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Wissen – das neue Kapital
Editors: Kremin-Buch, Beate | Unger, Fritz | Walz, Hartmut
Managementschriften Fachhochschule Ludwigshafen am Rhein – Hochschule für Wirtschaft, Vol. 6
(2004)
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Abstract
Wissen ist symbolisches Kapital. Es zu mehren, zielorientiert zu entwickeln und dort zur Verfügung zu stellen, wo es benötigt wird, ist der Prozess der Mehrung und Steuerung von Kapital. Im ersten Kapitel werden grundsätzliche Fragen des Wissensmanagement behandelt. Die Vision der Wissensgesellschaft besticht durch fortwährende Wissensgenerierung und Suche nach neuen Problemlösungen. Vernetztes, ganzheitliches Denken und Han-deln sind die Charakteristika einer neuen Dienstleistungs- und Wissensunternehmung. Im zweiten Kapitel wird Wissen in Verbindung mit Konfliktmanagement behandelt. Konflikte sind allgegenwärtig. Konfliktlösungen erfordern Wissen über Ziele anderer und über die Folgen möglicher Zielerreichungen und über Möglichkeiten widersprüchliche Ziele zu gemeinsamen Konzepten zu verbinden. Das ist die Verbindung zwischen Wissensmanagement und Konfliktmanagement. Ein weiteres Kapitel ist dem Marketing-Thema der Kundenbindung gewidmet. Diese wird umso erfolgreicher umgesetzt, je mehr Wissen über das Verhalten und die Ziele anderer Marktteilnehmer vorliegt. Marketing ohne umfassendes Kundenwissen ist praktisch unmöglich. Das Schlusskapitel erörtert »Content Management« als Unternehmensführungsansatz und moderne Ergänzung zum Wissensmanagement bzw. Hilfestellung bei der strategischen Entscheidungsfindung. Wissen muss auch »sortiert« und »gespeichert« werden. »Content Management« will durch Verbesserung in der Verwaltung von Informationen über Kunden und Unternehmen die marktbezogenen Geschäftsabläufe verbessern.
Table of Contents
| Section Title | Page | Action | Price |
|---|---|---|---|
| Vorwort | 5 | ||
| Thorsten Lack: Wissensmanagement | 9 | ||
| 1 Einleitung | 10 | ||
| 1.1 Wandel von der Industrie- zur Wissensgesellschaft | 10 | ||
| 1.1.1 Entwicklung von Organisationen zu Wissensunternehmungen | 10 | ||
| 1.1.2 Vision und Strategie einer Wissensunternehmung | 16 | ||
| 1.2 Grenzen menschlichen Wissens nach Malik | 19 | ||
| 2 Ressource, Produktions- und Wettbewerbsfaktor Wissen | 22 | ||
| 2.1 Grundlagen des Wissens | 25 | ||
| 2.1.1 Abgrenzung von Daten, Informationen und Wissen | 25 | ||
| 2.1.2 Unsicherheit von Informationen | 26 | ||
| 2.1.3 Wissensarten | 28 | ||
| 2.2 Balance zwischen explizitem und implizitem Wissen | 31 | ||
| 2.3 Lernen und Entlernen als Voraussetzung für permanenten Wandel | 35 | ||
| 3 Das Lebenszyklusmodell des Wissens im Unternehmen | 38 | ||
| 3.1 Ebenen/Bausteine des Wissens | 40 | ||
| 3.2 Normative Wissensebene | 40 | ||
| 3.2.1 Wissenskultur und Unternehmenskommunikation | 42 | ||
| 3.2.2 Lernprozesse | 43 | ||
| 3.2.3 Wissensleitbilder | 45 | ||
| 3.3 Strategische Wissensebene | 46 | ||
| 3.3.1 Wissensziele | 47 | ||
| 3.3.2 Bewertung von Wissen (Wissensbilanz) | 47 | ||
| 3.4 Operative Wissensebene | 51 | ||
| 3.4.1 Identifizierung von Wissen | 52 | ||
| 3.4.2 Wissensbedarf: Das Wissensintensitäts-Portfolio | 52 | ||
| 3.4.3 Wissenserzeugung: Die vier Grundmuster | 54 | ||
| 3.4.4 Wissensentwicklung | 60 | ||
| 3.4.5 Wissenserwerb | 60 | ||
| 3.4.6 Wissensbewahrung | 62 | ||
| 4 Konzept und Ziele von Wissensmanagement | 65 | ||
| 4.1 Definition und Historie von Wissensmanagement | 67 | ||
| 4.2 Entwicklung und Gestaltung | 70 | ||
| 4.3 Methoden und Anwendungsbereiche | 72 | ||
| 5 Wissensmanagement als normatives und globales Unternehmensführungskonzept | 74 | ||
| 5.1 Wissensmanagement als strategischer und struktureller Managementansatz im Innovations-, Qualitäts- und Konfliktmanagement | 75 | ||
| 5.1.1 Innovationsmanagement / Ideenmanagement (Kontinuierlicher Verbesserungsprozeß und Lernende Organisation) | 75 | ||
| 5.1.2 Die innovative Organisation nach Drucker | 82 | ||
| 5.1.3 Organisationale Lerntheorie | 85 | ||
| 5.1.4 Qualitätsmanagement und die Verflechtung zu Wissensmanagement | 88 | ||
| 5.1.5 Krisenmanagement und Konfliktmanagement | 93 | ||
| a) Strategieansätze zur Entscheidungsfindung und Informationsgewinnung | 95 | ||
| b) Zeiteinteilung und Organisation | 98 | ||
| c) Kritische Betrachtung | 99 | ||
| 5.2 Wissensmanagement und Psychologie | 99 | ||
| 5.3 Anwendungssysteme - Neuronale Netze/Künstliche Intelligenz | 102 | ||
| 5.4 Erfolgsfaktoren für eine gelungene Integration von Wissensmanagement in die Unternehmensorganisation | 109 | ||
| 5.5 Gründe für das Scheitern oder die mangelhafte Implementierung sowie Lösungsmöglichkeiten und Praxisansätze | 112 | ||
| 6 Literaturverzeichnis | 114 | ||
| Stephanie Mederer: Konflikte und Konfliktmanagement in Unternehmen | 123 | ||
| 1. Einleitung | 124 | ||
| 2. Konflikte in Unternehmen | 126 | ||
| 2.1 Begriffsklärungen | 126 | ||
| 2.1.1 Der Konfliktbegriff | 126 | ||
| 2.1.2 Management | 128 | ||
| 2.1.3 Konfliktmanagement | 131 | ||
| 2.2 Konfliktursachen in Unternehmen | 132 | ||
| 2.2.1 Diskrepanz zwischen Zielvorstellungen und -erreichung | 134 | ||
| 2.2.2 Komplexität | 137 | ||
| 2.2.3 Umweltverbundenheit | 138 | ||
| 2.2.4 Unvollkommenheit der Information und Kommunikation | 139 | ||
| 2.3 Konfliktbereiche und Handhabungsformen | 141 | ||
| 2.3.1 Konfliktbereiche | 141 | ||
| a) Konflikte im Individuum | 141 | ||
| b) Konflikte in Gruppen | 147 | ||
| c) Konfliktbereich zwischen Gruppen | 150 | ||
| d) Konfliktbereich zwischen Unternehmen und Umwelt | 151 | ||
| 2.3.2 Handhabungsformen | 152 | ||
| a) Handhabungsformen des Individuums | 152 | ||
| b) Konflikthandhabung in und zwischen Gruppen | 153 | ||
| c) Konflikthandhabung zwischen Unternehmen und Umwelt | 156 | ||
| 2.3.3 Zusammenfassende Betrachtung der Konflikthandhabungsformen | 158 | ||
| 2.4 Konfliktverlauf und Konfliktarten | 159 | ||
| 2.4.1 Konfliktverlauf | 159 | ||
| 2.4.2 Konfliktarten | 164 | ||
| 3. Konfliktmanagement in Unternehmen | 165 | ||
| 3.1 Geforderte Haltungen gegenüber den Konfliktursachen | 166 | ||
| 3.1.1 Haltung zur Diskrepanz zwischen Zielvorstellungen und –erreichung | 166 | ||
| 3.1.2 Haltung zu Komplexität | 168 | ||
| 3.1.3 Haltung zu Umweltverbundenheit | 169 | ||
| 3.1.4 Haltung zu Unvollkommenheit der Information und Kommunikation | 170 | ||
| 3.1.5 Übersicht über Konfliktursachen und geforderte Haltungen | 171 | ||
| 3.2 Ausgestaltung des Konfliktmanagements | 172 | ||
| 3.2.1 Die zielgerichtete Beeinflussung von Konfliktprozessen | 172 | ||
| a) Wahl der Strategie | 173 | ||
| 3.2.2 Veränderung der organisationalen Rahmenbedingungen | 179 | ||
| b) Veränderung von Strukturen und Prozessen | 180 | ||
| c) Veränderung von Systemen und Personal | 181 | ||
| d) Zusammenfassende Übersicht zu Veränderung von organisationalen Rahmenbedingungen | 185 | ||
| 4. Konfliktmanagement und Wissensmanagement | 186 | ||
| 4.1 Wissensmanagement | 186 | ||
| 4.1.1 Kritische Felder des Wissensmanagements | 187 | ||
| 4.2 Konfliktmanagement und Wissensmanagement | 188 | ||
| 5. Literaturverzeichnis | 191 | ||
| Mirela Lauermann: Informationsmanagement unter dem Aspekt der Kundenbindung | 195 | ||
| 1 Einordnung der Kundenbindung in die Marketingdiskussion – begriffliche Ansätze | 196 | ||
| 1.1 Vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmarketing | 196 | ||
| 1.2 Das Konzept der Kundenbindung im Rahmen von Beziehungsmanagement | 200 | ||
| 1.2.1 Zum Verständnis des Begriffes Kundenbindung | 200 | ||
| 1.2.2 Kundenbindung als Erfolgsindikator, kritische Betrachtung aus Anbieter- und Kundensicht | 208 | ||
| 2 Untersuchung des Beziehungsmanagements auf Mechanismen zur Informationsversorgung der Austauschpartner | 213 | ||
| 2.1 Bedeutung von Information für die Kundenbeziehungen | 213 | ||
| 2.2 Reziproke Auswirkungen zwischen Informationsversorgung und Kundenbeziehung | 214 | ||
| 2.2.1 Informationsvermittlung innerhalb von Beziehungen und ihre Auswirkung auf die Kundenbindung | 214 | ||
| 2.2.2 Begünstigungen von Informationsbedürfnissen innerhalb der Bindung | 216 | ||
| 3 Maßnahmen und Instrumente der Kundenbindung | 219 | ||
| 3.1 Gestaltungsmöglichkeiten der Kundenbindung | 219 | ||
| 3.1.1 Leistungsbezogene Kundenbindungsmaßnahme am Beispiel von Beschwerdemanagement | 223 | ||
| 3.1.2 Kundenbindungskompetenzen von Kundenclubs | 225 | ||
| 3.2 Virtuelle Gestaltung der Kundenbindung | 227 | ||
| 4 Literaturverzeichnis | 230 | ||
| Thorsten Lack: Content Management | 233 | ||
| 1 Einleitung Content Management | 234 | ||
| 2 Klassisches Dokumentenmanagement | 241 | ||
| 2.1 Klassische und moderne Dokumentenmanagement-Definitionen | 244 | ||
| 2.2 Lebenszyklus von Dokumenten | 249 | ||
| 3 Basis und Definition von Knowledge Management | 253 | ||
| 4 Content Management / Web Content Management | 260 | ||
| 5 Professionelles Dokumentenmanagement | 264 | ||
| 5.1 Verknüpfung von Content Management mit Qualitätsmanagement | 268 | ||
| 5.2 Wertschöpfung und Mehrwert für Kunden und Unternehmen | 269 | ||
| 5.3 Zeitmanagement für Mitarbeiter | 271 | ||
| 6 Prozeßmanagement und Informationsmanagement (Integriertes Dokumentenmanagement) | 273 | ||
| 6.1 Arbeitsprozesse, Entscheidungen und Informationstransfer | 273 | ||
| 6.2 Teamarbeit vs. Individuelles Lernen | 274 | ||
| 6.3 Zeitfalle und Wettbewerbsvorteile | 278 | ||
| 6.4 Informationsfalle | 279 | ||
| 6.5 Wirtschaftliche Folgen | 281 | ||
| 7 E-Business als Strategie | 283 | ||
| 8 Übertragung auf ein Unternehmensführungskonzept | 285 | ||
| 9 Universelle und globale Nutzbarkeit von Informationen durch neuronale und lernende Systeme | 287 | ||
| 10 Strategie des Erneuerns und Entlernens | 289 | ||
| 11 Die 3 „S“ | 290 | ||
| 11.1 Sicherheitsaspekte, Prüfsysteme und Anwenderfreundlichkeit | 290 | ||
| 11.2 Suchfunktionen | 295 | ||
| 11.3 Standort | 296 | ||
| 12 Intranet / Internet als spezielles Beispiel der Dokumentenverwaltung über das Web | 298 | ||
| 13 Content Management als besondere Vorgehensweise beim Customer Relationship Management | 302 | ||
| 14 Literaturverzeichnis | 307 |