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Transnationale Dienstleistungssysteme

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Würthner, C. (2001). Transnationale Dienstleistungssysteme. Eine Rahmenkonzeption. Verlag Wissenschaft & Praxis. https://doi.org/10.3790/978-3-89644-858-3
Würthner, Christina. Transnationale Dienstleistungssysteme: Eine Rahmenkonzeption. Verlag Wissenschaft & Praxis, 2001. Book. https://doi.org/10.3790/978-3-89644-858-3
Würthner, C (2001): Transnationale Dienstleistungssysteme: Eine Rahmenkonzeption, Verlag Wissenschaft & Praxis, [online] https://doi.org/10.3790/978-3-89644-858-3

Format

Transnationale Dienstleistungssysteme

Eine Rahmenkonzeption

Würthner, Christina

Schriftenreihe Unternehmensführung, Vol. 20

(2001)

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Abstract

Die Arbeit baut auf dem Ansatz des transnationalen Unternehmens von Bartlett/Ghoshal auf, überwindet jedoch durch die Einbeziehung der Systemtheorie Luhmanns seine einseitige Ausrichtung auf interne Netzwerke. Die Erweiterung der Betrachtung um Unternehmenskooperationen als externe Netzwerke führt zum innovativen Konzept transnationaler Dienstleistungssysteme.

Table of Contents

Section Title Page Action Price
Geleitwort 5
Vorwort 7
Inhaltsverzeichnis 9
Abbildungsverzeichnis 13
Tabellenverzeichnis 15
Abkürzungsverzeichnis 17
1 Einleitung und begriffliche Grundlagen 21
1.1 Problemstellung und Zielsetzungen der Arbeit 21
1.2 Begriffliche Grundlagen 27
1.2.1 Einordnung des Dienstleistungsbegriffs 27
1.2.2 Das transnationale Unternehmen im Konzept von Bartlett/Ghoshal 33
1.3 Weitere Vorgehensweise 44
2 Erweiterungen der Netzwerkperspektive des transnationalen Unternehmens 51
2.1 Rahmenbedingungen für die internationale Tätigkeit von Dienstleistungsunternehmen 51
2.1.1 Politisch-rechtliche Entwicklungen 51
2.1.2 Kulturelle Aspekte 54
2.1.3 Technologische und sonstige Einflußfaktoren 59
2.2 Die Problematik einer adäquaten Organisationskomplexität von Dienstleistungsunternehmen 60
2.2.1 Grundlagen der neueren Systemtheorie 60
2.2.2 Die Instrumentalisierung von Komplexität durch Branchenstruktur und Wertschöpfungskette 65
2.2.3 Interne und externe Netzwerke als optimaler Komplexitätsabgleich 72
2.3 Allgemeine Charakteristika von Unternehmensnetzwerken bei internationaler Tätigkeit 76
2.4 Einordnung von Dienstleistungen vor dem Hintergrund einer weltweiten Leistungsausführung 80
3 Dienstleistungsunternehmen als transnationale Netzwerk-Organisationen 87
3.1 Erfolgsdeterminanten eines Dienstleistungs-Management-Systems 87
3.2 Das Dienstleistungskonzept im transnationalen Kontext 91
3.3 Betrachtung des Dienstleistungs-Management-Systems unter Wertschöpfungsgesichtspunkten 93
3.4 Komplexitätsanpassungen über die Organisation des Wertschöpfungssystems 97
3.4.1 Die Bildung eines globalen Dienstleistungsnetzwerks interdependenter Unternehmenseinheiten 97
3.4.1.1 Ansatzpunkte zur Konfiguration des internen Dienstleistungsnetzwerks 97
3.4.1.2 Unternehmenskooperationen zum Aufbau eines externen Netzwerks 102
3.4.2 Selbstorganisationsprozesse in Dienstleistungssystemen 108
3.4.2.1 Kennzeichen der Selbstorganisation sozialer Systeme 108
3.4.2.2 Auswirkungen auf die Mesoebene und den Leistungserstellungsprozeß 112
3.5 Die Bedeutung der Human-Ressourcen in transnationalen Dienstleistungssystemen 115
3.5.1 Personelle Anforderungen an die Netzwerkmitglieder 115
3.5.2 Organisationales Lernen zur Bewältigung der transnationalen Herausforderung 122
3.5.3 Zum Management eines adäquaten Human-Ressourcen-Potentials 127
3.6 Die „Augenblicke der Wahrheit“ als Quelle interkultureller Komplexität 130
3.6.1 Stellenwert und Identifikation von Kundenkontaktpunkten als Determinanten der Qualitätsbeurteilung 130
3.6.2 Kulturabhängigkeit der Qualitätswahrnehmung 135
3.6.3 Bedeutung von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Beschwerdemanagement 141
3.6.4 Koordination der Kontakte mit den dezentralen Einheiten und dem externen Netzwerk 145
3.7 Das Führungsselbstverständnis und -system transnationaler Dienstleistungssysteme 147
3.7.1 Aufgaben des Top-Managements im internen Netzwerk einer strategischen Management-Holding 147
3.7.2 Aufgaben im externen Netzwerk als Führungsmitglieder eines polyzentrischen Verbundes 155
3.7.3 Abbildung der „Service Profit Chain“ in einer „Balanced Scorecard“ als Führungs- und Informationssystem 158
4 Transnationale Dienstleistungssysteme in der Praxis am Beispiel der Lufthansa Passage Airline 167
4.1 Die Entstehung der Lufthansa Passage Airline im Konzern der Deutschen Lufthansa AG 167
4.2 Rahmenbedingungen im globalen Luftverkehr 169
4.3 Analyse bestehender Netzwerkmerkmale der Passage Airline als Ansatzpunkte eines transnationalen Dienstleistungssystems 177
4.3.1 Das interne Netzwerk der Lufthansa Passage Airline 177
4.3.2 Das externe Netzwerk der Lufthansa Passage Airline 180
4.3.3 Zusammenfassende Beurteilung und Aufzeigen der Defizite vor dem Hintergrund der theoretischen Rahmenkonzeption 184
5 Vorschläge für die weitere Entwicklung der Lufthansa Passage Airline zu einem transnationalen Dienstleistungssystem im Luftverkehr 189
5.1 Strukturelle Gestaltungsoptionen 189
5.2 Schritte zur Integration des Netzwerks aus Mitarbeiter- und Kundensicht 191
5.3 Die ’’Balanced Scorecard” als integraler Bestandteil der Strategieentwicklung eines transnationalen Dienstleistungssystems im Luftverkehr 194
5.4 Konsequenzen für die Praxis 198
6 Schlußbetrachtung 201
Literaturverzeichnis 205