.5 \tEckpfeiler der Produktbasis im Vertrieb | 102 | ||
| 3.5.1 \tNeuprodukte | 102 | ||
| 3.5.1.1\tIdeenfindung | 102 | ||
| 3.5.1.2\tForschung und Entwicklung | 103 | ||
| 3.5.1.3\tMarkttest | 106 | ||
| 3.5.1.4\tGewerbliche Schutzrechte | 107 | ||
| 3.5.2 \tBestandsprodukte | 108 | ||
| 3.5.2.1\tPflege | 108 | ||
| 3.5.2.2\tPackung | 109 | ||
| 3.5.2.3\tQualität | 110 | ||
| 3.5.3 \tProduktprogramm | 113 | ||
| 4. \tVertriebsorganisation und -abläufe | 118 | ||
| 4.1 \tOrganisationseinteilung | 118 | ||
| 4.1.1 \tAufgabengestaltung | 118 | ||
| 4.1.2 \tStellenbildung | 120 | ||
| 4.2 \tVerrichtungsorganisation im Vertrieb | 123 | ||
| 4.3 \tKonfigurationsformen im Vertrieb | 125 | ||
| 4.3.1 \tVertrieb als Einlinienorganisation | 126 | ||
| 4.3.2 \tVertrieb als Stablinienorganisation | 127 | ||
| 4.3.3 \tVertrieb als Mehrlinienorganisation | 129 | ||
| 4.3.4 \tVertrieb als Matrixorganisation | 131 | ||
| 4.4 \tKoordinationsformen im Vertrieb | 133 | ||
| 4.4.1 \tVertrieb als Teamorganisation | 133 | ||
| 4.4.2 \tVertrieb als Projektorganisation | 134 | ||
| 4.4.3 \tVertrieb als Gremienorganisation | 135 | ||
| 4.4.4 \tVertrieb als Divisionsorganisation | 137 | ||
| 4.5 \tHybride Vertriebsorganisationsformen | 138 | ||
| 4.6 \tAblauforganisation | 140 | ||
| 4.6.1 \tProzesssteuerung | 141 | ||
| 4.6.2 \tKomplexitätsreduktion | 143 | ||
| 4.6.3 \tWillensbildung | 144 | ||
| 4.6.4 \tOrganisationsentwicklung | 146 | ||
| 5. \tVertriebsüberprüfung und -überwachung | 149 | ||
| 5.1 \tVertriebssegmentierung | 149 | ||
| 5.2 \tWertorientierte Steuerung der Produkterlöse | 152 | ||
| 5.2.1 \tErlöse der Hauptleistung | 152 | ||
| 5.2.2 \tErlöse der Nebenleistungen | 153 | ||
| 5.2.3 \tErlösschmälerungen | 155 | ||
| 5.2.3.1\tBeplante Erlösschmälerungen | 155 | ||
| 5.2.3.2\tUnbeplante Erlösschmälerungen | 158 | ||
| 5.3 \tWertorientierte Steuerung der Gebietserlöse | 163 | ||
| 5.3.1 \tIntranationale Gebiete | 163 | ||
| 5.3.2 \tSupranationale Gebiete | 165 | ||
| 5.4 \tWertorientierte Steuerung der Kundenerlöse | 166 | ||
| 5.4.1 \tStatischer Kundenwert | 166 | ||
| 5.4.2 \tDynamischer Kundenwert | 168 | ||
| 5.4.2.1\tSchlüsselgrößen zur Ermittlung | 168 | ||
| 5.4.2.2\tKapitalwertmethode als Rechenbasis | 172 | ||
| 5.4.3 \tStellgrößen zur Kundenwertermittlung | 174 | ||
| 5.4.3.1\tPositionen für Einzahlungen | 174 | ||
| 5.4.3.2\tPositionen für Auszahlungen | 179 | ||
| 5.4.3.3\tPositionen für Verrechnungen | 184 | ||
| 5.4.4 \tAbgestufte Aktivitätslevels | 185 | ||
| 5.4.4.1\tErhöhung der Auszahlungen von Kunden | 185 | ||
| 5.4.4.2\tSenkung der Einzahlungen in Kunden | 187 | ||
| 5.5 \tVertriebs-Audit | 188 | ||
| 5.5.1 \tRisikobehandlung | 189 | ||
| 5.5.2 \tBenchmarking | 191 | ||
| 5.6 \tVertriebs-Revision | 195 | ||
| 5.6.1 \tEinzelkennzahlen | 195 | ||
| 5.6.2 \tHierarchisierte Kennzahlensysteme | 196 | ||
| 5.6.3 \tAusbalancierte Kennzahlensysteme | 197 | ||
| 5.7 \tKalkulationsbasis | 199 | ||
| 5.7.1 \tErmittlung der Preisuntergrenze | 200 | ||
| 5.7.1.1\tZuschlagskalkulation | 200 | ||
| 5.7.1.2\tDeckungsbeitragskalkulation | 201 | ||
| 5.7.1.3\tBreak even-Punkt | 204 | ||
| 5.7.2 \tErmittlung der Preisobergrenze | 205 | ||
| 5.7.3 \tKostenmanagement | 207 | ||
| 5.8 \tVertriebs-Informationsversorgung | 209 | ||
| 5.8.1 \tGenerationen von Informationssystemen | 209 | ||
| 5.8.2 \tWarenwirtschaftssystem | 210 | ||
| 5.8.3 \tEfficient Consumer Response-System | 213 | ||
| 5.8.3.1\tECR-Systemelemente | 213 | ||
| 5.8.3.2\tAngebotsseite des ECR-Systems | 215 | ||
| 5.8.3.3\tNachfrageseite des ECR-Systems | 217 | ||
| 5.8.4 \tCPFR-System | 219 | ||
| B. \tOptionen der Vertriebskanalgestaltung | 221 | ||
| 6. \tDimensionen des Vertriebskanals | 221 | ||
| 6.1 \tLeistungsströme im Vertriebskanal | 221 | ||
| 6.2 \tAkteure im Vertriebskanal | 223 | ||
| 6.3 \tBreite des Vertriebskanals | 223 | ||
| 6.3.1 \tExklusiver Vertrieb | 224 | ||
| 6.3.2 \tSelektiver Vertrieb | 225 | ||
| 6.3.3 \tIntensiver Vertrieb | 226 | ||
| 6.3.4 \tUbiquitärer Vertrieb | 227 | ||
| 6.3.5 \tOptionale Sichtweisen des Kanals | 227 | ||
| 6.3.6 \tDistributionsgrad | 229 | ||
| 6.4 \tTiefe des Vertriebskanals | 230 | ||
| 6.4.1 \tDirektvertrieb | 230 | ||
| 6.4.2 \tIndirektvertrieb | 232 | ||
| 6.4.2.1\tEinstufig indirekter Vertrieb | 232 | ||
| 6.4.2.2\tZweistufig indirekter Vertrieb | 232 | ||
| 6.4.2.3\tMehrstufig indirekter Vertrieb | 233 | ||
| 6.5 \tStruktur des Vertriebskanals | 234 | ||
| 6.5.1 \tInhalt | 234 | ||
| 6.5.2 \tMögliche Vertriebskanaldesigns | 235 | ||
| 6.5.3 \tUmsetzung des Mehrkanalvertriebs | 238 | ||
| 6.5.4 \tGesplitteter Vertrieb nach Produktgruppen | 240 | ||
| 6.5.5 \tGesplitteter Vertrieb nach Absatzgebieten | 241 | ||
| 6.5.6 \tGesplitteter Vertrieb nach Kundenarten | 241 | ||
| 6.5.7 \tCross Channel Distribution | 242 | ||
| 6.6 \tForm des Vertriebskanals | 244 | ||
| 6.6.1 \tEigengestaltung | 244 | ||
| 6.6.2 \tFremdgestaltung | 247 | ||
| 7. \tKonzept des Direktvertriebs | 251 | ||
| 7.1 \tEigene Vertriebsmitarbeiter | 251 | ||
| 7.1.1 \tMitarbeiteradministration | 251 | ||
| 7.1.1.1\tBeschaffung | 251 | ||
| 7.1.1.2\tAuswahl | 254 | ||
| 7.1.1.3\tEinsatz | 256 | ||
| 7.1.1.4\tBeurteilung | 257 | ||
| 7.1.1.5\tEntwicklung | 260 | ||
| 7.1.1.6\tFreisetzung | 262 | ||
| 7.1.2 \tArbeitsentgeltbemessung | 265 | ||
| 7.1.2.1\tFormen | 265 | ||
| 7.1.2.2\tDauerhaft variable Bezugsbasis | 268 | ||
| 7.1.2.3\tDauerhaft variable Verlaufsbasis | 270 | ||
| 7.1.2.4\tPunktuell variable Basis (monetär) | 271 | ||
| 7.1.2.5\tPunktuell variable Basis (nicht-monetär) | 273 | ||
| 7.1.3 \tFührungsstile | 274 | ||
| 7.1.4 \tSteuerung der Vertriebsmitarbeiter | 276 | ||
| 7.1.4.1\tGebietsaufteilung | 276 | ||
| 7.1.4.2\tZeitbudgetierung | 278 | ||
| 7.1.4.3\tBesuchsnormen | 279 | ||
| 7.1.4.4\tBerichtswesen | 281 | ||
| 7.1.5 \tAufgaben des Innenverkaufs | 282 | ||
| 7.2 \tAkquisitorische Absatzhelfer | 284 | ||
| 7.2.1 \tHandelsvertreter | 285 | ||
| 7.2.2 \tKommissionär | 288 | ||
| 7.2.3 \tHandelsmakler | 289 | ||
| 7.2.4 \tHandelsversteigerer | 290 | ||
| 7.2.5 \tVergleich Reisender vs. Handelsvertreter | 292 | ||
| 7.3 \tVertrieb über reale Marktveranstaltungen | 294 | ||
| 7.3.1 \tOrganisierte Anbieterkonkurrenz | 294 | ||
| 7.3.2 \tOrganisierte Nachfragerkonkurrenz | 295 | ||
| 7.3.3 \tZweiseitige organisierte Konkurrenz | 297 | ||
| 7.3.4 \tFreie Formen | 297 | ||
| 7.4 \tVertrieb über Katalogmedium | 298 | ||
| 7.4.1 \tPrintkatalog | 298 | ||
| 7.4.1.1\tKatalogarten | 298 | ||
| 7.4.1.2\tKatalogplanung (Kern) | 300 | ||
| 7.4.1.3\tKatalogplanung (Package) | 303 | ||
| 7.4.1.4\tKatalogdesign | 305 | ||
| 7.4.1.5\tKatalogproduktion | 308 | ||
| 7.4.1.6\tOrder Fulfillment | 310 | ||
| 7.4.1.7\tErfolgsmessung | 311 | ||
| 7.4.2 \tElektronischer Katalog | 314 | ||
| 7.4.2.1\tE-Katalogarten | 314 | ||
| 7.4.2.2\tE-Kataloggestaltung | 315 | ||
| 7.5 \tVertrieb über Dialogmedien | 317 | ||
| 7.5.1 \tDirektaussendung | 317 | ||
| 7.5.2 \tSonstige Dialogmedien im Vertrieb | 320 | ||
| 7.6 \tVertrieb über Veranstaltungsmedien | 322 | ||
| 7.6.1 \tMesse | 322 | ||
| 7.6.1.1\tMessearten | 322 | ||
| 7.6.1.2\tMessestand | 323 | ||
| 7.6.2 \tSonstige Eventmedien im Vertrieb | 326 | ||
| 7.7 \tVerkaufsförderung | 327 | ||
| 7.7.1 \tVerkaufsförderungs-Instrumente | 327 | ||
| 7.7.1.1\tAngebots-Mix | 327 | ||
| 7.7.1.2\tGegenleistungs-Mix | 330 | ||
| 7.7.1.3\tInformations-Mix | 332 | ||
| 7.7.1.4\tVerfügbarkeits-Mix | 335 | ||
| 7.7.2 \tVerkaufsförderungs-Maßnahmen | 336 | ||
| 7.7.2.1\tZielgruppe Vertriebsmannschaft | 337 | ||
| 7.7.2.2\tZielgruppe Absatzmittler im Reinverkauf | 338 | ||
| 7.7.2.3\tZielgruppe Absatzmittler im Rausverkauf | 340 | ||
| 7.7.2.4\tZielgruppe Endabnehmer | 341 | ||
| 7.8 \tFachwerbung | 342 | ||
| 7.8.1 \tMediaauswahl | 342 | ||
| 7.8.2 \tMediaschaltung | 344 | ||
| 7.8.3 \tGestaltungshinweise | 345 | ||
| 7.8.4 \tAnhaltspunkte für „gute“ Werbung | 347 | ||
| 7.9 \tStreuprospekt | 351 | ||
| 8. \tKonzept des Indirektvertriebs | 353 | ||
| 8.1 \tHandelsinstitutionen | 353 | ||
| 8.2 \tHandelsfunktionen | 355 | ||
| 8.3 \tEinteilungskriterien des Handels | 357 | ||
| 8.4 \tEinzelhandelsbetriebe | 360 | ||
| 8.4.1 \tPrimäre, stationäre Formen | 360 | ||
| 8.4.1.1\tTraditionelle Betriebsformen | 360 | ||
| 8.4.1.2\tModerne Betriebsformen | 362 | ||
| 8.4.1.3\tPreisaggressive Betriebsformen | 363 | ||
| 8.4.2 \tPrimäre, nicht-stationäre Formen | 365 | ||
| 8.4.3 \tSekundäre, stationäre Formen | 366 | ||
| 8.4.4 \tSekundäre, nicht-stationäre Formen | 368 | ||
| 8.4.5 \tSpezielle Betriebsformen | 370 | ||
| 8.4.6 \tLadenhandwerk | 372 | ||
| 8.5 \tGroßhandelsbetriebe | 373 | ||
| 8.5.1 \tEinteilungskriterien und Ausformungen | 373 | ||
| 8.5.2 \tBedeutung des Großhandels | 377 | ||
| 8.6 \tDynamik der Handelsbetriebsformen | 378 | ||
| 8.6.1 \tErklärungsansätze | 379 | ||
| 8.6.2 \tBetriebsformenpolarisierung | 382 | ||
| 8.7 \tVertriebskanaltransparenz | 385 | ||
| 9. \tDistributionsbeziehungen | 388 | ||
| 9.1 \tKnappheitsfaktoren im Vertriebskanal | 388 | ||
| 9.2 \tKonfliktpotenziale im Vertriebskanal | 390 | ||
| 9.3 \tPräsenz im Vertriebskanal | 394 | ||
| 9.4 \tVertikale Kooperation im Vertriebskanal | 397 | ||
| 9.4.1 \tAbstimmung mit der Handelsstufe | 399 | ||
| 9.4.1.1\tRahmenvereinbarung | 399 | ||
| 9.4.1.2\tHerstellergestützter Mittelstandskreis | 399 | ||
| 9.4.2 \tRaumvermietung des Handels | 400 | ||
| 9.4.2.1\tShop in the Shop | 400 | ||
| 9.4.2.2\tStore in the Store | 401 | ||
| 9.4.2.3\tHersteller-Rack Jobber | 401 | ||
| 9.4.2.4\tKonzession | 402 | ||
| 9.4.3 \tWarenvermittlung des Handels | 403 | ||
| 9.4.3.1\tAgenturvertrieb | 403 | ||
| 9.4.3.2\tKonsignationsvertrieb | 404 | ||
| 9.4.4 \tVertriebsbindung des Handels | 404 | ||
| 9.4.4.1\tDepotsystem | 405 | ||
| 9.4.4.2\tFranchising | 405 | ||
| 9.4.4.3\tVertragshändler | 408 | ||
| 9.4.5 Bewertung | 411 | ||
| 10. \tLogistisches Distributionssystem | 414 | ||
| 10.1 \tBedeutung der Logistik im Vertrieb | 414 | ||
| 10.2 \tTechniken der Logistik | 417 | ||
| 10.3 \tLogistikentscheidung Transport | 420 | ||
| 10.3.1 \tTransportmittelbetrieb | 420 | ||
| 10.3.2 \tTransportmittelwahl | 421 | ||
| 10.3.2.1\tWassertransport | 421 | ||
| 10.3.2.2\tSchienentransport | 424 | ||
| 10.3.2.3\tStraßentransport | 425 | ||
| 10.3.2.4\tLufttransport | 426 | ||
| 10.3.2.5\tSonstige Transportmittel | 426 | ||
| 10.4 \tLogistikentscheidung Lagerung | 427 | ||
| 10.4.1 \tLagerfunktionen | 428 | ||
| 10.4.2 \tLagerstandortwahl | 430 | ||
| 10.4.3 \tLagerbetrieb | 431 | ||
| 10.5 \tRedistribution | 432 | ||
| 10.6 \tLogistische Absatzhelfer | 436 | ||
| 10.6.1 \tSpediteur | 436 | ||
| 10.6.2 \tFrachtführer | 438 | ||
| 10.6.3 \tLagerhalter | 439 | ||
| Inhaltsübersicht in Teilband 2 für Teilband 1 und 2\r | V | ||
| Inhaltsverzeichnis in Teilband 2 für Teilband 2\r | IX | ||
| Teilband II | 443 | ||
| C. \tBesonderheiten in der Vertriebspolitik | 445 | ||
| 11. \tParameter im stationären Handel | 445 | ||
| 11.1 \tSortimentsbildung | 446 | ||
| 11.2 \tPreisgestaltung | 450 | ||
| 11.3 \tKalkulationsrahmen | 452 | ||
| 11.4 \tRaumeinteilung | 454 | ||
| 11.5 \tMarkenbildung | 459 | ||
| 11.6 \tHändlereigenwerbung | 460 | ||
| 11.7 \tKundenservice | 461 | ||
| 12. \tParameter im virtuellen Handel | 463 | ||
| 12.1 \tStrukturen | 463 | ||
| 12.2 \tE-Geschäftsmodelle | 465 | ||
| 12.3 \tPraktische E-Sales-Ausprägungen | 467 | ||
| 12.3.1 \tE-Shop | 467 | ||
| 12.3.2 \tVirtueller Marktplatz | 468 | ||
| 12.3.2.1 \tOrganisationsformen | 468 | ||
| 12.3.2.2 \tDynamische Preisbildung | 470 | ||
| 12.4 \tWeb-Präsenzen | 473 | ||
| 12.4.1 \tWebsite-Gestaltung | 473 | ||
| 12.4.1.1 \tNutzeroberfläche | 473 | ||
| 12.4.1.2 \tNutzerführung | 476 | ||
| 12.4.2 \tDisplay-Werbung | 479 | ||
| 12.4.2.1 \tEigenwerbungsformen | 479 | ||
| 12.4.2.2 \tOptionen des Targetings | 483 | ||
| 12.4.2.3 \tAffiliations | 484 | ||
| 12.4.3 \tWWW-Metrics | 485 | ||
| 12.5 \tM-Sales | 488 | ||
| 12.6 \tSuchmaschinen-Marketing | 491 | ||
| 12.7 \tE-Mail-Marketing | 493 | ||
| 12.8 \tSocial Media Commerce | 496 | ||
| 13. \tInternationaler Vertrieb | 499 | ||
| 13.1 \tKriterien der Internationalität | 499 | ||
| 13.2 \tTreiber der Internationalisierung | 500 | ||
| 13.3 \tAuslandsmarktprofil | 502 | ||
| 13.4 \tAuslandsmarktrisiken | 504 | ||
| 13.4.1 \tRisikoarten | 504 | ||
| 13.4.2 \tRisikobewertung | 505 | ||
| 13.5 \tAuslandsmarktwahl | 506 | ||
| 13.5.1 \tVermarktungsumfeld | 507 | ||
| 13.5.2 \tAuswahlverfahren | 508 | ||
| 13.6 \tOptionen des Markteintritts | 510 | ||
| 13.6.1 \tAußenhandelsvertrieb | 510 | ||
| 13.6.1.1 \tFormen des Exportgeschäfts | 511 | ||
| 13.6.1.2 \tVeredelungsgeschäft | 513 | ||
| 13.6.1.3 \tTransit und Durchfuhr | 514 | ||
| 13.6.1.4 \tKompensationsgeschäft | 515 | ||
| 13.6.2 \tDauervertragsvertrieb | 516 | ||
| 13.6.2.1 \tLizenz | 516 | ||
| 13.6.2.2 \tKontrakt | 519 | ||
| 13.6.2.3 \t(Master-)Franchising | 520 | ||
| 13.6.2.4 \tBetreibermodell | 522 | ||
| 13.6.2.5 \tEinfache Kooperation | 522 | ||
| 13.6.2.6 \tStrategische Allianz | 523 | ||
| 13.6.3 \tDirekter Auslandsvertrieb | 525 | ||
| 13.6.3.1 \tGeschäftsbeteiligung und -übernahme | 526 | ||
| 13.6.3.2 \tAlleingründung | 528 | ||
| 13.6.3.3 \tGemeinschaftsgründung | 528 | ||
| 13.6.4 \tWahl der Markteintrittsform | 530 | ||
| 13.7 \tEntscheidung über die internationale Marktabfolge | 532 | ||
| 13.8 \tEntscheidung über das internationale Marktareal | 534 | ||
| 13.9 \tEntscheidung über die internationale Marktbearbeitung | 538 | ||
| 13.9.1 \tStandardisierung | 538 | ||
| 13.9.2 \tDifferenzierung | 539 | ||
| 14. \tVertrieb von Dienstleistungen | 541 | ||
| 14.1 \tKennzeichen von Dienstleistungen | 541 | ||
| 14.1.1 \tBegriff und Abgrenzung | 541 | ||
| 14.1.2 \tImmaterialität des Ergebnisses | 543 | ||
| 14.1.3 \tVor- und Endkombination im Prozess | 544 | ||
| 14.1.4 \tKundenintegration als Potenzial | 547 | ||
| 14.2 \tBesonderheiten im Vertrieb von Dienstleistungen | 549 | ||
| 14.2.1 \tStandortwahl des Betriebs | 549 | ||
| 14.2.2 \tLagerung und Transport | 552 | ||
| 14.2.3 \tAbwicklungszeiten | 553 | ||
| 14.3 \tKundendienstleistungen | 555 | ||
| 15. \tVertrieb an Gewerbekunden | 558 | ||
| 15.1 \tMerkmale des Gewerbekundengeschäfts | 558 | ||
| 15.1.1 \tVertriebsrelevante Marktkennzeichen | 558 | ||
| 15.1.2 \tEntwicklungslinien | 564 | ||
| 15.2 \tGeschäftsarten im B-t-B | 565 | ||
| 15.2.1 \tVertrieb von Anlagen | 565 | ||
| 15.2.1.1 \tInvestitionsgüter | 565 | ||
| 15.2.1.2 \tImmobilien | 570 | ||
| 15.2.2 \tVertrieb von Rohstoffen | 571 | ||
| 15.2.2.1 \tUrprodukte | 571 | ||
| 15.2.2.2 \tRohstoffähnliche Waren | 575 | ||
| 15.2.3 \tVertrieb von Systemlösungen | 577 | ||
| 15.2.3.1 \tArten | 577 | ||
| 15.2.3.2 \tCharakteristika | 582 | ||
| 15.2.4 \tVertrieb von Zulieferungen | 584 | ||
| 15.2.5 \tVertrieb von investiven Produkten | 586 | ||
| D. \tUmsetzung im Verkaufsmanagement | 589 | ||
| 16. \tElemente der Kundenbeziehung | 589 | ||
| 16.1 \tKundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor | 589 | ||
| 16.1.1 \tKonstrukterklärung | 589 | ||
| 16.1.2 \tObjektive Zufriedenheitsindikatoren | 593 | ||
| 16.1.3 \tSubjektive Qualitätsvermutungen | 595 | ||
| 16.1.4 \tSubjektive Zufriedenheitsmessung | 598 | ||
| 16.1.4.1 \tExplorative Ansätze | 598 | ||
| 16.1.4.2 \tMerkmalsorientierte Ansätze | 603 | ||
| 16.1.4.3 \tEreignisorientierte Ansätze | 609 | ||
| 16.1.4.4 \tProblemorientierte Ansätze | 610 | ||
| 16.2 \tUnzufriedenheitsbearbeitung | 613 | ||
| 16.2.1 \tBedeutung von Beschwerden | 613 | ||
| 16.2.2 \tBeschwerdepolitik | 615 | ||
| 16.2.3 \tBeschwerdemotivation | 616 | ||
| 16.2.4 \tBeschwerderkategorien | 618 | ||
| 16.2.5 \tBeschwerdeinformationen | 620 | ||
| 16.2.6 \tBeschwerdestruktur | 626 | ||
| 16.2.7 \tBeschwerdeprozess | 627 | ||
| 16.2.8 \tBeschwerdergespräch | 630 | ||
| 16.2.9 \tBeschwerdeauswertung | 633 | ||
| 16.3 \tKundenbindung als Erfolgsfaktor | 634 | ||
| 16.3.1 \tAusprägungen | 635 | ||
| 16.3.2 \tKundenleiter | 636 | ||
| 16.3.3 \tPhasen im Kundenlebenszyklus | 639 | ||
| 16.3.3.1 \tInteressentenauswahl | 639 | ||
| 16.3.3.2 \tKundenakquisition | 641 | ||
| 16.3.3.3 \tBeziehungsaufbau | 642 | ||
| 16.3.3.4 \tProduktwerterhöhung | 644 | ||
| 16.3.3.5 \tProduktanzahlerhöhung | 644 | ||
| 16.3.3.6 \tReferenzierung und Weiterempfehlung | 645 | ||
| 16.3.3.7 \tInformations- und Integrationsnutzen | 645 | ||
| 16.3.3.8 \tKundenreaktivierung | 646 | ||
| 16.3.3.9 \tKundenausgrenzung | 647 | ||
| 16.3.3.10 \tKundenrückgewinnung | 649 | ||
| 16.4 \tKündigungsprävention | 649 | ||
| 16.4.1 \tSchwierigkeiten einer Kundenrückgewinnung | 649 | ||
| 16.4.2 \tBegründung eines proaktiven Eingreifens | 651 | ||
| 16.4.3 \tFrühwarnsignale | 653 | ||
| 16.4.3.1 \tAnforderungen | 653 | ||
| 16.4.3.2 \tArten | 654 | ||
| 16.4.4 \tUmsetzung | 656 | ||
| 16.5 \tKundenclubs als Beziehungsinstrument | 657 | ||
| 17. \tKaufmännische Auftragsbearbeitung | 662 | ||
| 17.1 \tElemente des Angebotswesens | 662 | ||
| 17.1.1 \tInteressentensichtung und -ansprache | 663 | ||
| 17.1.2 \tAnfragengenerierung bei Neu- und Bestandskunden | 665 | ||
| 17.1.3 \tBearbeitung von Inbound-Anfragen | 666 | ||
| 17.1.4 \tAuftragsdurchführbarkeit und Ressourcenverfügbarkeit | 667 | ||
| 17.1.5 \tKalkulation der Angebotsbestandteile | 669 | ||
| 17.1.6 \tDurchführung der Angebotserstellung | 671 | ||
| 17.1.7 \tRisikoabdeckung der Gegenleistung | 674 | ||
| 17.1.8 \tAngebotsverfolgung und Erfolgsauswertung | 676 | ||
| 17.2 \tElemente der Preisfeinsteuerung | 677 | ||
| 17.2.1 \tErfolgsbedeutung von Preisen | 678 | ||
| 17.2.2 \tMechanik des Preis-Leistungs-Verhältnisses | 680 | ||
| 17.2.3 \tErhöhung der Kaufwahrscheinlichkeit | 683 | ||
| 17.2.4 \tDeterminanten des Preisinteresses | 684 | ||
| 17.2.5 \tVerringerung der Preistransparenz | 685 | ||
| 17.2.5.1 \tPreisdifferenzierung | 685 | ||
| 17.2.5.2 \tPreisbaukästen | 688 | ||
| 17.2.5.3 \tPreisbündelung | 689 | ||
| 17.2.5.4 \tYield Management | 690 | ||
| 17.2.6 \tInternes Pricing | 691 | ||
| 17.2.6.1 \tLenkpreise | 691 | ||
| 17.2.6.2 \tMarktstörungen | 694 | ||
| 17.2.7 \tKonditionensystem | 695 | ||
| 17.2.7.1 \tAnforderungen | 695 | ||
| 17.2.7.2 \tAusgestaltung | 697 | ||
| 17.3 \tElemente der Absatzfinanzierung | 698 | ||
| 17.3.1 \tDarstellung und Bedeutung | 698 | ||
| 17.3.2 \tBasisformen | 699 | ||
| 17.3.2.1 \tAlleinfinanzierung | 699 | ||
| 17.3.2.2 \tRefinanzierung | 701 | ||
| 17.3.2.3 \tDrittfinanzierung | 704 | ||
| 17.3.3 \tBesonderheiten in der Außenhandelsfinanzierung | 706 | ||
| 18. \tTechnische Auftragsabwicklung | 709 | ||
| 18.1 \tVertragliche Vereinbarungen | 709 | ||
| 18.2 \tBedeutung von Dokumenten im Vertrieb | 711 | ||
| 18.2.1 \tDokumentarten | 712 | ||
| 18.2.2 \tDokumentinhalte | 715 | ||
| 18.2.2.1 \tTransport | 715 | ||
| 18.2.2.2 \tLagerung | 717 | ||
| 18.2.2.3 \tVersicherung | 718 | ||
| 18.2.2.4 \tZahlung | 719 | ||
| 18.2.2.5 \tVerzollung | 721 | ||
| 18.2.2.6 \tSpezifikation | 722 | ||
| 18.3 \tBedeutung von Lieferklauseln im Vertrieb | 722 | ||
| 18.3.1 \tGängige Ausprägungen | 723 | ||
| 18.3.2 \tInternationaler Handelsbrauch | 725 | ||
| 18.3.3 \tFormen der Incoterms | 726 | ||
| 18.3.3.1 \tE-Klausel | 727 | ||
| 18.3.3.2 \tF-Klauseln | 727 | ||
| 18.3.3.3 \tC-Klauseln | 728 | ||
| 18.3.3.4 \tD-Klauseln | 729 | ||
| 18.3.4 Handelshemmnisse | 730 | ||
| 18.4 \tÖkologie als Selbstverständnis im Vertrieb | 732 | ||
| 18.4.1 \tPostulat der Nachhaltigkeit | 732 | ||
| 18.4.2 \tUmwelt als Produktionsfaktor | 735 | ||
| 18.4.3 \tUmweltbewusstsein als Herausforderung | 737 | ||
| 18.4.4 \tBetrieblicher Maßnahmenrahmen | 740 | ||
| 19. \tErkenntnisse des Käuferverhaltens | 744 | ||
| 19.1 \tOrganisationales Beschaffungsverhalten | 744 | ||
| 19.1.1 \tMerkmale geschäftlicher Transaktionen | 744 | ||
| 19.1.2 \tEinteilung geschäftlicher Transaktionen | 746 | ||
| 19.1.2.1 \tRelevante Kauftypen | 746 | ||
| 19.1.2.2 \tBuygrid und verwandte Ansätze | 747 | ||
| 19.1.3 \tVertikale Partialmodelle | 749 | ||
| 19.1.3.1 \tBuying Center-Konzept | 749 | ||
| 19.1.3.2 \tInnovatorenkonzept | 751 | ||
| 19.1.3.3 \tReagiererkonzept | 752 | ||
| 19.1.3.4 \tInformationskonzept | 753 | ||
| 19.1.4 \tHorizontale Partialmodelle | 754 | ||
| 19.1.5 \tInteraktionsmodelle | 754 | ||
| 19.1.6 \tZielgruppenabgrenzung im B-t-B | 756 | ||
| 19.2 \tPrivates Konsumentenverhalten | 757 | ||
| 19.2.1 \tDemografische Merkmale | 757 | ||
| 19.2.2 \tAktiografische Merkmale | 760 | ||
| 19.2.3 \tPsychografische Merkmale | 763 | ||
| 19.2.4 \tSoziografische Merkmale | 765 | ||
| 19.2.5 \tTypologische Merkmale | 767 | ||
| 19.2.6 \tNeuroökonomische Merkmale | 768 | ||
| 19.3 \tMarke als Verkaufsargument | 770 | ||
| 19.3.1 \tBedeutung der Marke | 770 | ||
| 19.3.2 \tHorizontale Markenarchitektur | 772 | ||
| 19.3.3 \tVertikale Markenarchitektur | 774 | ||
| 19.3.4 \tLaterale Markenarchitektur | 775 | ||
| 19.3.5 \tMarkenlebenszyklus | 778 | ||
| 19.3.5.1 \tMarkenentwicklung | 778 | ||
| 19.3.5.2 \tMarkenablösung | 780 | ||
| 20. \tDurchführung des Verkaufs | 782 | ||
| 20.1 \tVerkauf-Kauf-Synchronisation | 782 | ||
| 20.1.1 \tInitialisierung | 782 | ||
| 20.1.2 \tKonzeption | 786 | ||
| 20.1.3 \tSondierung | 789 | ||
| 20.1.4 \tAnfrageentwurf | 792 | ||
| 20.1.5 \tAngebotseinholung | 793 | ||
| 20.1.6 \tAngebotsbewertung | 796 | ||
| 20.1.7 \tAnbieterauswahl | 797 | ||
| 20.1.8 \tNachverhandlung | 799 | ||
| 20.1.9 \tKaufabwicklung | 802 | ||
| 20.1.10 \tNeubewertung | 804 | ||
| 20.2 \tVerkaufsgesprächsführung | 805 | ||
| 20.2.1 \tVorbereitung | 806 | ||
| 20.2.1.1 \tKontaktvariable | 806 | ||
| 20.2.1.2 \tGängige Gesprächsmuster | 808 | ||
| 20.2.2 \tBedarfsqualifizierung | 810 | ||
| 20.2.3 \tEinwandbehandlung | 811 | ||
| 20.2.4 \tKonfliktüberwindung | 813 | ||
| 20.2.5 \tPreisargumentation | 814 | ||
| 20.2.6 \tKaufabschluss | 815 | ||
| 20.2.7 \tNachbereitung | 816 | ||
| Literaturhinweise | 818 | ||
| Glossar | 828 | ||
| Stichwortverzeichnis | 1003 | ||
| Über den Autor | 1017 |