Die Behandlung von Verbraucherbeschwerden in Unternehmen
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Graf, K. (1990). Die Behandlung von Verbraucherbeschwerden in Unternehmen. Duncker & Humblot. https://doi.org/10.3790/978-3-428-47019-8
Graf, Karin. Die Behandlung von Verbraucherbeschwerden in Unternehmen. Duncker & Humblot, 1990. Book. https://doi.org/10.3790/978-3-428-47019-8
Graf, K (1990): Die Behandlung von Verbraucherbeschwerden in Unternehmen, Duncker & Humblot, [online] https://doi.org/10.3790/978-3-428-47019-8
Format
Die Behandlung von Verbraucherbeschwerden in Unternehmen
Beiträge zur Verhaltensforschung, Vol. 28
(1990)
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Book Details
Pricing
Table of Contents
| Section Title | Page | Action | Price |
|---|---|---|---|
| Inhaltsverzeichnis | V | ||
| Tabellenverzeichnis | VIII | ||
| Abbildungsverzeichnis | IX | ||
| Abkürzungsverzeichnis | X | ||
| Vorwort | XIII | ||
| A. Kundennähe - noch immer ein Fernziel | 1 | ||
| B. Die Aktualität verbesserter Kommunkationsbezieh ungen zwischen Verbrauchern und Unternehmen - Hintergrund und Zusammenhänge | 7 | ||
| I. Die Interessen der Verbraucher und Unternehmen: Konflikt oder Harmonie | 7 | ||
| II. Die Kommunikationsbeziehungen zwischen Verbrauchern und Unternehmen | 11 | ||
| 1. Unzureichende Möglichkeiten der Interessenartikulation für die Verbraucher | 14 | ||
| 2. Informationsdefizite auf Unternehmensseite und ihre Konsequenzen | 19 | ||
| 3. Schlußfolgerung | 22 | ||
| IIΙ. Auf der Suche nach neuen Wegen - Beschwerden als Chance für Verbraucher und Unternehmen | 22 | ||
| 1. Die Bedeutung von Verbraucherbeschwerden für Unternehmen | 22 | ||
| 2. Die Bedeutung der unternehmerischen Beschwerdepolitik für den Verbraucher | 27 | ||
| C. Verbraucherbeschwerden - Ursachen und Erklärungsansätze | 31 | ||
| I. Definition der Verbraucherbeschwerde | 31 | ||
| II. Verbraucherunzufriedenheit als Ursache von Beschwerden | 33 | ||
| 1. Ebenen der Verbraucherunzufriedenheit | 35 | ||
| 2. Definition und Einflußfaktoren | 37 | ||
| 3. Theoretische Erklärungsansätze zur Wahrnehmung von Verbraucher(un)zufriedenheit | 38 | ||
| 4. Reaktionen der Verbraucher bei Unzufriedenheit | 41 | ||
| IIΙ. Das Beschwerdeverhalten von Konsumenten - Erklärungsansätze und empirische Befunde | 44 | ||
| IV. Beurteilung des Informationscharakters von Verbraucherbeschwerden | 49 | ||
| D. Reaktionen der Unternehmen auf Verbraucherbeschwerden | 53 | ||
| I. Grundsätzliche Reaktionsstrategien | 54 | ||
| II. Beschwerdemanagement | 55 | ||
| 1. Gestaltungselemente eines Beschwerdemanagements | 56 | ||
| 2. Ziele eines Beschwerdemanagements | 58 | ||
| ΙII. Verbraucherabteilungen als Ansatzpunkt zur internen Vertretung von Verbraucherinteressen in Unternehmen | 60 | ||
| 1. Gründungsanlässe | 60 | ||
| 2. Funktionen der Verbraucherabteilung | 60 | ||
| 3. Interne Interessenvertretung der Verbraucher durch Verbraucherabteilungen? | 64 | ||
| E. Die Behandlung von Verbraucherbeschwerden in Unternehmen - Vorüberlegungen und Untersuchungskonzept der empirischen Studie | 67 | ||
| I. Vorüberlegungen | 68 | ||
| II. Methodik | 72 | ||
| 1. Inhalte der Untersuchung | 73 | ||
| 2. Untersuchungsteilnehmer | 76 | ||
| 3. Erhebung der Daten | 78 | ||
| 4. Auswertung der Daten | 79 | ||
| F. Untersuchungsergebnisse | 83 | ||
| I. Ergebnisse der postalischen Umfrage | 83 | ||
| 1. Zum grundlegenden Interesse der befragten Unternehmen am Thema "Verbraucherbeschwerden" | 83 | ||
| 2. Beschwerdesituation | 86 | ||
| 3. "Aufforderung" zur Kommunikation | 90 | ||
| 4. Die Bearbeitung und Nutzung von Verbraucherbeschwerden | 96 | ||
| a. Bearbeitung der individuellen Verbraucherbeschwerde (Einzelfall- Lösung) | 97 | ||
| b. Beschwerden als Informationsquelle für Verbraucherprobleme (Prävention) | 103 | ||
| c. Schlußfolgerung | 114 | ||
| 5. Die Kosten der Beschwerdebearbeitung | 115 | ||
| II. Fallbeispiele | 117 | ||
| 1. Beschwerdebearbeitung im Rahmen von Beratungseinrichtungen | 122 | ||
| 2. Beschwerdebearbeitung im Rahmen des Kundendienstes | 127 | ||
| 3. Beschwerdebearbeitung im Rahmen einer Integrationsstelle | 137 | ||
| 4. Beschwerdebearbeitung im Rahmen der Kundenkontaktfunktion bei Direktvertrieben | 145 | ||
| 5. Zusammenfassende Beurteilung | 151 | ||
| G. Spezifische Problembereiche bei der Durchführung einer verbraucherorientierten Beschwerdebearbeitung | 155 | ||
| I. Die Rechtfertigung der Kosten | 159 | ||
| 1. Kosten-Nutzen-Berechnungen der Beschwerdebearbeitung | 160 | ||
| 2. Probleme bei der Aufstellung eines Kosten-Nutzen-Vergleichs | 162 | ||
| 3. Die Zurechnungen von Kosten und Nutzen als Beitrag zur Berücksichtigung von Verbraucherinteressen | 163 | ||
| 4. Schlußfolgerung | 164 | ||
| II. Organisatorische Regelungen zur Berücksichtigung von Konsumenteninteressen | 165 | ||
| 1. Der Kundendienst als Vertreter von Verbraucherinteressen | 166 | ||
| 2. Beschwerdebearbeitung als Profit-Center | 171 | ||
| 3. Schlußfolgerung | 173 | ||
| III. Wahrnehmung und Bewertung des Beziehungsfelds Verbraucher - Unternehmen als Determinante der Strategiewahl | 175 | ||
| 1. Wertewandel und Unternehmensreaktion | 177 | ||
| 2. Ist Beschwerdebearbeitung nur ein Instrument im Wettbewerb | 181 | ||
| 3. Schlußfolgerung | 183 | ||
| H. Zusammenfassung und Resümee | 185 | ||
| Anhang | 191 | ||
| Fragebogen | 193 | ||
| Ergebnisse der postalischen Umfrage (Tabellen) | 202 | ||
| Literatur | 247 |