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Hill, H., Klages, H. (Eds.) (1997). Qualitäts- und erfolgsorientiertes Verwaltungsmanagement. Aktuelle Tendenzen und Entwürfe. Vorträge und Diskussionsbeiträge der 61. Staatswissenschaftlichen Fortbildungstagung 1993 der Hochschule für Verwaltungswissenschaften Speyer. Duncker & Humblot. https://doi.org/10.3790/978-3-428-49321-0
Hill, Hermann and Klages, Helmut. Qualitäts- und erfolgsorientiertes Verwaltungsmanagement: Aktuelle Tendenzen und Entwürfe. Vorträge und Diskussionsbeiträge der 61. Staatswissenschaftlichen Fortbildungstagung 1993 der Hochschule für Verwaltungswissenschaften Speyer. Duncker & Humblot, 1997. Book. https://doi.org/10.3790/978-3-428-49321-0
Hill, H, Klages, H (eds.) (1997): Qualitäts- und erfolgsorientiertes Verwaltungsmanagement: Aktuelle Tendenzen und Entwürfe. Vorträge und Diskussionsbeiträge der 61. Staatswissenschaftlichen Fortbildungstagung 1993 der Hochschule für Verwaltungswissenschaften Speyer, Duncker & Humblot, [online] https://doi.org/10.3790/978-3-428-49321-0
Format
Qualitäts- und erfolgsorientiertes Verwaltungsmanagement
Aktuelle Tendenzen und Entwürfe. Vorträge und Diskussionsbeiträge der 61. Staatswissenschaftlichen Fortbildungstagung 1993 der Hochschule für Verwaltungswissenschaften Speyer
Editors: Hill, Hermann | Klages, Helmut
Schriftenreihe der Deutschen Universität für Verwaltungswissenschaften Speyer, Vol. 112
(1997)
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Abstract
Die 1993 erschienene 1. Auflage dieses Bandes fand so großen Zuspruch, daß sie nunmehr vergriffen ist. Dies zeigt, daß durch das Zusammentreffen von Verwaltungspraktikern und -wissenschaftlern, Unternehmensberatern, Vertretern der Privatwirtschaft und ausländischen Reformstaaten mit diesem Buch einer der ersten Meilensteine zur aktuellen Verwaltungsmodernisierung gesetzt werden konnte.Im Frühjahr 1993 erschienen die Begriffe Qualität, Erfolg und Management in den Ohren mancher Tagungsteilnehmer noch etwas fremdartig. Zwischenzeitlich sind sie für viele Verwaltungen als Leitbild ihrer Modernisierungsbestrebungen im Alltag ständige Praxis geworden.Der 2. Speyerer Qualitätswettbewerb 1994 sowie der 3. Speyerer Qualitätswettbewerb 1996, an dem zum erstenmal auch Verwaltungen aus der Schweiz und Österreich teilnahmen, zeigen, daß die Verwaltungen aktiver und selbstbewußter geworden sind und sich dem Wettbewerb stellen. Die an der Deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaften Speyer durchgeführten Innovationsringe für Städte, Kreise und Bezirksregierungen boten weitere Gelegenheiten, Erfahrungen auszutauschen.Workshops und Tagungen, etwa zur Reform der Landesverwaltung, haben zusätzliche Akzente gesetzt. Auch der Bund ist mit dem Sachverständigenrat "Schlanker Staat", verschiedenen Pilotprojekten und einem Kongreß im Februar 1997 in die Verwaltungsmodernisierung eingestiegen.Viele der teilweise visionären und doch praxisnahen Aussagen der 61. Staatswissenschaftlichen Fortbildungstagung 1993 können trotz der schnellen Entwicklung und Verbreitung der Reformideen und -erfahrungen auch heute noch Gültigkeit beanspruchen. Wir hoffen, daß eine erneute Zurhandnahme der Ergebnisse dieser Tagung weitere Reflexionen und Lernprozesse anregen und dem Modernisierungsprozeß der öffentlichen Verwaltung fortwährende und nachhaltige Impulse verleihen kann.
Table of Contents
| Section Title | Page | Action | Price |
|---|---|---|---|
| Vorwort der Herausgeber zur 2. Auflage | 5 | ||
| Vorwort der Herausgeber | 6 | ||
| Inhaltsverzeichnis | 7 | ||
| Eröffnung und Begrüßung durch den Rektor der Hochschule Univ.-Prof. Dr. Heinrich Reinermann | 11 | ||
| I. | 11 | ||
| II. | 12 | ||
| III. | 13 | ||
| IV. | 13 | ||
| V. | 14 | ||
| VI. | 15 | ||
| VII. | 17 | ||
| VIII. | 18 | ||
| Hermann Hill: Strategische Erfolgsfaktoren in der öffentlichen Verwaltung | 19 | ||
| I. Erfolg – ein Kriterium für die öffentliche Verwaltung? | 19 | ||
| II. Erfolg in der Privatwirtschaft | 23 | ||
| III. Erfolg in der Verwaltung – international | 25 | ||
| IV. Entwicklungsmodell der öffentlichen Verwaltung | 28 | ||
| V. Wege zum Erfolg | 31 | ||
| Helmut Klages: Möglichkeiten der Qualitätsmessung und -bewertung in der öffentlichen Verwaltung | 37 | ||
| I. Qualitätsmessung und -bewertung als aktuelles Erfordernis | 37 | ||
| II. Die grundsätzliche Bedeutung der Qualitätsmessung und -bewertung für das moderne Verwaltungshandeln | 38 | ||
| III. Die hauptsächlichen Ansatzpunkte der Qualitätsmessung und -bewertung | 41 | ||
| 1. Einige grundlegende Definitionen | 41 | ||
| 2. Entwicklungsprobleme und -perspektiven der Effizienz- und Effektivitätsmessung | 42 | ||
| 3. Möglichkeiten der Messung und Bewertung der Verwaltungswirkung | 46 | ||
| 4. Die Qualität der Binnenstrukturen und Prozesse der Verwaltung als Messungs- und Bewertungsobjekt | 50 | ||
| IV. Selbstbewertung der Verwaltung als Einstiegskonzept | 53 | ||
| Quellenhinweise | 55 | ||
| Gerhard Banner: Konzern Stadt | 57 | ||
| I. Die Stadt, ein politisch gesteuertes Dienstleistungsunternehmen | 57 | ||
| II. Das derzeitige Steuerungssystem der kommunalen Aufgaben: gespalten und defizient | 57 | ||
| 1. Untersteuerung der Beteiligungen | 58 | ||
| 2. Übersteuerung der Kernverwaltung | 59 | ||
| a) Vermischung von Politik- und Verwaltungsverantwortung | 59 | ||
| b) Trennung von Fach- und Ressourcenverantwortung | 60 | ||
| 3. Legitimitätslücke | 60 | ||
| 4. Anforderungen an ein modernes Steuerungsmodell | 61 | ||
| III. Das Neue Steuerungsmodell der KGSt | 61 | ||
| 1. Grundsatz: Steuern auf Abstand | 62 | ||
| a) Verantwortung der Politik | 62 | ||
| b) Verantwortung der Kernverwaltung/der Unternehmen | 62 | ||
| 2. Verbesserte Steuerung der Beteiligungen | 63 | ||
| 3. Verbesserte Steuerung der Kernverwaltung | 64 | ||
| a) Autonomisierte Fachbereiche | 64 | ||
| b) Steuerungseinheit | 65 | ||
| 4. Primat der Politik | 66 | ||
| Literatur: | 67 | ||
| Silvana Parodi-Neef: Betriebswirtschaftliches Denken in einer Landesverwaltung | 69 | ||
| I. Verwaltungsreformen in Baden-Württemberg | 69 | ||
| II. Der Einsatz betriebswirtschaftlicher Instrumente | 70 | ||
| 1. Umwandlung zu Landesbetrieben | 70 | ||
| 2. Controlling | 72 | ||
| 3. Die Wertanalyse | 74 | ||
| Werner Jann: Neue Wege in der öffentlichen Verwaltung | 77 | ||
| I. Einleitung | 77 | ||
| II. Erfahrungen mit bisherigen Verwaltungsreformen | 78 | ||
| III. Die Organisation des Reformprozesses in Schleswig-Holstein | 80 | ||
| IV. Die „Denkfabrik“ – institutionalisierte Politikberatung | 81 | ||
| V. Leitprinzipien der Verwaltungsmodernisierung | 84 | ||
| 1. Stärkung der Dienstleistungs- und Kundenorientierung | 85 | ||
| 2. Transparenz von Kosten und Nutzen | 86 | ||
| 3. Einfache Organisationsformen | 87 | ||
| 4. Reduzierung der Fertigungstiefe | 88 | ||
| 5. Zeit als Kostenfaktor | 88 | ||
| 6. Personal als wichtigste Ressource | 88 | ||
| VI. Verwaltungsmodernisierung als permanenter Prozeß | 89 | ||
| Klaus Hekking: Qualitätsmanagement in einem Dienstleistungsunternehmen des Bildungs- und Gesundheitswesens | 91 | ||
| I. Einleitung | 91 | ||
| II. Notwendigkeit von Qualitätsmanagement im Bildungs- und Gesundheitswesen | 92 | ||
| III. Grundsätzliche Probleme der Qualitätssicherung in Betrieben des Bildungs- und Gesundheitswesens | 93 | ||
| IV. Aufgaben des Qualitätsmanagements in der Stiftung Rehabilitation | 94 | ||
| V. Die Einführung des Qualitätsmanagements in der Stiftung Rehabilitation | 95 | ||
| 1. Stufe: | 95 | ||
| 2. Stufe: | 95 | ||
| 3. Stufe: | 96 | ||
| 4. Stufe: | 98 | ||
| 5. Stufe: | 98 | ||
| 6. Stufe: | 99 | ||
| 7. Stufe: | 100 | ||
| VI. Qualitätssystem | 100 | ||
| Christoph Demmke: Diskussion zu den Vorträgen von Hermann Hill, Helmut Klages, Gerhard Banner, Silvana Parodi-Neef, Werner Jann und Klaus Hekking | 101 | ||
| Susanne Tiemann: Anforderungen an die öffentliche Verwaltung aus der Sicht der Bürger/Steuerzahler | 111 | ||
| Franz Schoser: Anforderungen der Wirtschaft an die öffentliche Verwaltung | 117 | ||
| I. | 117 | ||
| II. | 118 | ||
| 1. Monopolsituation | 118 | ||
| 2. Leistungsbereitschaft und Motivation | 118 | ||
| 3. Politisierung der Personalpolitik | 119 | ||
| 4. Kameralistisches Haushaltswesen | 120 | ||
| 5. Mangelnde Privatisierung | 120 | ||
| III. | 121 | ||
| 1. Vereinfachungsbemühungen | 121 | ||
| 2. Effiziente Umsetzung | 123 | ||
| 3. Zusammenarbeit Wirtschaft – Verwaltung | 124 | ||
| Werner Korintenberg: Anforderungen an die öffentliche Verwaltung aus der Sicht der Mitarbeiter | 127 | ||
| I. Probleme und Anforderungen | 127 | ||
| II. Lösungsweg: Personalentwicklung | 129 | ||
| III. Die Ressortrunden im Innenministerium Rheinland-Pfalz | 131 | ||
| IV. Die erfolgreiche Einführung des neuen Projektes | 134 | ||
| Dieter Beck: Diskussion zu den Vorträgen von Susanne Tiemann, Franz Schoser und Werner Korintenberg | 139 | ||
| Antworten der Referenten | 142 | ||
| Axel G. Koetz: Auf dem Weg zum „Als-Ob“-Wettbewerb | 145 | ||
| I. Defizite | 145 | ||
| 1. Effizienzkrise der technokratischen Zentralsteuerung | 145 | ||
| 2. Grenzen der klassischen Organisationsanalyse | 147 | ||
| II. Notwendigkeiten | 150 | ||
| III. Ansätze für eine Restrukturierung des öffentlichen Sektors | 151 | ||
| 1. Leitbild und Organisationskultur | 152 | ||
| 2. Verstärkung dezentraler Entscheidungsstrukturen | 154 | ||
| 3. Controlling | 156 | ||
| 4. Motivation | 158 | ||
| 5. Qualitätsmanagement | 160 | ||
| 6. Projektbezogene Organisationsstrukturen | 162 | ||
| IV. Konsequenzen | 163 | ||
| 1. Inhalte: Dezentralität und Mitarbeiterorientierung | 163 | ||
| 2. Formal: Vom Gutachten zur Organisationsentwicklung | 164 | ||
| V. Beraterbeiträge zur Reform des öffentlichen Sektors | 165 | ||
| Gustav Greve: High Performance Administration. Steigerung der Leistungsfähigkeit und der Wirtschaftlichkeit im öffentlichen Sektor | 167 | ||
| Heimfrid Wolff: Qualitäts- und erfolgsorientiertes Verwaltungsmanagement aus Sicht der Prognos AG | 183 | ||
| Rolf Dieter Abel: Thesen und Lösungen am Beispiel des öffentlichen Hochbaus | 191 | ||
| I. Einleitung | 191 | ||
| II. Öffentliche Verwaltung im Wandel | 191 | ||
| III. Ausgangsthese | 192 | ||
| IV. Ortsbestimmung | 193 | ||
| V. Vorschläge | 194 | ||
| 1. Kostentransparenz schaffen | 194 | ||
| 2. Projekt-Controlling einführen | 194 | ||
| 3. Berichtswesen aufbauen | 195 | ||
| 4. Projektorganisation anstelle Linienorganisation durchsetzen | 195 | ||
| 5. Personalentwicklung betreiben | 195 | ||
| 6. Management by Council | 196 | ||
| 7. Ressourcen-Verantwortung verlagern | 196 | ||
| 8. Technikeinsatz im Quantensprung verändern | 197 | ||
| 9. „Fertigungstiefe“ verändern | 197 | ||
| 10. Übertragung von Großprojekten auf Dritte | 197 | ||
| 11. Nutzung des Sponsoring-Gedankens | 197 | ||
| 12. Leasing-Modell „wagen“ | 198 | ||
| 13. Ausgliederung als GmbH | 198 | ||
| VI. Resümee | 199 | ||
| Otto Brodtrick: Die Lernende Organisation | 201 | ||
| Einführung und Hintergrund | 201 | ||
| I. Das Grundkonzept der Untersuchung | 203 | ||
| II. Was ist das, eine „Lernende Organisation“? | 203 | ||
| III. „Learning“ im Unterschied zu „transforming“ | 204 | ||
| IV. Kann eine „Organisation“ überhaupt lernen? | 205 | ||
| V. Wo findet lernen statt? | 206 | ||
| VI. Vorgeschriebene Arbeitsprozesse im Unterschied zur gewachsenen Praxis | 206 | ||
| VII. Der unsichtbare, doch starke Einfluß von Paradigmen | 208 | ||
| VIII. Eine unbewußte Selbsttäuschung | 209 | ||
| Alexander Kouzmin: The Dimensions of Quality in Public Management. Australian Perspectives and Experiences | 211 | ||
| I. Introduction | 212 | ||
| II. Australia’s System of Public Administration | 214 | ||
| III. Quality Public Administration: the Focus of the Australian Reform Agenda | 215 | ||
| IV. Preparing for Radical Management Reform | 217 | ||
| V. Management Reforms in the 1980s and Beyond | 219 | ||
| VI. Financial Reforms | 220 | ||
| VII. Reforms to Human Resource Management Practices | 222 | ||
| VIII. Commercialization Reforms | 225 | ||
| IX. Reform Evaluation | 228 | ||
| X. From Westminster and Beyond „Washminster“: Towards „Westington“ | 230 | ||
| XI. Public Management Transfer Realities and Rhetoric | 235 | ||
| XII. Conclusion | 237 | ||
| References | 240 | ||
| Frederick Ridley: Verwaltungsmodernisierung in Großbritannien | 251 | ||
| Jørgen Kjærgaard: TQM and Modernization of the Public Sector in Denmark | 259 | ||
| I. Background and present Situation | 259 | ||
| II. The TQM Concept | 260 | ||
| III. Dimensions of TQM | 263 | ||
| IV. Perspectives with TQM in the Public Sector | 264 | ||
| V. Conclusion | 264 | ||
| Sylvia Charlotte Spies: Diskussion zu den Vorträgen von Otto Brodtrick, Alexander Kouzmin, Frederick Ridley und Jørgen Kjærgaard | 265 | ||
| Peter Oertli-Cajacob: Die Hochleistungsorganisation | 269 | ||
| I. Überblick | 269 | ||
| II. Globale Trends und ihre Auswirkungen auf die Organisation in acht Thesen | 272 | ||
| III. Charakteristika der Hochleistungsorganisation | 276 | ||
| Literatur: | 280 | ||
| Winfried Heinrich: Drei kritische Erfolgsfaktoren öffentlicher Verwaltung | 281 | ||
| I. Vorbemerkung | 281 | ||
| II. Zielformulierung | 281 | ||
| 1. Inhalt der Zielformulierung | 281 | ||
| 2. Defizite der Zielformulierung | 282 | ||
| a) Aufträge an Institutionen | 282 | ||
| b) Arbeitsprogramme von Ämtern | 283 | ||
| c) Aufträge an einzelne Mitarbeiter | 284 | ||
| 3. Wege zur Auftragsdisziplin | 285 | ||
| a) Eigene Budgetverantwortung | 286 | ||
| b) Widerstand des Auftragnehmers | 287 | ||
| III. Kundenorientierung | 288 | ||
| 1. Inhalt der Kundenorientierung | 288 | ||
| 2. Defizite der Kundenorientierung | 289 | ||
| a) Unklare Zielgruppenorientierung | 289 | ||
| b) Undefinierte Servicestandards | 289 | ||
| c) Unreflektierte Freiheitsgrade der Dienstleistung | 290 | ||
| d) Keine auf Lebenssituationen zugeschnittenen Leistungskörbe | 290 | ||
| e) Auf das Juristische begrenzte Qualitätssicherung | 291 | ||
| f) Keine systematische Rückkoppelung von Kundenwünschen auf die Produktgestaltung | 291 | ||
| g) Keine Erfolgskontrolle vom Kundennutzen her | 292 | ||
| h) Zuteilungsmentalität bei interner Dienstleistung | 292 | ||
| 3. Wege zur Kundenorientierung | 293 | ||
| a) Mitarbeiter sind Kunden | 293 | ||
| b) Fachämter bzw. -abteilungen sind interne Kunden | 294 | ||
| c) Das „Ohr am Bürger“ | 294 | ||
| IV. Ergebnisverantwortung | 295 | ||
| 1. Inhalt der Ergebnisverantwortung | 295 | ||
| 2. Defizite bei der Ergebnisverantwortung | 296 | ||
| a) Übersteigerte Normierung und übergreifende Spezialzuständigkeit | 296 | ||
| b) Zentrale Entscheidungsvorbehalte zu Ressourcen | 297 | ||
| c) Haushaltsrecht | 298 | ||
| 3. Wege zu mehr Ergebnisverantwortung | 299 | ||
| V. Schlußbemerkung | 300 | ||
| Roland Dumont du Voitel: Contracting Out – die letzte Antwort | 301 | ||
| 1. Schritt: Zielfestlegung | 303 | ||
| 2. Schritt: Benchmarking | 305 | ||
| 3. Schritt: Competitive Testing | 307 | ||
| 4. Schritt: Competitive Tendering | 307 | ||
| 5. Schritt: Contracting-Out | 309 | ||
| Oliver Haubner: Spitzenverwaltungen im Wettbewerb: Konzept und Ergebnisse des „1. Speyerer Qualitätswettbewerbs 1992“ | 313 | ||
| I. Die Idee: auf der Suche nach erfolgreichen „schlanken“ Verwaltungen | 313 | ||
| II. Das Konzept: „Rahmenvorgabe“ und evaluierte Selbstbeschreibung | 319 | ||
| III. Einige Ergebnisse: Pluralität der Strategien | 323 | ||
| Karl-Adolf Orth: Qualität in der Sparkasse | 327 | ||
| I. Einleitung | 327 | ||
| II. Der Wandel in den Bankenmärkten | 328 | ||
| III. Kriterien für Qualität | 328 | ||
| 1. Qualität im objektiven, arbeitsablauforientierten Bereich | 328 | ||
| 2. Subjektiver Qualitätsbegriff | 329 | ||
| 3. Definition Qualität | 330 | ||
| IV. Kontrolle der Qualität | 330 | ||
| 1. Demoskopische Marktuntersuchungen | 330 | ||
| 2. Mitarbeiterbefragung | 332 | ||
| 3. Schaltertests | 333 | ||
| V. Qualitätssteuerung | 334 | ||
| 1. Produktentwicklung | 334 | ||
| 2. Mitarbeiterschulungen | 335 | ||
| 3. Weitere qualitätssteuernde Maßnahmen | 336 | ||
| VI. Qualitätsmanagement fehlt | 337 | ||
| VII. Zusammenfassung | 338 | ||
| Dieter Wagner: Qualitäts- und erfolgsorientiertes Management bei der BASF | 339 | ||
| I. Einleitung | 339 | ||
| II. Das Konzept | 339 | ||
| 1. Dezentralisierung – bei klarer zentraler Steuerung | 340 | ||
| 2. Dezentralisierung – mit Delegation der Verantwortung | 340 | ||
| 3. Flexibilisierung – einheitsspezifische anstelle flächendeckender Lösungen | 341 | ||
| 4. Flexibilisierung – ziel-, ergebnis- und kundenorientiertes Arbeiten | 342 | ||
| 5. Transparenz – einfache Systeme, die allgemein verfügbar sind | 343 | ||
| 6. Transparenz – offene Kommunikation | 343 | ||
| III. Die Instrumente | 344 | ||
| 1. Mitarbeiterentwicklung | 344 | ||
| 2. Geschäftsprozesse | 346 | ||
| 3. Projektarbeit | 346 | ||
| IV. Die Umsetzung – organisatorische und technische Unterstützung | 347 | ||
| V. Zusammenfassung | 349 | ||
| Eike Bär: Qualitätsmanagement bei Motorola | 351 | ||
| I. Das Unternehmen Motorola | 351 | ||
| II. Der Schlüssel zum Erfolg: Das Six Sigma-Programm | 351 | ||
| III. Die sechs Schritte zum Six Sigma-Programm | 353 | ||
| IV. Qualitätsmanagement schafft Fortschritt | 353 | ||
| V. Neue Qualitätsinitiativen | 354 | ||
| VI. Unternehmenskultur einer Hochleistungs-Organisation | 355 | ||
| Otto Häußer: Diskussion zu den Vorträgen von Karl-Adolf Orth, Dieter Wagner, Heike Bürger, Eike Bär | 357 | ||
| Christian Koch: Podiumsdiskussion | 363 | ||
| I. Verwaltungsaufbau und Qualitätsmanagement | 364 | ||
| II. Bedingungen für ein Management des Strukturwandels | 365 | ||
| III. Personaleinsatz und -entwicklung unter Qualitätserwartungen | 368 |