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Dienstleistungs-Management in Veranstaltungszentren
Vom Raumvermieter zum Inhouse-PCO
Messe-, Kongress- und Eventmanagement
(2012)
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Abstract
Wer den Veranstaltungsmarkt kennt, seine Basics im Griff hat, den Kunden konsequent via CRM erschließt und letztlich mit einem Qualitätsmanagement-System zu überzeugen weiß, wird auch als Inhouse-PCO Erfolg haben. Autor Jörn Raith plädiert für ein umfangreiches Dienstleistungs-Management und begründet dies mit entsprechenden Marktforschungs-Studien, aber auch, um die Finanzierung von Veranstaltungshäusern nachhaltig zu stärken.Seine Erfahrungen als Geschäftsführer von Kultur- und Kongresszentren sowie als Vorsitzender des Fachverbands für die Kongress- und Seminarwirtschaft, degefest, hat Raith in diesem Buch zusammengefasst.Veranstaltungshäuser sollen ihr eigenes Dienstleistungs-Portfolio überdenken und ausbauen. Dabei geht es nicht immer nur darum, die dem Kunden verkauften Leistungen selbst zu erbringen, sondern durchaus Fremdleistungen in allen Veranstaltungsbereichen einzukaufen und gebündelt, dem »one face to the customer«-Prinzip gehorchend, anzubieten. Dabei lassen sich die Leistungen externer PCO ins eigene System einbinden, um an Schlagkraft im Markt zu gewinnen.Der Autor, selbst seit 30 Jahren in der Veranstaltungsbranche aktiv, geht auf unterschiedliche Themen mit besonderer Bedeutung für die Kongress- und Veranstaltungszentren ein. Begrifflichkeiten wie Umwegrentabilität, Deckungsbeitragsrechnung, Controlling, Kompetenz-Management und Dienstleistungs-Marketing werden dabei genauso behandelt wie die Bedeutung der unterschiedlichen Veranstaltungshäuser, die im Wettbewerb um den attraktiven MICE-Kunden stehen.Ein eigenes Kapitel hat der Autor den Rechtsfragen im Veranstaltungsmanagement eingeräumt, für das er degefest-Verbandsanwalt Martin Leber gewinnen konnte. Darüber hinaus haben bekannte Akteure im MICE-Markt Gastbeiträge zu wichtigen Themen verfasst.
Table of Contents
| Section Title | Page | Action | Price |
|---|---|---|---|
| Vorwort des Herausgebers | 5 | ||
| Vorwort | 9 | ||
| Inhalt | 11 | ||
| 1. Einleitung | 15 | ||
| 2. Grundlagen | 19 | ||
| 2.1 Der Veranstaltungsmarkt | 19 | ||
| 2.2 Anzahl, Bedeutung und Aufgaben | 21 | ||
| 2.3 Aufgabenfelder nach Veranstaltungs-Typen | 22 | ||
| 2.4 Dienstleistungs-Management im Veranstaltungsmarkt | 29 | ||
| 2.5 Umwegrentabilität durch Veranstaltungen | 31 | ||
| 3. Grundvoraussetzungen für das Dienstleistungs-Management in Veranstaltungszentren | 37 | ||
| 3.1 Definition „Dienstleistungs-Management in Veranstaltungszentren“ | 37 | ||
| 3.2 Die Zukunft im Visier (Zahlen, Daten etc.) | 39 | ||
| 3.3 Bedeutung für den Veranstaltungserfolg | 39 | ||
| 3.3.1 Authentisch bleiben | 39 | ||
| 3.3.2 Benchmarks setzen | 40 | ||
| 3.3.3 Wirtschaftlichkeit/Controlling | 41 | ||
| 3.4 Planungskomplexität | 43 | ||
| 3.5 Qualitätsmanagement | 44 | ||
| 3.5.1 Bedeutung | 44 | ||
| 3.5.1.1 Kunden-orientiert | 44 | ||
| 3.5.1.2 Prozess-orientiert | 46 | ||
| 3.5.2 QM-Systeme | 47 | ||
| 3.5.3 Controllingmaßnahmen | 49 | ||
| 3.5.4 Einführung eines QM | 49 | ||
| 3.6 Customer Relationship Management (CRM) | 50 | ||
| 3.6.1 Bedeutung | 50 | ||
| 3.6.2 Ergründen des Marktes und der Möglichkeiten | 51 | ||
| 3.6.3 Wer lebt das CRM im Unternehmen? | 51 | ||
| 3.6.4 Aufbau und Einführung eines CRM-Systems | 51 | ||
| 3.7 Personal (intern/extern) | 53 | ||
| 3.7.1 Anforderungsprofile | 53 | ||
| 3.7.2 Personal-Qualifizierung | 53 | ||
| 3.7.3 Veranstaltungskreislauf | 57 | ||
| 3.7.3.1 Vertrieb (Sales-Management) | 57 | ||
| 3.7.3.2 Planung (Event-Management) | 58 | ||
| 3.7.3.3 Durchführung (Operation-Management) | 60 | ||
| 3.7.3.4 Nachbereitung (Event-Management) | 61 | ||
| 3.7.4 Intern – Kompetenzmanagement | 61 | ||
| 3.7.5 Extern – Qualitätsnachweise | 62 | ||
| 3.8 Veranstaltungsdienstleistungen | 62 | ||
| 3.8.1 Empirische Erhebung | 62 | ||
| 3.8.2 Strukturierung des Gesamt-Angebotes | 65 | ||
| 3.8.3 Strukturierung der Leistungen aus „Informationstechnologie im Tourismus“ (LV07) | 68 | ||
| 3.8.4 Allrounder vs. Spezialist | 69 | ||
| 3.9 Inhouse-PCO | 70 | ||
| 3.9.1 Einleitung | 70 | ||
| 3.9.2 PCO-Definition | 71 | ||
| 4. Beziehungsverhältnisse im Dienstleistungs-Management | 74 | ||
| 4.1 Zusammenspiel „Kunde/Veranstaltungsstätte“ | 74 | ||
| 4.2 Zusammenspiel „Kunde/PCO“ | 75 | ||
| 4.3 Zusammenspiel „PCO/Veranstaltungsstätte“ | 75 | ||
| 5. Aufbau eines Dienstleistungs-Managements in Veranstaltungszentren (Umsetzung, Praxishilfen,Tipps, Interviews etc.) | 85 | ||
| 5.1 Marktbeobachtung | 85 | ||
| 5.2 Anwendung in der eigenen Unternehmung | 87 | ||
| 5.3 Bedeutung für den Veranstaltungserfolg | 88 | ||
| 5.3.1 Authentisch bleiben | 88 | ||
| 5.3.2 Wirtschaftlichkeit/Deckungsbeitragsrechnung | 94 | ||
| 5.4 Planungskomplexität | 97 | ||
| 5.5 Qualitätsmanagement | 98 | ||
| 5.5.1 QM-Systeme | 98 | ||
| 5.5.2 Controllingmaßnahmen | 100 | ||
| 5.6 CRM | 103 | ||
| 5.6.1 Aufbau und Einführung eines CRM-Systems | 103 | ||
| 5.7 Personal (intern/extern) | 108 | ||
| 5.7.1 Veranstaltungskreislauf | 108 | ||
| 5.7.2 Intern | 121 | ||
| 5.7.3 Extern | 122 | ||
| 5.8 Veranstaltungsdienstleistungen | 124 | ||
| 5.9 Inhouse-PCO | 126 | ||
| 6. Rechtsfragen im Veranstaltungsmanagement | 129 | ||
| 6.1 Rechtliche Aspekte beim Dienstleistungs-Management in Veranstaltungszentren | 129 | ||
| 6.2 Umfang der Verkehrssicherungspflichten bei Veranstaltungen | 132 | ||
| 6.3 Empfehlung für den Aufbau einer rechtskonformen Aufbauorganisation | 141 | ||
| 6.4 Fragen/Antworten aus dem Dienstleistungsumfeld | 153 | ||
| 7. Best Practice Beispiele | 159 | ||
| Literatur / Quellen | 171 | ||
| Autor | 174 |