E-Banking im Privatkundengeschäft
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E-Banking im Privatkundengeschäft
Eine Analyse strategischer Handlungsfelder
Editors: Stein, Johann H. | Köckritz, Holger G. | Trautwein, Friedrich
Studienreihe der Stiftung Kreditwirtschaft an der Universität Hohenheim, Vol. 33
(2002)
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Abstract
Das Buch behandelt strategische Handlungsfelder für das E-Banking im Privatkundengeschäft, die in der Literatur bislang nicht ihrer Bedeutung angemessen berücksichtigt wurden. Hierzu werden die durch E-Banking hervorgerufenen Marktveränderungen untersucht, die aus den Technikpotentialen resultieren. Darauf aufbauend wird die Bedeutung von E-Banking in der Unternehmungs- und Marktpolitik der Kreditinstitute betrachtet. Anschließend werden Nutzergruppen und Nachfrageverhalten im E-Banking einer systematischen Analyse unterzogen, um abschließend eine Konzeption für ein Electronic Customer Relationship Modell auszuarbeiten.
Table of Contents
| Section Title | Page | Action | Price |
|---|---|---|---|
| Vorwort des Herausgebers | V | ||
| Inhaltsübersicht | VII | ||
| Johann Heinrich von Stein: Strategische Entwicklungsfelder im E-Banking | 1 | ||
| Einleitung | 1 | ||
| Electronic Banking | 2 | ||
| Geschäftspolitische Motive des Electronic Banking | 3 | ||
| Technikgetriebene Marktveränderungen | 3 | ||
| E-Banking in der Unternehmungs- und Marktpolitik der Kreditinstitute | 4 | ||
| Nutzergruppen und Nachfrageverhalten im E-Banking | 4 | ||
| Konzeption des Electronic Customer Relationship Management | 4 | ||
| Ausblick | 5 | ||
| Literaturverzeichnis | 6 | ||
| Andreas Bülow / Holger G. Köckritz: Technikgetriebene Marktveränderungen | 7 | ||
| Inhaltsverzeichnis | 9 | ||
| Abkürzungsverzeichnis | 11 | ||
| Abbildungsverzeichnis | 12 | ||
| 1 Einleitung | 13 | ||
| 2 Grundlegung | 14 | ||
| 2.1 Technische Entwicklungen | 14 | ||
| 2.2 Branchenstruktur-Modell nach Porter | 16 | ||
| 2.3 Informations- und Qualitätskosten | 18 | ||
| 3 Marktveränderungen | 21 | ||
| 3.1 Bedrohung durch potentielle Konkurrenten | 21 | ||
| 3.1.1 Marktzutrittsbarrieren im Bankenmarkt | 21 | ||
| 3.1.2 Mögliche Marktzutritte | 23 | ||
| 3.2 Verhalten der Nachfrager | 24 | ||
| 3.2.1 Markttransparenz | 24 | ||
| 3.2.2 Veränderte Kundenansprüche | 25 | ||
| 3.3 Anbieter im Bankmarkt | 27 | ||
| 3.3.1 Veränderung der Anbieterzahl | 27 | ||
| 3.3.2 Effizienz und Risiken | 28 | ||
| 3.4 Innovationen durch E-Banking | 29 | ||
| 3.4.1 Individuelle Ausgestaltung von Produkten | 29 | ||
| 3.4.2 Finanzportale | 30 | ||
| 3.5 Vorleistungen | 31 | ||
| 4 Schlussbetrachtung | 33 | ||
| 4.1 Zusammenfassung | 33 | ||
| 4.2 Fazit | 34 | ||
| Literaturverzeichnis | 35 | ||
| Jan Müller / Friedrich Trautwein: E-Banking in der Unternehmungs- und Marktpolitik der Kreditinstitute | 39 | ||
| Inhaltsverzeichnis | 41 | ||
| Abkürzungsverzeichnis | 43 | ||
| Abbildungsverzeichnis | 44 | ||
| 1 Einleitung | 45 | ||
| 2 Beeinflussung der Unternehmungspolitikrvon Kreditinstituten durch E-Banking | 46 | ||
| 2.1 Systematisierung der Bankuntemehmungspolitik | 46 | ||
| 2.2 Bankbetriebliches Zielsystem | 47 | ||
| 2.3 Bankuntemehmungskultur | 49 | ||
| 3 Beeinflussung der Marktpolitik von Kreditinstitutenrdurch E-Banking | 51 | ||
| 3.1 Systematisierung der Bankmarktpolitik | 51 | ||
| 3.2 Entscheidungsvorbereitung | 52 | ||
| 3.3 Marktpolitische Aktionsparameter | 53 | ||
| 3.3.1 Leistungspolitik | 53 | ||
| 3.3.2 Preispolitik | 54 | ||
| 3.3.3 Vertriebspolitik | 56 | ||
| 3.4 Marktpolitische Ziele und Strategien | 59 | ||
| 4 Strategische Wettbewerbsvorteile durchrE-Banking | 64 | ||
| 5 Fazit | 69 | ||
| Literaturverzeichnis | 70 | ||
| Uwe Rathausky / Friedrich Trautwein: Nutzergruppen und Nachfrageverhalten im E-Banking | 75 | ||
| Inhaltsverzeichnis | 77 | ||
| Abkürzungsverzeichnis | 78 | ||
| Abbildungsverzeichnis | 79 | ||
| 1 Einführung | 80 | ||
| 2 Segmentierung von Nutzergruppen | 81 | ||
| 2.1 Klassische Segmentierung | 81 | ||
| 2.2 Selbstsegmentierung im E-Banking | 82 | ||
| 2.3 One-to-One-Banking | 83 | ||
| 3 Nachfrageverhalten im E-Banking | 86 | ||
| 3.1 Bereitschaft zur Internet-Anwendung | 86 | ||
| 3.2 Bankenloyalität | 86 | ||
| 3.3 Dominanz der Marke | 87 | ||
| 3.4 Vertrauensfaktor Sicherheit | 90 | ||
| 3.5 Multi-Channel-Ansatz | 92 | ||
| 4 Online-Banking | 93 | ||
| 4.1 Anzahl der Nutzer | 93 | ||
| 4.2 Sozio-demographisches Profil | 96 | ||
| 4.3 Cross-Selling | 99 | ||
| 5 Schlussbetrachtung | 102 | ||
| Literaturverzeichnis | 104 | ||
| Sascha Braun / Holger G. Köckritz: Konzeption des Electronic Customer Relationship Management | 109 | ||
| Inhaltsverzeichnis | 111 | ||
| Abkürzungsverzeichnis | 112 | ||
| Abbildungsverzeichnis | 113 | ||
| 1 Einleitung | 114 | ||
| 2 Grundlegung von ECRM | 116 | ||
| 2.1 Definition von CRM | 116 | ||
| 2.2 Definition von ECRM | 118 | ||
| 2.3 Ziele von ECRM | 119 | ||
| 3 Entwicklung einer erfolgreichen ECRM-Strategie | 122 | ||
| 3.1 Kundenanalyse | 122 | ||
| 3.1.1 Kundensegmentierung | 122 | ||
| 3.1.2 Technische Umsetzung | 123 | ||
| 3.1.3 Bewertung der Kundenprofitabilität | 126 | ||
| 3.2 Marktbearbeitungsstrategien | 133 | ||
| 3.3 Operative Umsetzung der Marktbearbeitung | 134 | ||
| 3.3.1 Multi-Channel-Kundenmanagement | 135 | ||
| 3.3.2 Weiterentwicklung des klassischen Call Center | 136 | ||
| 3.3.3 Beschwerdemanagement als Element der Kundenbindung | 138 | ||
| 3.4 Lernen aus der Kundenbeziehung | 139 | ||
| 4 Fazit | 141 | ||
| Literaturverzeichnis | 143 |