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Qualitäts- und erfolgsorientiertes Verwaltungsmanagement

Aktuelle Tendenzen und Entwürfe. Vorträge und Diskussionsbeiträge der 61. Staatswissenschaftlichen Fortbildungstagung 1993 der Hochschule für Verwaltungswissenschaften Speyer

Editors: Hill, Hermann | Klages, Helmut

Schriftenreihe der Deutschen Universität für Verwaltungswissenschaften Speyer, Vol. 112

(1997)

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Abstract

Die 1993 erschienene 1. Auflage dieses Bandes fand so großen Zuspruch, daß sie nunmehr vergriffen ist. Dies zeigt, daß durch das Zusammentreffen von Verwaltungspraktikern und -wissenschaftlern, Unternehmensberatern, Vertretern der Privatwirtschaft und ausländischen Reformstaaten mit diesem Buch einer der ersten Meilensteine zur aktuellen Verwaltungsmodernisierung gesetzt werden konnte.

Im Frühjahr 1993 erschienen die Begriffe Qualität, Erfolg und Management in den Ohren mancher Tagungsteilnehmer noch etwas fremdartig. Zwischenzeitlich sind sie für viele Verwaltungen als Leitbild ihrer Modernisierungsbestrebungen im Alltag ständige Praxis geworden.

Der 2. Speyerer Qualitätswettbewerb 1994 sowie der 3. Speyerer Qualitätswettbewerb 1996, an dem zum erstenmal auch Verwaltungen aus der Schweiz und Österreich teilnahmen, zeigen, daß die Verwaltungen aktiver und selbstbewußter geworden sind und sich dem Wettbewerb stellen. Die an der Deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaften Speyer durchgeführten Innovationsringe für Städte, Kreise und Bezirksregierungen boten weitere Gelegenheiten, Erfahrungen auszutauschen.

Workshops und Tagungen, etwa zur Reform der Landesverwaltung, haben zusätzliche Akzente gesetzt. Auch der Bund ist mit dem Sachverständigenrat "Schlanker Staat", verschiedenen Pilotprojekten und einem Kongreß im Februar 1997 in die Verwaltungsmodernisierung eingestiegen.

Viele der teilweise visionären und doch praxisnahen Aussagen der 61. Staatswissenschaftlichen Fortbildungstagung 1993 können trotz der schnellen Entwicklung und Verbreitung der Reformideen und -erfahrungen auch heute noch Gültigkeit beanspruchen. Wir hoffen, daß eine erneute Zurhandnahme der Ergebnisse dieser Tagung weitere Reflexionen und Lernprozesse anregen und dem Modernisierungsprozeß der öffentlichen Verwaltung fortwährende und nachhaltige Impulse verleihen kann.

Table of Contents

Section Title Page Action Price
Vorwort der Herausgeber zur 2. Auflage 5
Vorwort der Herausgeber 6
Inhaltsverzeichnis 7
Eröffnung und Begrüßung durch den Rektor der Hochschule Univ.-Prof. Dr. Heinrich Reinermann 11
I. 11
II. 12
III. 13
IV. 13
V. 14
VI. 15
VII. 17
VIII. 18
Hermann Hill: Strategische Erfolgsfaktoren in der öffentlichen Verwaltung 19
I. Erfolg – ein Kriterium für die öffentliche Verwaltung? 19
II. Erfolg in der Privatwirtschaft 23
III. Erfolg in der Verwaltung – international 25
IV. Entwicklungsmodell der öffentlichen Verwaltung 28
V. Wege zum Erfolg 31
Helmut Klages: Möglichkeiten der Qualitätsmessung und -bewertung in der öffentlichen Verwaltung 37
I. Qualitätsmessung und -bewertung als aktuelles Erfordernis 37
II. Die grundsätzliche Bedeutung der Qualitätsmessung und -bewertung für das moderne Verwaltungshandeln 38
III. Die hauptsächlichen Ansatzpunkte der Qualitätsmessung und -bewertung 41
1. Einige grundlegende Definitionen 41
2. Entwicklungsprobleme und -perspektiven der Effizienz- und Effektivitätsmessung 42
3. Möglichkeiten der Messung und Bewertung der Verwaltungswirkung 46
4. Die Qualität der Binnenstrukturen und Prozesse der Verwaltung als Messungs- und Bewertungsobjekt 50
IV. Selbstbewertung der Verwaltung als Einstiegskonzept 53
Quellenhinweise 55
Gerhard Banner: Konzern Stadt 57
I. Die Stadt, ein politisch gesteuertes Dienstleistungsunternehmen 57
II. Das derzeitige Steuerungssystem der kommunalen Aufgaben: gespalten und defizient 57
1. Untersteuerung der Beteiligungen 58
2. Übersteuerung der Kernverwaltung 59
a) Vermischung von Politik- und Verwaltungsverantwortung 59
b) Trennung von Fach- und Ressourcenverantwortung 60
3. Legitimitätslücke 60
4. Anforderungen an ein modernes Steuerungsmodell 61
III. Das Neue Steuerungsmodell der KGSt 61
1. Grundsatz: Steuern auf Abstand 62
a) Verantwortung der Politik 62
b) Verantwortung der Kernverwaltung/der Unternehmen 62
2. Verbesserte Steuerung der Beteiligungen 63
3. Verbesserte Steuerung der Kernverwaltung 64
a) Autonomisierte Fachbereiche 64
b) Steuerungseinheit 65
4. Primat der Politik 66
Literatur: 67
Silvana Parodi-Neef: Betriebswirtschaftliches Denken in einer Landesverwaltung 69
I. Verwaltungsreformen in Baden-Württemberg 69
II. Der Einsatz betriebswirtschaftlicher Instrumente 70
1. Umwandlung zu Landesbetrieben 70
2. Controlling 72
3. Die Wertanalyse 74
Werner Jann: Neue Wege in der öffentlichen Verwaltung 77
I. Einleitung 77
II. Erfahrungen mit bisherigen Verwaltungsreformen 78
III. Die Organisation des Reformprozesses in Schleswig-Holstein 80
IV. Die „Denkfabrik“ – institutionalisierte Politikberatung 81
V. Leitprinzipien der Verwaltungsmodernisierung 84
1. Stärkung der Dienstleistungs- und Kundenorientierung 85
2. Transparenz von Kosten und Nutzen 86
3. Einfache Organisationsformen 87
4. Reduzierung der Fertigungstiefe 88
5. Zeit als Kostenfaktor 88
6. Personal als wichtigste Ressource 88
VI. Verwaltungsmodernisierung als permanenter Prozeß 89
Klaus Hekking: Qualitätsmanagement in einem Dienstleistungsunternehmen des Bildungs- und Gesundheitswesens 91
I. Einleitung 91
II. Notwendigkeit von Qualitätsmanagement im Bildungs- und Gesundheitswesen 92
III. Grundsätzliche Probleme der Qualitätssicherung in Betrieben des Bildungs- und Gesundheitswesens 93
IV. Aufgaben des Qualitätsmanagements in der Stiftung Rehabilitation 94
V. Die Einführung des Qualitätsmanagements in der Stiftung Rehabilitation 95
1. Stufe: 95
2. Stufe: 95
3. Stufe: 96
4. Stufe: 98
5. Stufe: 98
6. Stufe: 99
7. Stufe: 100
VI. Qualitätssystem 100
Christoph Demmke: Diskussion zu den Vorträgen von Hermann Hill, Helmut Klages, Gerhard Banner, Silvana Parodi-Neef, Werner Jann und Klaus Hekking 101
Susanne Tiemann: Anforderungen an die öffentliche Verwaltung aus der Sicht der Bürger/Steuerzahler 111
Franz Schoser: Anforderungen der Wirtschaft an die öffentliche Verwaltung 117
I. 117
II. 118
1. Monopolsituation 118
2. Leistungsbereitschaft und Motivation 118
3. Politisierung der Personalpolitik 119
4. Kameralistisches Haushaltswesen 120
5. Mangelnde Privatisierung 120
III. 121
1. Vereinfachungsbemühungen 121
2. Effiziente Umsetzung 123
3. Zusammenarbeit Wirtschaft – Verwaltung 124
Werner Korintenberg: Anforderungen an die öffentliche Verwaltung aus der Sicht der Mitarbeiter 127
I. Probleme und Anforderungen 127
II. Lösungsweg: Personalentwicklung 129
III. Die Ressortrunden im Innenministerium Rheinland-Pfalz 131
IV. Die erfolgreiche Einführung des neuen Projektes 134
Dieter Beck: Diskussion zu den Vorträgen von Susanne Tiemann, Franz Schoser und Werner Korintenberg 139
Antworten der Referenten 142
Axel G. Koetz: Auf dem Weg zum „Als-Ob“-Wettbewerb 145
I. Defizite 145
1. Effizienzkrise der technokratischen Zentralsteuerung 145
2. Grenzen der klassischen Organisationsanalyse 147
II. Notwendigkeiten 150
III. Ansätze für eine Restrukturierung des öffentlichen Sektors 151
1. Leitbild und Organisationskultur 152
2. Verstärkung dezentraler Entscheidungsstrukturen 154
3. Controlling 156
4. Motivation 158
5. Qualitätsmanagement 160
6. Projektbezogene Organisationsstrukturen 162
IV. Konsequenzen 163
1. Inhalte: Dezentralität und Mitarbeiterorientierung 163
2. Formal: Vom Gutachten zur Organisationsentwicklung 164
V. Beraterbeiträge zur Reform des öffentlichen Sektors 165
Gustav Greve: High Performance Administration. Steigerung der Leistungsfähigkeit und der Wirtschaftlichkeit im öffentlichen Sektor 167
Heimfrid Wolff: Qualitäts- und erfolgsorientiertes Verwaltungsmanagement aus Sicht der Prognos AG 183
Rolf Dieter Abel: Thesen und Lösungen am Beispiel des öffentlichen Hochbaus 191
I. Einleitung 191
II. Öffentliche Verwaltung im Wandel 191
III. Ausgangsthese 192
IV. Ortsbestimmung 193
V. Vorschläge 194
1. Kostentransparenz schaffen 194
2. Projekt-Controlling einführen 194
3. Berichtswesen aufbauen 195
4. Projektorganisation anstelle Linienorganisation durchsetzen 195
5. Personalentwicklung betreiben 195
6. Management by Council 196
7. Ressourcen-Verantwortung verlagern 196
8. Technikeinsatz im Quantensprung verändern 197
9. „Fertigungstiefe“ verändern 197
10. Übertragung von Großprojekten auf Dritte 197
11. Nutzung des Sponsoring-Gedankens 197
12. Leasing-Modell „wagen“ 198
13. Ausgliederung als GmbH 198
VI. Resümee 199
Otto Brodtrick: Die Lernende Organisation 201
Einführung und Hintergrund 201
I. Das Grundkonzept der Untersuchung 203
II. Was ist das, eine „Lernende Organisation“? 203
III. „Learning“ im Unterschied zu „transforming“ 204
IV. Kann eine „Organisation“ überhaupt lernen? 205
V. Wo findet lernen statt? 206
VI. Vorgeschriebene Arbeitsprozesse im Unterschied zur gewachsenen Praxis 206
VII. Der unsichtbare, doch starke Einfluß von Paradigmen 208
VIII. Eine unbewußte Selbsttäuschung 209
Alexander Kouzmin: The Dimensions of Quality in Public Management. Australian Perspectives and Experiences 211
I. Introduction 212
II. Australia’s System of Public Administration 214
III. Quality Public Administration: the Focus of the Australian Reform Agenda 215
IV. Preparing for Radical Management Reform 217
V. Management Reforms in the 1980s and Beyond 219
VI. Financial Reforms 220
VII. Reforms to Human Resource Management Practices 222
VIII. Commercialization Reforms 225
IX. Reform Evaluation 228
X. From Westminster and Beyond „Washminster“: Towards „Westington“ 230
XI. Public Management Transfer Realities and Rhetoric 235
XII. Conclusion 237
References 240
Frederick Ridley: Verwaltungsmodernisierung in Großbritannien 251
Jørgen Kjærgaard: TQM and Modernization of the Public Sector in Denmark 259
I. Background and present Situation 259
II. The TQM Concept 260
III. Dimensions of TQM 263
IV. Perspectives with TQM in the Public Sector 264
V. Conclusion 264
Sylvia Charlotte Spies: Diskussion zu den Vorträgen von Otto Brodtrick, Alexander Kouzmin, Frederick Ridley und Jørgen Kjærgaard 265
Peter Oertli-Cajacob: Die Hochleistungsorganisation 269
I. Überblick 269
II. Globale Trends und ihre Auswirkungen auf die Organisation in acht Thesen 272
III. Charakteristika der Hochleistungsorganisation 276
Literatur: 280
Winfried Heinrich: Drei kritische Erfolgsfaktoren öffentlicher Verwaltung 281
I. Vorbemerkung 281
II. Zielformulierung 281
1. Inhalt der Zielformulierung 281
2. Defizite der Zielformulierung 282
a) Aufträge an Institutionen 282
b) Arbeitsprogramme von Ämtern 283
c) Aufträge an einzelne Mitarbeiter 284
3. Wege zur Auftragsdisziplin 285
a) Eigene Budgetverantwortung 286
b) Widerstand des Auftragnehmers 287
III. Kundenorientierung 288
1. Inhalt der Kundenorientierung 288
2. Defizite der Kundenorientierung 289
a) Unklare Zielgruppenorientierung 289
b) Undefinierte Servicestandards 289
c) Unreflektierte Freiheitsgrade der Dienstleistung 290
d) Keine auf Lebenssituationen zugeschnittenen Leistungskörbe 290
e) Auf das Juristische begrenzte Qualitätssicherung 291
f) Keine systematische Rückkoppelung von Kundenwünschen auf die Produktgestaltung 291
g) Keine Erfolgskontrolle vom Kundennutzen her 292
h) Zuteilungsmentalität bei interner Dienstleistung 292
3. Wege zur Kundenorientierung 293
a) Mitarbeiter sind Kunden 293
b) Fachämter bzw. -abteilungen sind interne Kunden 294
c) Das „Ohr am Bürger“ 294
IV. Ergebnisverantwortung 295
1. Inhalt der Ergebnisverantwortung 295
2. Defizite bei der Ergebnisverantwortung 296
a) Übersteigerte Normierung und übergreifende Spezialzuständigkeit 296
b) Zentrale Entscheidungsvorbehalte zu Ressourcen 297
c) Haushaltsrecht 298
3. Wege zu mehr Ergebnisverantwortung 299
V. Schlußbemerkung 300
Roland Dumont du Voitel: Contracting Out – die letzte Antwort 301
1. Schritt: Zielfestlegung 303
2. Schritt: Benchmarking 305
3. Schritt: Competitive Testing 307
4. Schritt: Competitive Tendering 307
5. Schritt: Contracting-Out 309
Oliver Haubner: Spitzenverwaltungen im Wettbewerb: Konzept und Ergebnisse des „1. Speyerer Qualitätswettbewerbs 1992“ 313
I. Die Idee: auf der Suche nach erfolgreichen „schlanken“ Verwaltungen 313
II. Das Konzept: „Rahmenvorgabe“ und evaluierte Selbstbeschreibung 319
III. Einige Ergebnisse: Pluralität der Strategien 323
Karl-Adolf Orth: Qualität in der Sparkasse 327
I. Einleitung 327
II. Der Wandel in den Bankenmärkten 328
III. Kriterien für Qualität 328
1. Qualität im objektiven, arbeitsablauforientierten Bereich 328
2. Subjektiver Qualitätsbegriff 329
3. Definition Qualität 330
IV. Kontrolle der Qualität 330
1. Demoskopische Marktuntersuchungen 330
2. Mitarbeiterbefragung 332
3. Schaltertests 333
V. Qualitätssteuerung 334
1. Produktentwicklung 334
2. Mitarbeiterschulungen 335
3. Weitere qualitätssteuernde Maßnahmen 336
VI. Qualitätsmanagement fehlt 337
VII. Zusammenfassung 338
Dieter Wagner: Qualitäts- und erfolgsorientiertes Management bei der BASF 339
I. Einleitung 339
II. Das Konzept 339
1. Dezentralisierung – bei klarer zentraler Steuerung 340
2. Dezentralisierung – mit Delegation der Verantwortung 340
3. Flexibilisierung – einheitsspezifische anstelle flächendeckender Lösungen 341
4. Flexibilisierung – ziel-, ergebnis- und kundenorientiertes Arbeiten 342
5. Transparenz – einfache Systeme, die allgemein verfügbar sind 343
6. Transparenz – offene Kommunikation 343
III. Die Instrumente 344
1. Mitarbeiterentwicklung 344
2. Geschäftsprozesse 346
3. Projektarbeit 346
IV. Die Umsetzung – organisatorische und technische Unterstützung 347
V. Zusammenfassung 349
Eike Bär: Qualitätsmanagement bei Motorola 351
I. Das Unternehmen Motorola 351
II. Der Schlüssel zum Erfolg: Das Six Sigma-Programm 351
III. Die sechs Schritte zum Six Sigma-Programm 353
IV. Qualitätsmanagement schafft Fortschritt 353
V. Neue Qualitätsinitiativen 354
VI. Unternehmenskultur einer Hochleistungs-Organisation 355
Otto Häußer: Diskussion zu den Vorträgen von Karl-Adolf Orth, Dieter Wagner, Heike Bürger, Eike Bär 357
Christian Koch: Podiumsdiskussion 363
I. Verwaltungsaufbau und Qualitätsmanagement 364
II. Bedingungen für ein Management des Strukturwandels 365
III. Personaleinsatz und -entwicklung unter Qualitätserwartungen 368