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Die Behandlung von Verbraucherbeschwerden in Unternehmen

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Graf, K. (1990). Die Behandlung von Verbraucherbeschwerden in Unternehmen. Duncker & Humblot. https://doi.org/10.3790/978-3-428-47019-8
Graf, Karin. Die Behandlung von Verbraucherbeschwerden in Unternehmen. Duncker & Humblot, 1990. Book. https://doi.org/10.3790/978-3-428-47019-8
Graf, K (1990): Die Behandlung von Verbraucherbeschwerden in Unternehmen, Duncker & Humblot, [online] https://doi.org/10.3790/978-3-428-47019-8

Format

Die Behandlung von Verbraucherbeschwerden in Unternehmen

Graf, Karin

Beiträge zur Verhaltensforschung, Vol. 28

(1990)

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Table of Contents

Section Title Page Action Price
Inhaltsverzeichnis V
Tabellenverzeichnis VIII
Abbildungsverzeichnis IX
Abkürzungsverzeichnis X
Vorwort XIII
A. Kundennähe - noch immer ein Fernziel 1
B. Die Aktualität verbesserter Kommunkationsbezieh ungen zwischen Verbrauchern und Unternehmen - Hintergrund und Zusammenhänge 7
I. Die Interessen der Verbraucher und Unternehmen: Konflikt oder Harmonie 7
II. Die Kommunikationsbeziehungen zwischen Verbrauchern und Unternehmen 11
1. Unzureichende Möglichkeiten der Interessenartikulation für die Verbraucher 14
2. Informationsdefizite auf Unternehmensseite und ihre Konsequenzen 19
3. Schlußfolgerung 22
IIΙ. Auf der Suche nach neuen Wegen - Beschwerden als Chance für Verbraucher und Unternehmen 22
1. Die Bedeutung von Verbraucherbeschwerden für Unternehmen 22
2. Die Bedeutung der unternehmerischen Beschwerdepolitik für den Verbraucher 27
C. Verbraucherbeschwerden - Ursachen und Erklärungsansätze 31
I. Definition der Verbraucherbeschwerde 31
II. Verbraucherunzufriedenheit als Ursache von Beschwerden 33
1. Ebenen der Verbraucherunzufriedenheit 35
2. Definition und Einflußfaktoren 37
3. Theoretische Erklärungsansätze zur Wahrnehmung von Verbraucher(un)zufriedenheit 38
4. Reaktionen der Verbraucher bei Unzufriedenheit 41
IIΙ. Das Beschwerdeverhalten von Konsumenten - Erklärungsansätze und empirische Befunde 44
IV. Beurteilung des Informationscharakters von Verbraucherbeschwerden 49
D. Reaktionen der Unternehmen auf Verbraucherbeschwerden 53
I. Grundsätzliche Reaktionsstrategien 54
II. Beschwerdemanagement 55
1. Gestaltungselemente eines Beschwerdemanagements 56
2. Ziele eines Beschwerdemanagements 58
ΙII. Verbraucherabteilungen als Ansatzpunkt zur internen Vertretung von Verbraucherinteressen in Unternehmen 60
1. Gründungsanlässe 60
2. Funktionen der Verbraucherabteilung 60
3. Interne Interessenvertretung der Verbraucher durch Verbraucherabteilungen? 64
E. Die Behandlung von Verbraucherbeschwerden in Unternehmen - Vorüberlegungen und Untersuchungskonzept der empirischen Studie 67
I. Vorüberlegungen 68
II. Methodik 72
1. Inhalte der Untersuchung 73
2. Untersuchungsteilnehmer 76
3. Erhebung der Daten 78
4. Auswertung der Daten 79
F. Untersuchungsergebnisse 83
I. Ergebnisse der postalischen Umfrage 83
1. Zum grundlegenden Interesse der befragten Unternehmen am Thema "Verbraucherbeschwerden" 83
2. Beschwerdesituation 86
3. "Aufforderung" zur Kommunikation 90
4. Die Bearbeitung und Nutzung von Verbraucherbeschwerden 96
a. Bearbeitung der individuellen Verbraucherbeschwerde (Einzelfall- Lösung) 97
b. Beschwerden als Informationsquelle für Verbraucherprobleme (Prävention) 103
c. Schlußfolgerung 114
5. Die Kosten der Beschwerdebearbeitung 115
II. Fallbeispiele 117
1. Beschwerdebearbeitung im Rahmen von Beratungseinrichtungen 122
2. Beschwerdebearbeitung im Rahmen des Kundendienstes 127
3. Beschwerdebearbeitung im Rahmen einer Integrationsstelle 137
4. Beschwerdebearbeitung im Rahmen der Kundenkontaktfunktion bei Direktvertrieben 145
5. Zusammenfassende Beurteilung 151
G. Spezifische Problembereiche bei der Durchführung einer verbraucherorientierten Beschwerdebearbeitung 155
I. Die Rechtfertigung der Kosten 159
1. Kosten-Nutzen-Berechnungen der Beschwerdebearbeitung 160
2. Probleme bei der Aufstellung eines Kosten-Nutzen-Vergleichs 162
3. Die Zurechnungen von Kosten und Nutzen als Beitrag zur Berücksichtigung von Verbraucherinteressen 163
4. Schlußfolgerung 164
II. Organisatorische Regelungen zur Berücksichtigung von Konsumenteninteressen 165
1. Der Kundendienst als Vertreter von Verbraucherinteressen 166
2. Beschwerdebearbeitung als Profit-Center 171
3. Schlußfolgerung 173
III. Wahrnehmung und Bewertung des Beziehungsfelds Verbraucher - Unternehmen als Determinante der Strategiewahl 175
1. Wertewandel und Unternehmensreaktion 177
2. Ist Beschwerdebearbeitung nur ein Instrument im Wettbewerb 181
3. Schlußfolgerung 183
H. Zusammenfassung und Resümee 185
Anhang 191
Fragebogen 193
Ergebnisse der postalischen Umfrage (Tabellen) 202
Literatur 247