Kundendienststrategien im Automobilsektor

Michael Rosada

doi:10.3790/978-3-428-46959-8

Kundendienststrategien im Automobilsektor

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Rosada, M. (1990). Kundendienststrategien im Automobilsektor. Theoretische Fundierung und Umsetzung eines Konzeptes zur differenzierten Vermarktung von Sekundärdienstleistungen. Duncker & Humblot. https://doi.org/10.3790/978-3-428-46959-8

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Kundendienststrategien im Automobilsektor

Theoretische Fundierung und Umsetzung eines Konzeptes zur differenzierten Vermarktung von Sekundärdienstleistungen

Rosada, Michael

Vertriebswirtschaftliche Abhandlungen, Vol. 32

(1990)

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Additional Information

Book Details

Publisher Name: Duncker & Humblot
ISBN: 978-3-428-46959-8
978-3-428-06959-0 (print edition)
DOI: https://doi.org/10.3790/978-3-428-46959-8
Edition: 1
Language: German
Pages: 306
Collections: NBE WISO
NBE D&H
Subjects: Sales & marketing

Pricing

Institution: € 90.00 (incl. local VAT if applicable)
Individual: € 59.90 (incl. local VAT if applicable)

Section Title	Page	Action	Price
Vorwort	V
Inhaltsverzeichnis	VII
Abbildungsverzeichnis	XIV
Abkürzungsverzeichnis	XVI
I. Problemstellung und Vorgehensweise	1
II. Die Funktionen des Kundendienstes im Rahmen des Marketing	7
A. Das Absatzobjekt aus Marketing – Sicht	7
1. Der Begriff des Absatzobjektes	7
2. Die Komponenten des Absatzobjektes	9
a. Dienstleistungen	9
(1) Der Dienstleistungsbegriff	9
(a) Der Dienstleistungsbegriff in der Literatur	10
(a1) Negativabgrenzung der Dienstleistungen	10
(a2) Erklärungsansätze mit Hilfe der Verwendung von Dienstleistungscharakteristika	11
(a2a) Kritische Analyse von potentiellen Dienstleistungscharakteristika	11
(a2b) Systematisierung und kritische Analyse resultierender Dienstleistungsdefinitionen	16
(b) Eine Weiterentwicklung des Dienstleistungsbegriffes	20
(b1) Dienstleistungsdimensionen	20
(b1a) Bereitstellungsleistung	20
(b1b) Finaler Leistungserstellungsprozeß	21
(b1c) Leistungsergebnis	21
(b2) Die Integration des externen Faktors als alleiniges Merkmal der Dienstleistungsdefinition	23
(2) Dienstleistungen als Absatzobjekte	25
b. Sachleistungen	27
(1) Der Sachleistungsbegriff	27
(2) Sachleistungen als Absatzobjekte	28
c. Rechtsgüter	28
(1) Der Begriff des Rechtsgutes	28
(2) Rechtsgüter als Absatzobjekte	30
3. Das Absatzobjekt als Verbundproblem	31
B. Der Kundendienst als Teilbereich des Absatzobjektes	37
1. Der Begriff des Kundendienstes	37
2. Die Stellung des Kundendienstes im Marketing-Mix	41
3. Die Kundendienstarten	43
a. Ansätze zur Klassifizierung der Kundendienstleistungen	43
(1) Differenzierungskriterium “Nachfrager”	44
(2) Differenzierungskriterium “zeitlicher Anfall”	45
(3) Differenzierungskriterium “externer Faktor”	46
(a) Primärleistungsorientierte Kundendienstleistungen	46
(b) Subjektorientierte Kundendienstleistungen	46
(c) Die Notwendigkeit zur Unterscheidung zwischen primärleistungs- und subjektorientierten Kundendienstleistungen	47
(d) Vergleich der Klassifizierung nach dem externen Faktor mit der Literaturunterscheidung in technische und kaufmännische Kundendienstleistungen	48
b. Typologie der Kundendienstarten	50
C. Die Managementaufgabe Kundendienstpolitik	52
1. Die Aufgaben und der Umfang der Kundendienstpolitik	52
2. Die Determinanten der Kundendienstpolitik	57
a. Die Nachfrage	57
b. Das Angebot	58
(1) Die Unternehmenspolitik des Anbieters	58
(2) Die Primärleistung	59
c. Die Konkurrenz	63
d. Die Umwelt	64
(1) Technologische Entwicklungen	65
(2) Rechtlicher Rahmen der Kundendienstpolitik	66
3. Die Elemente der Kundendienstpolitik	70
a. Kundendienstphilosophie	70
b. Kundendienstziele	71
c. Kundendienststrategien	76
d. Kundendienstmaßnahmen	78
III. Der Kundendienst im Automobilbereich	80
A. Die Struktur des Automobilgeschäftes in der Bundesrepublik Deutschland	80
1. Die Wettbewerbsverhältnisse auf dem Automobilmarkt	80
a. Der Gruppenwettbewerb als Charakteristikum des Automobilgeschäftes	80
(1) Der Begriff des Gruppenwettbewerbs	80
(2) Die Struktur einer Gruppe im Automobilbereich	81
(3) Rechtliche Grundlagen des Gruppenwettbewerbs	84
(a) Das Wettbewerbsrecht in der Europäischen Gemeinschaft	84
(b) Implikationen der Gruppenfreistellungsverordnung	86
b. Die Wettbewerbsintensität im Automobilmarkt	89
2. Die Erfolgspotentiale im Automobilgeschäft	93
a. Die Primärleistungen	93
(1) Das Neuwagengeschäft	93
(2) Das Gebrauchtwagengeschäft	94
(3) Interdependenzen zwischen Neuwagen- und Gebrauchtwagengeschäft	97
b. Die Sekundärleistungen	100
(1) Das Teilegeschäft	100
(2) Das Sekundärrechtsgeschäft	103
(3) Das Kundendienstgeschäft	105
3. Das Zielsystem in der Automobilindustrie	106
B. Der Stellenwert der Kundendienstpolitik für das Automobilgeschäft	109
1. Der Einfluß der Kundendienstpolitik auf die Gestaltung der Primärleistung	109
2. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik für die Realisierung von Erlösen	111
3. Der Einfluß situativer Faktoren auf den Stellenwert der Kundendienstpoltik für die Vermarktung von Automobilen	113
a. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit von der zu vermarktenden Automobilklasse	113
b. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit von der Novität der Beschaffungssituation	114
(1) Der Fall der Erstbeschaffung	114
(2) Der Fall der Ersatzbeschaffung	116
c. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit von der Produktlebenszyklus-Phase der Primärleistung	118
d. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit vom Alter des Automobils	121
e. Die Bedeutung der Kundendienstpolitik in Abhängigkeit vom Zeitpunkt des Markteintritts eines Automobilproduzenten	123
C. Die Situation bei der Vermarktung von Kundendienstleistungen in der Automobilindustrie	125
1. Das Kundendienstleistungssortiment der Automobilindustrie	125
a. Systematisierung der Kundendienstleistungen	125
(1) Subjektorientierte Kundendienstleistungen vor Absatz der Hauptleistung	126
(2) Subjektorientierte Kundendienstleistungen nach Absatz der Hauptleistung	128
(3) Primärleistungsorientierte Kundendienstleistungen nach Absatz der Hauptleistung	130
b. Interdependenzen zwischen den Kundendienstleistungen	132
2. Gruppenexterne Wettbewerber	134
3. Die Aufteilung des Kundendienstmarktes	135
a. Die Auswahl von Teilmärkten und Indikatoren	135
b. Die Wettbewerbssituation auf drei Teilmärkten	136
(1) Der Markt für Wartungsleistungen	136
(2) Der Markt für Reparaturleistungen	140
(3) Der Markt für Tuningleistungen	145
D. Beurteilung der von den Automobilgruppen betriebenen Kundendienstpolitik	146
IV. Die Segmentierung des Marktes für Kundendienstleistungen in der Automobilbranche	153
A. Der Begriff der Marktsegmentierung	153
B. In der Automobilindustrie gebräuchliche Ansätze zur Segmentierung des Marktes für Kundendienstleistungen	154
C. Identifikation der Segmente im Markt für Kundendienstleistungen	158
1. Methodischer Ansatz	158
2. Erste Stufe: Disaggregation des Marktes für Kundendienst leistungen nach dem beobachtbaren Beschaffungsverhalten	160
3. Zweite Stufe: “benefit segmentation”	163
a. Der Begriff der “benefit segmentation”	163
b. Die Ermittlung der Nutzenvorstellungen	164
(1) Die Gruppe der “Buyer”	164
(a) Systematische Erfassung von Nutzenvorstellungen	164
(a1) Die Qualität und der Preis einer Dienstleistung als allgemeiner Ansatzpunkt zur Bildung von Nutzenvorstellungen	164
(a2) Kundendienstspezifische Ansatzpunkte zur Bildung von Nutzenvorstellungen im Automobilmarkt	169
(a2a) Ansatzpunkt Bereitstellungsleistung	170
(a2b) Ansatzpunkt finaler Leistungserstellungsprozeß	172
(a2c) Ansatzpunkt Leistungsergebnis	174
(b) Abgrenzung von Nachfragesegmenten auf der Basis differierender Nutzenvorstellungsvektoren	176
(b1) Methodischer Ansatz	176
(b2) Bestimmung der Nutzenstiftungspotentiale konkurrierender Angebotsformen im Markt für Kundendienstleistungen	180
(b3) Bestimmung und Analyse der Nutzenvorstellungsvektoren	188
(2) Die Gruppe der “Do-it-yourself-Interessierten”	192
(a) Begriffliche Abgrenzungen	192
(b) Stabilität der Do-it-yourself-Bewegung im Automobilsektor	193
(c) Abgrenzung von Nachfragesegmenten auf der Basis differierender Nutzenvorstellungsvektoren	194
4. Dritte Stufe: Beschreibung der Segmente im Markt für Kundendienstleistungen	200
5. Kritische Würdigung des methodischen Ansatzes	202
V. Die strategische Planung von Kundendienstleistungen im Automobilbereich	204
A. Die Festlegung von Kundendienstphilosophie und Kundendienstzielen für eine Automobilgruppe unter den Bedingungen eines Marktes mit differenzierten Nachfragerbedürfnissen	204
B. Strategien und Maßnahmen einer Automobilgruppe zur leistungs- und segmentspezifischen Vermarktung von Kundendienstleistungen	208
1. Bestimmung der Strategiedimensionen und der Strategieebenen	208
2. Die Festlegung differenzierter Kundendienststrategien und Kundendienstmaßnahmen in Abhängigkeit von der Strategieebene	209
a. Die Ebene der einzelnen Kundendienstleistung	209
(1) Modell zur Ableitung leistungs- und segmentspezifischer Anforderungen an die Vermarktung von Kundendienstleistungen	209
(2) Die Marktstimulierungsentscheidung	214
(a) Strategische Grundposition I	216
(b) Strategische Grundposition II	221
(c) Strategische Grundposition III	224
(d) Strategische Grundposition IV	228
(3) Die Marktbearbeitungsentscheidung	233
b. Die Ebene des Kundendienstleistungsbündels	236
c. Die Ebene der Strategischen Geschäftsfelder	237
(1) Die Abgrenzung der Strategischen Geschäftsfelder	237
(2) Die Bearbeitung der Strategischen Geschäftsfelder	239
(a) Das Strategische Geschäftsfeld der sicherheitsorientierten Autofahrer	239
(a1) Die Struktur der Kundendienststrategie	239
(a2) Der Einsatz von Shift-Strategien	240
(a3) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie	243
(b) Das Strategische Geschäftsfeld der wirtschaftlichkeitsorientierten Autofahrer	245
(b1) Die Struktur der Kundendienststrategie	245
(b2) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie	246
(c) Das Strategische Geschäftsfeld der preisreagiblen Do-it-yourself-Interessierten	247
(c1) Die Struktur der Kundendienststrategie	247
(c2) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie	248
(d) Das Strategische Geschäftsfeld der engagierten Do-it-yourself-Interessierten	250
(d1) Die Struktur der Kundendienststrategie	250
(d2) Maßnahmen zur Umsetzung der Kundendienststrategie	251
d. Die Ebene des Unternehmens	252
(1) Die Einbindung der Geschäftsfeldstrategien in eine einheitliche Unternehmensstrategie	252
(2) Organisatorische Implikationen aus einer differenzierten Vermarktung von Kundendienstleistungen	253
(3) Das Sortiment an Kundendienstleistungen	255
e. Die Ebene der Automobilgruppe	255
(1) Die Implementierung eines Konzeptes zur differenzierten Vermarktung von Kundendienstleistungen	256
(2) Die Entscheidung zwischen Innovator und Imitator	257
VI. Kritische Würdigung des gewählten Forschungsansatzes	257
Literaturverzeichnis	261

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