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Kundendienststrategien im Automobilsektor

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Rosada, M. (1990). Kundendienststrategien im Automobilsektor. Theoretische Fundierung und Umsetzung eines Konzeptes zur differenzierten Vermarktung von Sekundärdienstleistungen. Duncker & Humblot. https://doi.org/10.3790/978-3-428-46959-8
Rosada, Michael. Kundendienststrategien im Automobilsektor: Theoretische Fundierung und Umsetzung eines Konzeptes zur differenzierten Vermarktung von Sekundärdienstleistungen. Duncker & Humblot, 1990. Book. https://doi.org/10.3790/978-3-428-46959-8
Rosada, M (1990): Kundendienststrategien im Automobilsektor: Theoretische Fundierung und Umsetzung eines Konzeptes zur differenzierten Vermarktung von Sekundärdienstleistungen, Duncker & Humblot, [online] https://doi.org/10.3790/978-3-428-46959-8

Format

Kundendienststrategien im Automobilsektor

Theoretische Fundierung und Umsetzung eines Konzeptes zur differenzierten Vermarktung von Sekundärdienstleistungen

Rosada, Michael

Vertriebswirtschaftliche Abhandlungen, Vol. 32

(1990)

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Table of Contents

Section Title Page Action Price
Vorwort V
Inhaltsverzeichnis VII
Abbildungsverzeichnis XIV
Abkürzungsverzeichnis XVI
I. Problemstellung und Vorgehensweise 1
II. Die Funktionen des Kundendienstes im Rahmen des Marketing 7
A. Das Absatzobjekt aus Marketing – Sicht 7
1. Der Begriff des Absatzobjektes 7
2. Die Komponenten des Absatzobjektes 9
a. Dienstleistungen 9
(1) Der Dienstleistungsbegriff 9
(a) Der Dienstleistungsbegriff in der Literatur 10
(a1) Negativabgrenzung der Dienstleistungen 10
(a2) Erklärungsansätze mit Hilfe der Verwendung von Dienstleistungscharakteristika 11
(a2a) Kritische Analyse von potentiellen Dienstleistungscharakteristika 11
(a2b) Systematisierung und kritische Analyse resultierender Dienstleistungsdefinitionen 16
(b) Eine Weiterentwicklung des Dienstleistungsbegriffes 20
(b1) Dienstleistungsdimensionen 20
(b1a) Bereitstellungsleistung 20
(b1b) Finaler Leistungserstellungsprozeß 21
(b1c) Leistungsergebnis 21
(b2) Die Integration des externen Faktors als alleiniges Merkmal der Dienstleistungsdefinition 23
(2) Dienstleistungen als Absatzobjekte 25
b. Sachleistungen 27
(1) Der Sachleistungsbegriff 27
(2) Sachleistungen als Absatzobjekte 28
c. Rechtsgüter 28
(1) Der Begriff des Rechtsgutes 28
(2) Rechtsgüter als Absatzobjekte 30
3. Das Absatzobjekt als Verbundproblem 31
B. Der Kundendienst als Teilbereich des Absatzobjektes 37
1. Der Begriff des Kundendienstes 37
2. Die Stellung des Kundendienstes im Marketing-Mix 41
3. Die Kundendienstarten 43
a. Ansätze zur Klassifizierung der Kundendienstleistungen 43
(1) Differenzierungskriterium “Nachfrager” 44
(2) Differenzierungskriterium “zeitlicher Anfall” 45
(3) Differenzierungskriterium “externer Faktor” 46
(a) Primärleistungsorientierte Kundendienstleistungen 46
(b) Subjektorientierte Kundendienstleistungen 46
(c) Die Notwendigkeit zur Unterscheidung zwischen primärleistungs- und subjektorientierten Kundendienstleistungen 47
(d) Vergleich der Klassifizierung nach dem externen Faktor mit der Literaturunterscheidung in technische und kaufmännische Kundendienstleistungen 48
b. Typologie der Kundendienstarten 50
C. Die Managementaufgabe Kundendienstpolitik 52
1. Die Aufgaben und der Umfang der Kundendienstpolitik 52
2. Die Determinanten der Kundendienstpolitik 57
a. Die Nachfrage 57
b. Das Angebot 58
(1) Die Unternehmenspolitik des Anbieters 58
(2) Die Primärleistung 59
c. Die Konkurrenz 63
d. Die Umwelt 64
(1) Technologische Entwicklungen 65
(2) Rechtlicher Rahmen der Kundendienstpolitik 66
3. Die Elemente der Kundendienstpolitik 70
a. Kundendienstphilosophie 70
b. Kundendienstziele 71
c. Kundendienststrategien 76
d. Kundendienstmaßnahmen 78
III. Der Kundendienst im Automobilbereich 80
A. Die Struktur des Automobilgeschäftes in der Bundesrepublik Deutschland 80
1. Die Wettbewerbsverhältnisse auf dem Automobilmarkt 80
a. Der Gruppenwettbewerb als Charakteristikum des Automobilgeschäftes 80
(1) Der Begriff des Gruppenwettbewerbs 80
(2) Die Struktur einer Gruppe im Automobilbereich 81
(3) Rechtliche Grundlagen des Gruppenwettbewerbs 84
(a) Das Wettbewerbsrecht in der Europäischen Gemeinschaft 84
(b) Implikationen der Gruppenfreistellungsverordnung 86
b. Die Wettbewerbsintensität im Automobilmarkt 89
2. Die Erfolgspotentiale im Automobilgeschäft 93
a. Die Primärleistungen 93
(1) Das Neuwagengeschäft 93
(2) Das Gebrauchtwagengeschäft 94
(3) Interdependenzen zwischen Neuwagen- und Gebrauchtwagengeschäft 97
b. Die Sekundärleistungen 100
(1) Das Teilegeschäft 100
(2) Das Sekundärrechtsgeschäft 103
(3) Das Kundendienstgeschäft 105
3. Das Zielsystem in der Automobilindustrie 106
B. Der Stellenwert der Kundendienstpolitik für das Automobilgeschäft 109
1. Der Einfluß der Kundendienstpolitik auf die Gestaltung der Primärleistung 109
2. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik für die Realisierung von Erlösen 111
3. Der Einfluß situativer Faktoren auf den Stellenwert der Kundendienstpoltik für die Vermarktung von Automobilen 113
a. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit von der zu vermarktenden Automobilklasse 113
b. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit von der Novität der Beschaffungssituation 114
(1) Der Fall der Erstbeschaffung 114
(2) Der Fall der Ersatzbeschaffung 116
c. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit von der Produktlebenszyklus-Phase der Primärleistung 118
d. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit vom Alter des Automobils 121
e. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit vom Zeitpunkt des Markteintritts eines Automobilproduzenten 123
C. Die Situation bei der Vermarktung von Kundendienstleistungen in der Automobilindustrie 125
1. Das Kundendienstleistungssortiment der Automobilindustrie 125
a. Systematisierung der Kundendienstleistungen 125
(1) Subjektorientierte Kundendienstleistungen vor Absatz der Hauptleistung 126
(2) Subjektorientierte Kundendienstleistungen nach Absatz der Hauptleistung 128
(3) Primärleistungsorientierte Kundendienstleistungen nach Absatz der Hauptleistung 130
b. Interdependenzen zwischen den Kundendienstleistungen 132
2. Gruppenexterne Wettbewerber 134
3. Die Aufteilung des Kundendienstmarktes 135
a. Die Auswahl von Teilmärkten und Indikatoren 135
b. Die Wettbewerbssituation auf drei Teilmärkten 136
(1) Der Markt für Wartungsleistungen 136
(2) Der Markt für Reparaturleistungen 140
(3) Der Markt für Tuningleistungen 145
D. Beurteilung der von den Automobilgruppen betriebenen Kundendienstpolitik 146
IV. Die Segmentierung des Marktes für Kundendienstleistungen in der Automobilbranche 153
A. Der Begriff der Marktsegmentierung 153
B. In der Automobilindustrie gebräuchliche Ansätze zur Segmentierung des Marktes für Kundendienstleistungen 154
C. Identifikation der Segmente im Markt für Kundendienstleistungen 158
1. Methodischer Ansatz 158
2. Erste Stufe: Disaggregation des Marktes für Kundendienst leistungen nach dem beobachtbaren Beschaffungsverhalten 160
3. Zweite Stufe: “benefit segmentation” 163
a. Der Begriff der “benefit segmentation” 163
b. Die Ermittlung der Nutzenvorstellungen 164
(1) Die Gruppe der “Buyer” 164
(a) Systematische Erfassung von Nutzenvorstellungen 164
(a1) Die Qualität und der Preis einer Dienstleistung als allgemeiner Ansatzpunkt zur Bildung von Nutzenvorstellungen 164
(a2) Kundendienstspezifische Ansatzpunkte zur Bildung von Nutzenvorstellungen im Automobilmarkt 169
(a2a) Ansatzpunkt Bereitstellungsleistung 170
(a2b) Ansatzpunkt finaler Leistungserstellungsprozeß 172
(a2c) Ansatzpunkt Leistungsergebnis 174
(b) Abgrenzung von Nachfragesegmenten auf der Basis differierender Nutzenvorstellungsvektoren 176
(b1) Methodischer Ansatz 176
(b2) Bestimmung der Nutzenstiftungspotentiale konkurrierender Angebotsformen im Markt für Kundendienstleistungen 180
(b3) Bestimmung und Analyse der Nutzenvorstellungsvektoren 188
(2) Die Gruppe der “Do-it-yourself-Interessierten” 192
(a) Begriffliche Abgrenzungen 192
(b) Stabilität der Do-it-yourself-Bewegung im Automobilsektor 193
(c) Abgrenzung von Nachfragesegmenten auf der Basis differierender Nutzenvorstellungsvektoren 194
4. Dritte Stufe: Beschreibung der Segmente im Markt für Kundendienstleistungen 200
5. Kritische Würdigung des methodischen Ansatzes 202
V. Die strategische Planung von Kundendienstleistungen im Automobilbereich 204
A. Die Festlegung von Kundendienstphilosophie und Kundendienstzielen für eine Automobilgruppe unter den Bedingungen eines Marktes mit differenzierten Nachfragerbedürfnissen 204
B. Strategien und Maßnahmen einer Automobilgruppe zur leistungs- und segmentspezifischen Vermarktung von Kundendienstleistungen 208
1. Bestimmung der Strategiedimensionen und der Strategieebenen 208
2. Die Festlegung differenzierter Kundendienststrategien und Kundendienstmaßnahmen in Abhängigkeit von der Strategieebene 209
a. Die Ebene der einzelnen Kundendienstleistung 209
(1) Modell zur Ableitung leistungs- und segmentspezifischer Anforderungen an die Vermarktung von Kundendienstleistungen 209
(2) Die Marktstimulierungsentscheidung 214
(a) Strategische Grundposition I 216
(b) Strategische Grundposition II 221
(c) Strategische Grundposition III 224
(d) Strategische Grundposition IV 228
(3) Die Marktbearbeitungsentscheidung 233
b. Die Ebene des Kundendienstleistungsbündels 236
c. Die Ebene der Strategischen Geschäftsfelder 237
(1) Die Abgrenzung der Strategischen Geschäftsfelder 237
(2) Die Bearbeitung der Strategischen Geschäftsfelder 239
(a) Das Strategische Geschäftsfeld der sicherheitsorientierten Autofahrer 239
(a1) Die Struktur der Kundendienststrategie 239
(a2) Der Einsatz von Shift-Strategien 240
(a3) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie 243
(b) Das Strategische Geschäftsfeld der wirtschaftlichkeitsorientierten Autofahrer 245
(b1) Die Struktur der Kundendienststrategie 245
(b2) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie 246
(c) Das Strategische Geschäftsfeld der preisreagiblen Do-it-yourself-Interessierten 247
(c1) Die Struktur der Kundendienststrategie 247
(c2) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie 248
(d) Das Strategische Geschäftsfeld der engagierten Do-it-yourself-Interessierten 250
(d1) Die Struktur der Kundendienststrategie 250
(d2) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie 251
d. Die Ebene des Unternehmens 252
(1) Die Einbindung der Geschäftsfeldstrategien in eine einheitliche Unternehmensstrategie 252
(2) Organisatorische Implikationen aus einer differenzierten Vermarktung von Kundendienstleistungen 253
(3) Das Sortiment an Kundendienstleistungen 255
e. Die Ebene der Automobilgruppe 255
(1) Die Implementierung eines Konzeptes zur differenzierten Vermarktung von Kundendienstleistungen 256
(2) Die Entscheidung zwischen Innovator und Imitator 257
VI. Kritische Würdigung des gewählten Forschungsansatzes 257
Literaturverzeichnis 261