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Dienstleistungs-Management in Veranstaltungszentren

Vom Raumvermieter zum Inhouse-PCO

Raith, Jörn

Messe-, Kongress- und Eventmanagement

(2012)

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Pricing

Abstract

Wer den Veranstaltungsmarkt kennt, seine Basics im Griff hat, den Kunden konsequent via CRM erschließt und letztlich mit einem Qualitätsmanagement-System zu überzeugen weiß, wird auch als Inhouse-PCO Erfolg haben. Autor Jörn Raith plädiert für ein umfangreiches Dienstleistungs-Management und begründet dies mit entsprechenden Marktforschungs-Studien, aber auch, um die Finanzierung von Veranstaltungshäusern nachhaltig zu stärken. Seine Erfahrungen als Geschäftsführer von Kultur- und Kongresszentren sowie als Vorsitzender des Fachverbands für die Kongress- und Seminarwirtschaft, degefest, hat Raith in diesem Buch zusammengefasst. Veranstaltungshäuser sollen ihr eigenes Dienstleistungs-Portfolio überdenken und ausbauen. Dabei geht es nicht immer nur darum, die dem Kunden verkauften Leistungen selbst zu erbringen, sondern durchaus Fremdleistungen in allen Veranstaltungsbereichen einzukaufen und gebündelt, dem »one face to the customer«-Prinzip gehorchend, anzubieten. Dabei lassen sich die Leistungen externer PCO ins eigene System einbinden, um an Schlagkraft im Markt zu gewinnen. Der Autor, selbst seit 30 Jahren in der Veranstaltungsbranche aktiv, geht auf unterschiedliche Themen mit besonderer Bedeutung für die Kongress- und Veranstaltungszentren ein. Begrifflichkeiten wie Umwegrentabilität, Deckungsbeitragsrechnung, Controlling, Kompetenz-Management und Dienstleistungs-Marketing werden dabei genauso behandelt wie die Bedeutung der unterschiedlichen Veranstaltungshäuser, die im Wettbewerb um den attraktiven MICE-Kunden stehen. Ein eigenes Kapitel hat der Autor den Rechtsfragen im Veranstaltungsmanagement eingeräumt, für das er degefest-Verbandsanwalt Martin Leber gewinnen konnte. Darüber hinaus haben bekannte Akteure im MICE-Markt Gastbeiträge zu wichtigen Themen verfasst.

Table of Contents

Section Title Page Action Price
Vorwort des Herausgebers 5
Vorwort 9
Inhalt 11
1. Einleitung 15
2. Grundlagen 19
2.1 Der Veranstaltungsmarkt 19
2.2 Anzahl, Bedeutung und Aufgaben 21
2.3 Aufgabenfelder nach Veranstaltungs-Typen 22
2.4 Dienstleistungs-Management im Veranstaltungsmarkt 29
2.5 Umwegrentabilität durch Veranstaltungen 31
3. Grundvoraussetzungen für das Dienstleistungs-Management in Veranstaltungszentren 37
3.1 Definition „Dienstleistungs-Management in Veranstaltungszentren“ 37
3.2 Die Zukunft im Visier (Zahlen, Daten etc.) 39
3.3 Bedeutung für den Veranstaltungserfolg 39
3.3.1 Authentisch bleiben 39
3.3.2 Benchmarks setzen 40
3.3.3 Wirtschaftlichkeit/Controlling 41
3.4 Planungskomplexität 43
3.5 Qualitätsmanagement 44
3.5.1 Bedeutung 44
3.5.1.1 Kunden-orientiert 44
3.5.1.2 Prozess-orientiert 46
3.5.2 QM-Systeme 47
3.5.3 Controllingmaßnahmen 49
3.5.4 Einführung eines QM 49
3.6 Customer Relationship Management (CRM) 50
3.6.1 Bedeutung 50
3.6.2 Ergründen des Marktes und der Möglichkeiten 51
3.6.3 Wer lebt das CRM im Unternehmen? 51
3.6.4 Aufbau und Einführung eines CRM-Systems 51
3.7 Personal (intern/extern) 53
3.7.1 Anforderungsprofile 53
3.7.2 Personal-Qualifizierung 53
3.7.3 Veranstaltungskreislauf 57
3.7.3.1 Vertrieb (Sales-Management) 57
3.7.3.2 Planung (Event-Management) 58
3.7.3.3 Durchführung (Operation-Management) 60
3.7.3.4 Nachbereitung (Event-Management) 61
3.7.4 Intern – Kompetenzmanagement 61
3.7.5 Extern – Qualitätsnachweise 62
3.8 Veranstaltungsdienstleistungen 62
3.8.1 Empirische Erhebung 62
3.8.2 Strukturierung des Gesamt-Angebotes 65
3.8.3 Strukturierung der Leistungen aus „Informationstechnologie im Tourismus“ (LV07) 68
3.8.4 Allrounder vs. Spezialist 69
3.9 Inhouse-PCO 70
3.9.1 Einleitung 70
3.9.2 PCO-Definition 71
4. Beziehungsverhältnisse im Dienstleistungs-Management 74
4.1 Zusammenspiel „Kunde/Veranstaltungsstätte“ 74
4.2 Zusammenspiel „Kunde/PCO“ 75
4.3 Zusammenspiel „PCO/Veranstaltungsstätte“ 75
5. Aufbau eines Dienstleistungs-Managements in Veranstaltungszentren (Umsetzung, Praxishilfen,Tipps, Interviews etc.) 85
5.1 Marktbeobachtung 85
5.2 Anwendung in der eigenen Unternehmung 87
5.3 Bedeutung für den Veranstaltungserfolg 88
5.3.1 Authentisch bleiben 88
5.3.2 Wirtschaftlichkeit/Deckungsbeitragsrechnung 94
5.4 Planungskomplexität 97
5.5 Qualitätsmanagement 98
5.5.1 QM-Systeme 98
5.5.2 Controllingmaßnahmen 100
5.6 CRM 103
5.6.1 Aufbau und Einführung eines CRM-Systems 103
5.7 Personal (intern/extern) 108
5.7.1 Veranstaltungskreislauf 108
5.7.2 Intern 121
5.7.3 Extern 122
5.8 Veranstaltungsdienstleistungen 124
5.9 Inhouse-PCO 126
6. Rechtsfragen im Veranstaltungsmanagement 129
6.1 Rechtliche Aspekte beim Dienstleistungs-Management in Veranstaltungszentren 129
6.2 Umfang der Verkehrssicherungspflichten bei Veranstaltungen 132
6.3 Empfehlung für den Aufbau einer rechtskonformen Aufbauorganisation 141
6.4 Fragen/Antworten aus dem Dienstleistungsumfeld 153
7. Best Practice Beispiele 159
Literatur / Quellen 171
Autor 174