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Rosada, M. (1990). Kundendienststrategien im Automobilsektor. Theoretische Fundierung und Umsetzung eines Konzeptes zur differenzierten Vermarktung von Sekundärdienstleistungen. Duncker & Humblot. https://doi.org/10.3790/978-3-428-46959-8
Rosada, Michael. Kundendienststrategien im Automobilsektor: Theoretische Fundierung und Umsetzung eines Konzeptes zur differenzierten Vermarktung von Sekundärdienstleistungen. Duncker & Humblot, 1990. Book. https://doi.org/10.3790/978-3-428-46959-8
Rosada, M (1990): Kundendienststrategien im Automobilsektor: Theoretische Fundierung und Umsetzung eines Konzeptes zur differenzierten Vermarktung von Sekundärdienstleistungen, Duncker & Humblot, [online] https://doi.org/10.3790/978-3-428-46959-8
Format
Kundendienststrategien im Automobilsektor
Theoretische Fundierung und Umsetzung eines Konzeptes zur differenzierten Vermarktung von Sekundärdienstleistungen
Vertriebswirtschaftliche Abhandlungen, Vol. 32
(1990)
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Book Details
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Table of Contents
| Section Title | Page | Action | Price |
|---|---|---|---|
| Vorwort | V | ||
| Inhaltsverzeichnis | VII | ||
| Abbildungsverzeichnis | XIV | ||
| Abkürzungsverzeichnis | XVI | ||
| I. Problemstellung und Vorgehensweise | 1 | ||
| II. Die Funktionen des Kundendienstes im Rahmen des Marketing | 7 | ||
| A. Das Absatzobjekt aus Marketing – Sicht | 7 | ||
| 1. Der Begriff des Absatzobjektes | 7 | ||
| 2. Die Komponenten des Absatzobjektes | 9 | ||
| a. Dienstleistungen | 9 | ||
| (1) Der Dienstleistungsbegriff | 9 | ||
| (a) Der Dienstleistungsbegriff in der Literatur | 10 | ||
| (a1) Negativabgrenzung der Dienstleistungen | 10 | ||
| (a2) Erklärungsansätze mit Hilfe der Verwendung von Dienstleistungscharakteristika | 11 | ||
| (a2a) Kritische Analyse von potentiellen Dienstleistungscharakteristika | 11 | ||
| (a2b) Systematisierung und kritische Analyse resultierender Dienstleistungsdefinitionen | 16 | ||
| (b) Eine Weiterentwicklung des Dienstleistungsbegriffes | 20 | ||
| (b1) Dienstleistungsdimensionen | 20 | ||
| (b1a) Bereitstellungsleistung | 20 | ||
| (b1b) Finaler Leistungserstellungsprozeß | 21 | ||
| (b1c) Leistungsergebnis | 21 | ||
| (b2) Die Integration des externen Faktors als alleiniges Merkmal der Dienstleistungsdefinition | 23 | ||
| (2) Dienstleistungen als Absatzobjekte | 25 | ||
| b. Sachleistungen | 27 | ||
| (1) Der Sachleistungsbegriff | 27 | ||
| (2) Sachleistungen als Absatzobjekte | 28 | ||
| c. Rechtsgüter | 28 | ||
| (1) Der Begriff des Rechtsgutes | 28 | ||
| (2) Rechtsgüter als Absatzobjekte | 30 | ||
| 3. Das Absatzobjekt als Verbundproblem | 31 | ||
| B. Der Kundendienst als Teilbereich des Absatzobjektes | 37 | ||
| 1. Der Begriff des Kundendienstes | 37 | ||
| 2. Die Stellung des Kundendienstes im Marketing-Mix | 41 | ||
| 3. Die Kundendienstarten | 43 | ||
| a. Ansätze zur Klassifizierung der Kundendienstleistungen | 43 | ||
| (1) Differenzierungskriterium “Nachfrager” | 44 | ||
| (2) Differenzierungskriterium “zeitlicher Anfall” | 45 | ||
| (3) Differenzierungskriterium “externer Faktor” | 46 | ||
| (a) Primärleistungsorientierte Kundendienstleistungen | 46 | ||
| (b) Subjektorientierte Kundendienstleistungen | 46 | ||
| (c) Die Notwendigkeit zur Unterscheidung zwischen primärleistungs- und subjektorientierten Kundendienstleistungen | 47 | ||
| (d) Vergleich der Klassifizierung nach dem externen Faktor mit der Literaturunterscheidung in technische und kaufmännische Kundendienstleistungen | 48 | ||
| b. Typologie der Kundendienstarten | 50 | ||
| C. Die Managementaufgabe Kundendienstpolitik | 52 | ||
| 1. Die Aufgaben und der Umfang der Kundendienstpolitik | 52 | ||
| 2. Die Determinanten der Kundendienstpolitik | 57 | ||
| a. Die Nachfrage | 57 | ||
| b. Das Angebot | 58 | ||
| (1) Die Unternehmenspolitik des Anbieters | 58 | ||
| (2) Die Primärleistung | 59 | ||
| c. Die Konkurrenz | 63 | ||
| d. Die Umwelt | 64 | ||
| (1) Technologische Entwicklungen | 65 | ||
| (2) Rechtlicher Rahmen der Kundendienstpolitik | 66 | ||
| 3. Die Elemente der Kundendienstpolitik | 70 | ||
| a. Kundendienstphilosophie | 70 | ||
| b. Kundendienstziele | 71 | ||
| c. Kundendienststrategien | 76 | ||
| d. Kundendienstmaßnahmen | 78 | ||
| III. Der Kundendienst im Automobilbereich | 80 | ||
| A. Die Struktur des Automobilgeschäftes in der Bundesrepublik Deutschland | 80 | ||
| 1. Die Wettbewerbsverhältnisse auf dem Automobilmarkt | 80 | ||
| a. Der Gruppenwettbewerb als Charakteristikum des Automobilgeschäftes | 80 | ||
| (1) Der Begriff des Gruppenwettbewerbs | 80 | ||
| (2) Die Struktur einer Gruppe im Automobilbereich | 81 | ||
| (3) Rechtliche Grundlagen des Gruppenwettbewerbs | 84 | ||
| (a) Das Wettbewerbsrecht in der Europäischen Gemeinschaft | 84 | ||
| (b) Implikationen der Gruppenfreistellungsverordnung | 86 | ||
| b. Die Wettbewerbsintensität im Automobilmarkt | 89 | ||
| 2. Die Erfolgspotentiale im Automobilgeschäft | 93 | ||
| a. Die Primärleistungen | 93 | ||
| (1) Das Neuwagengeschäft | 93 | ||
| (2) Das Gebrauchtwagengeschäft | 94 | ||
| (3) Interdependenzen zwischen Neuwagen- und Gebrauchtwagengeschäft | 97 | ||
| b. Die Sekundärleistungen | 100 | ||
| (1) Das Teilegeschäft | 100 | ||
| (2) Das Sekundärrechtsgeschäft | 103 | ||
| (3) Das Kundendienstgeschäft | 105 | ||
| 3. Das Zielsystem in der Automobilindustrie | 106 | ||
| B. Der Stellenwert der Kundendienstpolitik für das Automobilgeschäft | 109 | ||
| 1. Der Einfluß der Kundendienstpolitik auf die Gestaltung der Primärleistung | 109 | ||
| 2. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik für die Realisierung von Erlösen | 111 | ||
| 3. Der Einfluß situativer Faktoren auf den Stellenwert der Kundendienstpoltik für die Vermarktung von Automobilen | 113 | ||
| a. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit von der zu vermarktenden Automobilklasse | 113 | ||
| b. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit von der Novität der Beschaffungssituation | 114 | ||
| (1) Der Fall der Erstbeschaffung | 114 | ||
| (2) Der Fall der Ersatzbeschaffung | 116 | ||
| c. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit von der Produktlebenszyklus-Phase der Primärleistung | 118 | ||
| d. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit vom Alter des Automobils | 121 | ||
| e. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit vom Zeitpunkt des Markteintritts eines Automobilproduzenten | 123 | ||
| C. Die Situation bei der Vermarktung von Kundendienstleistungen in der Automobilindustrie | 125 | ||
| 1. Das Kundendienstleistungssortiment der Automobilindustrie | 125 | ||
| a. Systematisierung der Kundendienstleistungen | 125 | ||
| (1) Subjektorientierte Kundendienstleistungen vor Absatz der Hauptleistung | 126 | ||
| (2) Subjektorientierte Kundendienstleistungen nach Absatz der Hauptleistung | 128 | ||
| (3) Primärleistungsorientierte Kundendienstleistungen nach Absatz der Hauptleistung | 130 | ||
| b. Interdependenzen zwischen den Kundendienstleistungen | 132 | ||
| 2. Gruppenexterne Wettbewerber | 134 | ||
| 3. Die Aufteilung des Kundendienstmarktes | 135 | ||
| a. Die Auswahl von Teilmärkten und Indikatoren | 135 | ||
| b. Die Wettbewerbssituation auf drei Teilmärkten | 136 | ||
| (1) Der Markt für Wartungsleistungen | 136 | ||
| (2) Der Markt für Reparaturleistungen | 140 | ||
| (3) Der Markt für Tuningleistungen | 145 | ||
| D. Beurteilung der von den Automobilgruppen betriebenen Kundendienstpolitik | 146 | ||
| IV. Die Segmentierung des Marktes für Kundendienstleistungen in der Automobilbranche | 153 | ||
| A. Der Begriff der Marktsegmentierung | 153 | ||
| B. In der Automobilindustrie gebräuchliche Ansätze zur Segmentierung des Marktes für Kundendienstleistungen | 154 | ||
| C. Identifikation der Segmente im Markt für Kundendienstleistungen | 158 | ||
| 1. Methodischer Ansatz | 158 | ||
| 2. Erste Stufe: Disaggregation des Marktes für Kundendienst leistungen nach dem beobachtbaren Beschaffungsverhalten | 160 | ||
| 3. Zweite Stufe: “benefit segmentation” | 163 | ||
| a. Der Begriff der “benefit segmentation” | 163 | ||
| b. Die Ermittlung der Nutzenvorstellungen | 164 | ||
| (1) Die Gruppe der “Buyer” | 164 | ||
| (a) Systematische Erfassung von Nutzenvorstellungen | 164 | ||
| (a1) Die Qualität und der Preis einer Dienstleistung als allgemeiner Ansatzpunkt zur Bildung von Nutzenvorstellungen | 164 | ||
| (a2) Kundendienstspezifische Ansatzpunkte zur Bildung von Nutzenvorstellungen im Automobilmarkt | 169 | ||
| (a2a) Ansatzpunkt Bereitstellungsleistung | 170 | ||
| (a2b) Ansatzpunkt finaler Leistungserstellungsprozeß | 172 | ||
| (a2c) Ansatzpunkt Leistungsergebnis | 174 | ||
| (b) Abgrenzung von Nachfragesegmenten auf der Basis differierender Nutzenvorstellungsvektoren | 176 | ||
| (b1) Methodischer Ansatz | 176 | ||
| (b2) Bestimmung der Nutzenstiftungspotentiale konkurrierender Angebotsformen im Markt für Kundendienstleistungen | 180 | ||
| (b3) Bestimmung und Analyse der Nutzenvorstellungsvektoren | 188 | ||
| (2) Die Gruppe der “Do-it-yourself-Interessierten” | 192 | ||
| (a) Begriffliche Abgrenzungen | 192 | ||
| (b) Stabilität der Do-it-yourself-Bewegung im Automobilsektor | 193 | ||
| (c) Abgrenzung von Nachfragesegmenten auf der Basis differierender Nutzenvorstellungsvektoren | 194 | ||
| 4. Dritte Stufe: Beschreibung der Segmente im Markt für Kundendienstleistungen | 200 | ||
| 5. Kritische Würdigung des methodischen Ansatzes | 202 | ||
| V. Die strategische Planung von Kundendienstleistungen im Automobilbereich | 204 | ||
| A. Die Festlegung von Kundendienstphilosophie und Kundendienstzielen für eine Automobilgruppe unter den Bedingungen eines Marktes mit differenzierten Nachfragerbedürfnissen | 204 | ||
| B. Strategien und Maßnahmen einer Automobilgruppe zur leistungs- und segmentspezifischen Vermarktung von Kundendienstleistungen | 208 | ||
| 1. Bestimmung der Strategiedimensionen und der Strategieebenen | 208 | ||
| 2. Die Festlegung differenzierter Kundendienststrategien und Kundendienstmaßnahmen in Abhängigkeit von der Strategieebene | 209 | ||
| a. Die Ebene der einzelnen Kundendienstleistung | 209 | ||
| (1) Modell zur Ableitung leistungs- und segmentspezifischer Anforderungen an die Vermarktung von Kundendienstleistungen | 209 | ||
| (2) Die Marktstimulierungsentscheidung | 214 | ||
| (a) Strategische Grundposition I | 216 | ||
| (b) Strategische Grundposition II | 221 | ||
| (c) Strategische Grundposition III | 224 | ||
| (d) Strategische Grundposition IV | 228 | ||
| (3) Die Marktbearbeitungsentscheidung | 233 | ||
| b. Die Ebene des Kundendienstleistungsbündels | 236 | ||
| c. Die Ebene der Strategischen Geschäftsfelder | 237 | ||
| (1) Die Abgrenzung der Strategischen Geschäftsfelder | 237 | ||
| (2) Die Bearbeitung der Strategischen Geschäftsfelder | 239 | ||
| (a) Das Strategische Geschäftsfeld der sicherheitsorientierten Autofahrer | 239 | ||
| (a1) Die Struktur der Kundendienststrategie | 239 | ||
| (a2) Der Einsatz von Shift-Strategien | 240 | ||
| (a3) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie | 243 | ||
| (b) Das Strategische Geschäftsfeld der wirtschaftlichkeitsorientierten Autofahrer | 245 | ||
| (b1) Die Struktur der Kundendienststrategie | 245 | ||
| (b2) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie | 246 | ||
| (c) Das Strategische Geschäftsfeld der preisreagiblen Do-it-yourself-Interessierten | 247 | ||
| (c1) Die Struktur der Kundendienststrategie | 247 | ||
| (c2) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie | 248 | ||
| (d) Das Strategische Geschäftsfeld der engagierten Do-it-yourself-Interessierten | 250 | ||
| (d1) Die Struktur der Kundendienststrategie | 250 | ||
| (d2) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie | 251 | ||
| d. Die Ebene des Unternehmens | 252 | ||
| (1) Die Einbindung der Geschäftsfeldstrategien in eine einheitliche Unternehmensstrategie | 252 | ||
| (2) Organisatorische Implikationen aus einer differenzierten Vermarktung von Kundendienstleistungen | 253 | ||
| (3) Das Sortiment an Kundendienstleistungen | 255 | ||
| e. Die Ebene der Automobilgruppe | 255 | ||
| (1) Die Implementierung eines Konzeptes zur differenzierten Vermarktung von Kundendienstleistungen | 256 | ||
| (2) Die Entscheidung zwischen Innovator und Imitator | 257 | ||
| VI. Kritische Würdigung des gewählten Forschungsansatzes | 257 | ||
| Literaturverzeichnis | 261 |