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Würthner, C. (2001). Transnationale Dienstleistungssysteme. Eine Rahmenkonzeption. Verlag Wissenschaft & Praxis. https://doi.org/10.3790/978-3-89644-858-3
Würthner, Christina. Transnationale Dienstleistungssysteme: Eine Rahmenkonzeption. Verlag Wissenschaft & Praxis, 2001. Book. https://doi.org/10.3790/978-3-89644-858-3
Würthner, C (2001): Transnationale Dienstleistungssysteme: Eine Rahmenkonzeption, Verlag Wissenschaft & Praxis, [online] https://doi.org/10.3790/978-3-89644-858-3
Format
Transnationale Dienstleistungssysteme
Eine Rahmenkonzeption
Schriftenreihe Unternehmensführung, Vol. 20
(2001)
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Abstract
Die Arbeit baut auf dem Ansatz des transnationalen Unternehmens von Bartlett/Ghoshal auf, überwindet jedoch durch die Einbeziehung der Systemtheorie Luhmanns seine einseitige Ausrichtung auf interne Netzwerke. Die Erweiterung der Betrachtung um Unternehmenskooperationen als externe Netzwerke führt zum innovativen Konzept transnationaler Dienstleistungssysteme.
Table of Contents
| Section Title | Page | Action | Price |
|---|---|---|---|
| Geleitwort | 5 | ||
| Vorwort | 7 | ||
| Inhaltsverzeichnis | 9 | ||
| Abbildungsverzeichnis | 13 | ||
| Tabellenverzeichnis | 15 | ||
| Abkürzungsverzeichnis | 17 | ||
| 1 Einleitung und begriffliche Grundlagen | 21 | ||
| 1.1 Problemstellung und Zielsetzungen der Arbeit | 21 | ||
| 1.2 Begriffliche Grundlagen | 27 | ||
| 1.2.1 Einordnung des Dienstleistungsbegriffs | 27 | ||
| 1.2.2 Das transnationale Unternehmen im Konzept von Bartlett/Ghoshal | 33 | ||
| 1.3 Weitere Vorgehensweise | 44 | ||
| 2 Erweiterungen der Netzwerkperspektive des transnationalen Unternehmens | 51 | ||
| 2.1 Rahmenbedingungen für die internationale Tätigkeit von Dienstleistungsunternehmen | 51 | ||
| 2.1.1 Politisch-rechtliche Entwicklungen | 51 | ||
| 2.1.2 Kulturelle Aspekte | 54 | ||
| 2.1.3 Technologische und sonstige Einflußfaktoren | 59 | ||
| 2.2 Die Problematik einer adäquaten Organisationskomplexität von Dienstleistungsunternehmen | 60 | ||
| 2.2.1 Grundlagen der neueren Systemtheorie | 60 | ||
| 2.2.2 Die Instrumentalisierung von Komplexität durch Branchenstruktur und Wertschöpfungskette | 65 | ||
| 2.2.3 Interne und externe Netzwerke als optimaler Komplexitätsabgleich | 72 | ||
| 2.3 Allgemeine Charakteristika von Unternehmensnetzwerken bei internationaler Tätigkeit | 76 | ||
| 2.4 Einordnung von Dienstleistungen vor dem Hintergrund einer weltweiten Leistungsausführung | 80 | ||
| 3 Dienstleistungsunternehmen als transnationale Netzwerk-Organisationen | 87 | ||
| 3.1 Erfolgsdeterminanten eines Dienstleistungs-Management-Systems | 87 | ||
| 3.2 Das Dienstleistungskonzept im transnationalen Kontext | 91 | ||
| 3.3 Betrachtung des Dienstleistungs-Management-Systems unter Wertschöpfungsgesichtspunkten | 93 | ||
| 3.4 Komplexitätsanpassungen über die Organisation des Wertschöpfungssystems | 97 | ||
| 3.4.1 Die Bildung eines globalen Dienstleistungsnetzwerks interdependenter Unternehmenseinheiten | 97 | ||
| 3.4.1.1 Ansatzpunkte zur Konfiguration des internen Dienstleistungsnetzwerks | 97 | ||
| 3.4.1.2 Unternehmenskooperationen zum Aufbau eines externen Netzwerks | 102 | ||
| 3.4.2 Selbstorganisationsprozesse in Dienstleistungssystemen | 108 | ||
| 3.4.2.1 Kennzeichen der Selbstorganisation sozialer Systeme | 108 | ||
| 3.4.2.2 Auswirkungen auf die Mesoebene und den Leistungserstellungsprozeß | 112 | ||
| 3.5 Die Bedeutung der Human-Ressourcen in transnationalen Dienstleistungssystemen | 115 | ||
| 3.5.1 Personelle Anforderungen an die Netzwerkmitglieder | 115 | ||
| 3.5.2 Organisationales Lernen zur Bewältigung der transnationalen Herausforderung | 122 | ||
| 3.5.3 Zum Management eines adäquaten Human-Ressourcen-Potentials | 127 | ||
| 3.6 Die „Augenblicke der Wahrheit“ als Quelle interkultureller Komplexität | 130 | ||
| 3.6.1 Stellenwert und Identifikation von Kundenkontaktpunkten als Determinanten der Qualitätsbeurteilung | 130 | ||
| 3.6.2 Kulturabhängigkeit der Qualitätswahrnehmung | 135 | ||
| 3.6.3 Bedeutung von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Beschwerdemanagement | 141 | ||
| 3.6.4 Koordination der Kontakte mit den dezentralen Einheiten und dem externen Netzwerk | 145 | ||
| 3.7 Das Führungsselbstverständnis und -system transnationaler Dienstleistungssysteme | 147 | ||
| 3.7.1 Aufgaben des Top-Managements im internen Netzwerk einer strategischen Management-Holding | 147 | ||
| 3.7.2 Aufgaben im externen Netzwerk als Führungsmitglieder eines polyzentrischen Verbundes | 155 | ||
| 3.7.3 Abbildung der „Service Profit Chain“ in einer „Balanced Scorecard“ als Führungs- und Informationssystem | 158 | ||
| 4 Transnationale Dienstleistungssysteme in der Praxis am Beispiel der Lufthansa Passage Airline | 167 | ||
| 4.1 Die Entstehung der Lufthansa Passage Airline im Konzern der Deutschen Lufthansa AG | 167 | ||
| 4.2 Rahmenbedingungen im globalen Luftverkehr | 169 | ||
| 4.3 Analyse bestehender Netzwerkmerkmale der Passage Airline als Ansatzpunkte eines transnationalen Dienstleistungssystems | 177 | ||
| 4.3.1 Das interne Netzwerk der Lufthansa Passage Airline | 177 | ||
| 4.3.2 Das externe Netzwerk der Lufthansa Passage Airline | 180 | ||
| 4.3.3 Zusammenfassende Beurteilung und Aufzeigen der Defizite vor dem Hintergrund der theoretischen Rahmenkonzeption | 184 | ||
| 5 Vorschläge für die weitere Entwicklung der Lufthansa Passage Airline zu einem transnationalen Dienstleistungssystem im Luftverkehr | 189 | ||
| 5.1 Strukturelle Gestaltungsoptionen | 189 | ||
| 5.2 Schritte zur Integration des Netzwerks aus Mitarbeiter- und Kundensicht | 191 | ||
| 5.3 Die ’’Balanced Scorecard” als integraler Bestandteil der Strategieentwicklung eines transnationalen Dienstleistungssystems im Luftverkehr | 194 | ||
| 5.4 Konsequenzen für die Praxis | 198 | ||
| 6 Schlußbetrachtung | 201 | ||
| Literaturverzeichnis | 205 |