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Handbuch Dienstleistungen

2 Teilbände

Pepels, Werner

(2020)

Additional Information

Book Details

Pricing

Table of Contents

Section Title Page Action Price
Teilband I I
Vorwort V
Inhaltsübersicht VII
Inhaltsverzeichnis XIII
Abbildungsverzeichnis XXIV
Tabellenverzeichnis XXX
Abkürzungen XXXI
I. Grundlagen der Dienstleistungen 1
1. Ausprägungen von Dienstleistungen 1
1.1 Konsumtive Dienstleistungen 2
1.2 Investive Dienstleistungen 4
1.3 Professionelle Dienstleistungen 8
1.4 Soziale Dienstleistungen 12
1.5 Öffentliche Dienstleistungen 13
2. Begriff und Abgrenzung von Dienstleistungen 19
2.1 Bedeutung von Dienstleistungen 21
2.2 Begriffsbestimmungen von Dienstleistungen 23
2.2.1 Deskriptive Fassungen 24
2.2.1.1 Negativabgrenzung 24
2.2.1.2 Aufzählung 25
2.2.1.3 Tätigkeitsbezug 30
2.2.2 Analytische Fassungen 32
2.2.2.1 Potenzialorientierung 32
2.2.2.2 Prozessorientierung 33
2.2.2.3 Ergebnisorientierung 34
2.3 Arbeitsdefinition 34
3. Kennzeichen von Dienstleistungen 38
3.1 Kundenintegration im Potenzial 39
3.1.1 Inhalt des Kennzeichens 39
3.1.2 Individualität der Leistungserstellung 41
3.1.3 Mangelnde Standardisierbarkeit der Leistung 41
3.2 Faktorkombination im Prozess 45
3.2.1 Inhalt des Kennzeichens 45
3.2.2 Zeitanpassung der Leistungsbereitschaft 46
3.2.3 Dienstleistungsgarantien 47
3.3 Immaterialität im Ergebnis 50
3.3.1 Inhalt des Kennzeichens 50
3.3.2 Nichtlagerfähigkeit und Nichttransportfähigkeit 51
3.3.3 Leistungsveredelung 53
3.4 Kritische Würdigung der einschlägigen Kennzeichen 54
3.5 Anlage von Dienstleistungskonzepten 55
3.5.1 Automatisierung von Dienstleistungen 55
3.5.1.1 Inhalte 56
3.5.1.2 Typologien 57
3.5.2 Externalisierung von Dienstleistungen 61
3.5.2.1 Inhalte 61
3.5.2.2 Typologien 64
3.5.3 Kapazitätsausrichtung bei Dienstleistungen 68
3.5.3.1 Inhalte 69
3.5.3.2 Typologien 70
4. Wertschöpfungskette bei Dienstleistungen 75
4.1 Struktur der Wertschöpfung 75
4.2 Gestaltung der Wertkette 77
4.3 Spezifischer Aufbau der Wertkette bei Dienstleistungen 80
II. Wertstufe Einsatzfaktoren 85
5. Interner personaler Faktor 85
5.1 Anliegen der Personalwirtschaft 85
5.1.1 Darstellung und Bedeutung 85
5.1.2 Abgrenzungen 87
5.1.3 Inhalte 88
5.2 Instrumente der Personalwirtschaft 90
5.2.1 Personalgewinnung 90
5.2.1.1 Mitarbeiterbedarf 91
5.2.1.2 Arten der Personalgewinnung 92
5.2.1.3 Bedeutung der Personalgewinnung 97
5.2.1.4 Quellen der Personalgewinnung 99
5.2.1.5 Bewerbungseingang 101
5.2.2 Interessentenauswahl 103
5.2.3 Personalentwicklung 107
5.2.3.1 Personalbeurteilung 107
5.2.3.2 Schlüsselqualifikationen 108
5.2.3.3 Arbeitsfeldveränderungen 109
5.2.3.4 Mitarbeiterförderung 111
5.2.3.5 Auslandsentsendung 113
5.2.4 Personalbindung 114
5.2.4.1 Begriff und Bedeutung 115
5.2.4.2 Faktoren der Mitarbeiterverbundenheit 116
5.2.4.3 Faktoren der Mitarbeitergebundenheit 119
5.2.4.4 Nutzen der und Gefahren für die Mitarbeiterzufriedenheit 123
5.2.4.5 Aktivitäten zur Personalbindung 125
5.2.5 Personalfreisetzung 128
5.2.5.1 Optionen 129
5.2.5.2 Kündigungsformen 130
5.2.5.3 Aufhebung und Outplacement 132
5.3 Einsatzformen des Faktors Arbeit 133
5.3.1 Arbeitszeitgestaltung 134
5.3.2 Arbeitsortgestaltung 136
5.4 Entlohnungsformen des Faktors Arbeit 136
5.4.1 Entlohnungssystem 137
5.4.2 Monetäres Entgelt 139
5.4.2.1 Zeitlohn 139
5.4.2.2 Leistungslohn 140
5.4.3 Arbeitsbewertung 142
5.4.3.1 Inputorientierung 142
5.4.3.2 Outputorientierung 144
5.4.4 Materielle und ideelle Entlohnung 145
6. Beschaffung des materiellen Leistungsanteils 148
6.1 Leistungsarten 148
6.1.1 Einteilungen 148
6.1.2 Beschaffungstaktiken 151
6.2 Beschaffungsphasen 153
6.2.1 Anfragenerstellung 154
6.2.2 Angebotseinholung 156
6.2.3 Angebotsbewertung 157
6.2.4 Anbieterauswahl 158
6.2.5 Kaufabwicklung 160
6.2.6 Eingangslogistik 162
6.3 Logistische Hilfsbetriebe 164
7. Umfeldinformation 167
7.1 Wissensressourcen 167
7.2 Elemente der Datenbeschaffung 171
7.2.1 Anforderungen 172
7.2.2 Auswahl der Erhebungseinheiten 174
7.2.2.1 Zufallsauswahlverfahren 176
7.2.2.2 Bewusstauswahlverfahren 178
7.2.2.3 Fehlermöglichkeiten bei der Auswahl 179
7.2.3 Sekundärerhebung relevanter Daten 180
7.2.4 Primärerhebung relevanter Daten 181
7.2.4.1 Mündliche Befragung 182
7.2.4.2 Sonstige Befragungsmethoden 185
7.2.4.3 Beobachtung 188
7.2.4.4 Experiment 190
7.2.5 Online-Erhebung 191
7.2.6 Datenauswertung 193
7.2.6.1 Skalierungsverfahren 193
7.2.6.2 Variate Messstatistik-Verfahren 195
7.2.7 Datenprognose 197
7.2.7.1 Qualitative Verfahren 198
7.2.7.2 Quantitative Verfahren 201
8. Elemente des Kaufverhaltens 205
8.1 Rahmenbedingungen 205
8.2 Organisationales Kaufverhalten 209
8.3 Privater Kollektiventscheid 212
8.3.1 Strukturmodelle zur Erklärung 212
8.3.2 Prozessmodelle zur Erklärung 216
8.4 Privater Individualentscheid 219
8.4.1 Aktivierende Determinanten 219
8.4.2 Individuelle Determinanten 223
8.4.3 Werteorientierte Determinanten 227
8.4.4 Kognitive Determinanten 230
8.5 Zielgruppensegmentierung 234
8.5.1 Anliegen 234
8.5.2 Voraussetzungen 235
8.5.3 B-t-C-Kriterien 236
8.5.4 B-t-B-Kriterien 238
III. Wertstufe Vermarktung 241
9. Gestaltung der Leistungspräsentation 241
9.1 Leistungsmarkierung 241
9.1.1 Wesen der Marke 241
9.1.2 Markenarchitektur 243
9.1.2.1 Horizontale Markentypen 243
9.1.2.2 Vertikale Markentypen 247
9.1.2.3 Laterale Markentypen 249
9.1.3 Markeneinführung und -pflege 252
9.1.4 Markenprofilierung 255
9.2 Identitätsprofil 256
9.2.1 Corporate Identity als Selbstverständnis 257
9.2.2 Außenwahrnehmung eines Absenders 259
9.2.3 Beziehungsbrücke 262
9.3 Unternehmenskultur 264
9.3.1 Konstrukterklärung 264
9.3.2 Kritische Bewertung 267
9.3.3 Kultureller Wandel 269
9.3.4 Wandelprinzipien 272
9.3.5 Führungsleitsätze 275
10. Gestaltung des Leistungsangebots 279
10.1 Phasen der Leistungseinführung 279
10.1.1 Ideenfindung 279
10.1.2 Innovationsarten 283
10.1.3 Service Design & Engineering 284
10.1.4 Testverfahren 287
10.1.5 Risikoabschätzung 289
10.2 Implementierung 291
10.3 Ansätze zur Leistungsmodifikation 294
10.3.1 Variation 294
10.3.2 Pflege 296
10.3.3 Elimination 298
10.4 Packaging 300
10.5 Dimensionen des Leistungsprogramms 302
10.5.1 Programmbreite 302
10.5.1.1 Richtungen 302
10.5.1.2 Diversifizierung 304
10.5.2 Programmtiefe 306
10.5.2.1 Richtungen 307
10.5.2.2 Differenzierung 310
10.5.3 Programmstruktur 311
11. Gestaltung des Leistungsentgelts 315
11.1 Dispositionsrahmen 315
11.2 Statisch-lineare Entgeltgestaltung 317
11.2.1 Preisstandardisierung 317
11.2.1.1 Orientierungsgrößen 317
11.2.1.2 Preishöhe und -verlauf 319
11.2.2 Preisdifferenzierung 321
11.2.2.1 Idee 321
11.2.2.2 Formen 323
11.3 Statisch-nicht-lineare Entgeltgestaltung 326
11.3.1 Rabattierung 327
11.3.1.1 Arten 327
11.3.1.2 Ausgestaltungen 329
11.3.2 Weitere Rechnungskonditionen 332
11.4 Dynamisch-nicht-lineare Entgeltgestaltung 334
11.4.1 Preisbündelung 334
11.4.1.1 Grundformen 335
11.4.1.2 Weitere Bündelformen 337
11.4.2 Preisbaukasten 339
11.4.2.1 Grundformen 340
11.4.2.2 Preismodelle 343
11.5 Dynamisch-lineare Entgeltgestaltung 345
11.5.1 Preisindividualisierung 346
11.5.1.1 Reale Marktveranstaltungen 346
11.5.1.2 Virtuelle Marktveranstaltungen 349
11.5.2 Yield Management 350
11.6 Erstmalige Preisbestimmung 353
11.7 Leistungskonditionen 357
11.7.1 Systembasis 357
11.7.2 Zahlungsbedingungen 358
11.7.3 Kreditierung 362
11.8 Zahlungsverfahren 363
12. Gestaltung der Leistungsinformation 368
12.1 Elemente im Kommunikationsprozess 368
12.1.1 Rahmenbedingungen 368
12.1.2 Kommunikationskette 370
12.2 Entwicklung des Kommunikationskonzepts 373
12.2.1 Kommunikationsaufgaben 374
12.2.2 Kommunikationsobjekte 375
12.2.3 Kommunikationszeitraum und -gebiet 377
12.2.4 Copy-Plattform 377
12.3 Medien der Klassischen Werbung 380
12.3.1 Printmedien 380
12.3.2 Elektronikmedien 382
12.3.3 Außenwerbungsmedien 384
12.3.4 Mediaplanung und -durchführung 385
12.4 Medien der Nicht-klassischen Werbung 387
12.4.1 Öffentlichkeitsarbeit 387
12.4.1.1 Traditionelle Formen 388
12.4.1.2 Moderne Formen 390
12.4.2 Dialogwerbung 393
12.4.2.1 Direktmedien 393
12.4.2.2 Verkaufsliteratur 396
12.4.3 Schauwerbung 397
12.5 Online-Werbung 398
12.5.1 Web 1.0-Medien 398
12.5.1.1 Corporate Website 399
12.5.1.2 Funktionalitäten der Website 401
12.5.1.3 Nutzerführung auf der Website 404
12.5.1.4 Display-Werbung 406
12.5.1.5 Erfolgsmessung im WWW 411
12.5.2 Werbung in Non-WWW-Medien 414
12.5.2.1 E-Mail-Werbung 414
12.5.2.2 Funktionalitäten 414
12.5.3 Suchmaschinen 417
12.5.3.1 Suchmaschinentypen 417
12.5.3.2 Suchmaschinenmarketing 419
12.6 Werbecontrolling 421
12.6.1 Optionen 421
12.6.2 Einteilungen 422
12.6.2.1 Wirkungsprognose 423
12.6.2.2 Erfolgsprognose 425
12.6.2.3 Wirkungskontrolle 426
12.6.2.4 Erfolgskontrolle 427
12.6.3 Messrestriktionen 429
IV. Wertstufe Absatzvollzug 431
13. Sicherung der Leistungsverfügbarkeit 431
13.1 Akquisitorische Verfügbarkeit 432
13.1.1 Breite des Marktzugangs 433
13.1.2 Methode des Marktzugangs 434
13.1.3 Direkter Dienstleistungsabsatz 437
13.1.3.1 Elemente 438
13.1.3.2 Vergleiche Reisender – Handelsvertreter 438
13.1.4 Steuerung der Verkaufsmitarbeiter 441
13.1.4.1 Verkaufsbezirkseinteilung 442
13.1.4.2 Besuchsnormenfestlegung 443
13.1.4.3 Zeitbudgetierung 444
13.1.4.4 Berichtswesen 445
13.1.5 Indirekter Dienstleistungsabsatz 446
13.1.6 Struktur des Marktzugangs 448
13.2 Akquisitorische Absatzhelfer und -mittler 452
13.2.1 Einsatz mit Dauerverträgen als Absatzhelfer 453
13.2.1.1 Handelsvertreter 453
13.2.1.2 Weitere Absatzhelferformen 455
13.2.2 Einsatz mit Dauerverträgen als Absatzmittler 458
13.2.2.1 Franchising 458
13.2.2.2 Weitere Dauervertragsformen 460
13.2.3 Einsatz mit Einzelverträgen als Absatzmittler 462
13.2.4 Einsatz mit Einzelverträgen als Absatzhelfer 464
13.3 Absatzförderung 465
13.3.1 Rubrizierung 466
13.3.2 Zielgruppe Verkaufsmitarbeiter 467
13.3.3 Zielgruppe Absatzmittler 468
13.3.4 Zielgruppe Endabnehmer 469
13.4 Logistische Verfügbarkeit 470
13.4.1 Dienstleistungsabsatz im Residenzprinzip 470
13.4.2 Standortwahl 472
13.4.2.1 Checklisten-Technik 472
13.4.2.2 Analogie-Methode 474
13.4.2.3 Raumgebiets-Modelle 474
13.4.2.4 Distanzen-Betrachtung 475
13.4.2.5 Praktische Restriktionen 476
13.4.3 Zwischenlagerung und Zwischentransport 476
13.4.4 Ausgangslogistik 478
13.4.5 Wartezeiten 480
13.4.5.1 Abwicklungszeit 480
13.4.5.2 Zeitverkürzung 482
14. Kundenorientiertes Verkaufsverhalten 486
14.1 Ansätze zum Kontaktaufbau 486
14.2 Gesprächsführung 488
14.3 Gesprächsrahmen 490
14.4 Interaktionsphasen 492
14.4.1 Kundenqualifizierung 493
14.4.2 Vorteilsargumentation 495
14.4.3 Einwandbehandlung 496
14.4.4 Konfliktüberwindung 497
14.4.5 Preisverteidigung 498
14.4.6 Verhandlung 499
14.4.7 Abschluss 501
14.4.8 Follow-up 502
V. Wertstufe Faktorkombination 507
15. Lenkung der Erstellungspotenziale 507
15.1 Potenzialgestaltung 507
15.2 Leistungsumsetzung 510
15.3 Erstellungslayout 513
15.4 Betriebsmittelregelung 516
15.5 Werkstoffregelung 518
15.6 Erstellungsprinzipien 520
16. Lenkung der Erstellungsprozesse 523
16.1 Geschäftsprozess als Denkmodell 523
16.1.1 Prozessdesign 524
16.1.2 Verschlankung 526
16.1.3 Rationalisierung 529
16.1.4 Verbesserung 530
16.2 Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen 533
16.2.1 Qualitätssicherung 534
16.2.1.1 Bedeutung für den Betriebserfolg 534
16.2.1.2 Total Quality Management 535
16.2.2 Qualitätsnormenreihe als Basis 538
16.2.3 Qualitätsauszeichnungen als Spitze 541
16.3 Qualitätsmessverfahren 543
16.3.1 Externe Messansätze 543
16.3.1.1 Statistikbasierte Werkzeuge 545
16.3.1.2 Prozessdesign-Werkzeuge 547
16.3.1.3 Projektbasierte Werkzeuge 551
16.3.1.4 Lean Production-Werkzeuge 553
16.3.1.5 Kundeninkludierende Werkzeuge 555
16.3.1.6 Grafikbasierte Werkzeuge 557
16.3.1.7 Management-Werkzeuge 558
16.3.2 Interne Messansätze 560
16.4 Anforderungen der QM-Normen 563
16.5 Qualitätsregelung 567
17. Lenkung der Erstellungsergebnisse am personalen Externen Faktor 571
17.1 Wertorientierte Kundenentwicklung 571
17.1.1 Stufen 571
17.1.2 Phasen 574
17.2 Kundenwertmanagement 578
17.2.1 Kunde als Wertgröße 578
17.2.2 Monetarisierung als Wertgröße 579
17.2.3 Verfahren zur Kundenwertmessung 580
17.2.3.1 Statische Verfahren 580
17.2.3.2 Dynamische Verfahren 584
17.2.3.3 Prognoseverfahren 587
17.2.4 Kundenwerterfolgsgrößen 588
17.2.4.1 Strukturierung 588
17.2.4.2 Einzahlungen der Vergangenheit 591
17.2.4.3 Auszahlungen der Vergangenheit 592
17.2.4.4 Einzahlungen der Zukunft 593
17.2.4.5 Auszahlungen der Zukunft 594
17.2.4.6 Opportunitätskosten infolge Kundenfluktuation 595
17.2.5 Erkenntnisauswertung 597
17.2.6 Kundenwertsteigerung 600
17.2.6.1 Senkung der Einzahlungen in Kunden 600
17.2.6.2 Steigerung der Auszahlungen von Kunden 601
VI. Wertstufe Nachbereitung 605
18. Kundendienst als produktbegleitende Dienstleistung 605
18.1 Einteilungen 605
18.2 Gebrauchsanleitung 611
19. Kundenzufriedenheit als zentrales Konstrukt 613
19.1 Konstruktelemente 613
19.1.1 Erklärungsansätze 613
19.1.2 Konsequenzen 616
19.1.3 Erwartungs- und Erlebnismanagement 618
19.1.4 Zufriedenheitslücken 620
19.2 Messansätze 624
19.2.1 Theoretische und praktische Basierung 624
19.2.2 Objektive Zufriedenheitsindikatoren 631
19.2.3 Subjektive Qualitätsvermutungen 633
19.2.4 Subjektives Zufriedenheitsempfinden 637
19.2.4.1 Explorative Ansätze 637
19.2.4.2 Numerische Ansätze 640
19.2.4.3 Merkmalsquantitative Ansätze 643
19.2.4.4 Merkmalsqualitative Ansätze 652
19.2.4.5 Ereignisorientierte Ansätze 656
19.2.4.6 Problemorientierte Ansätze 659
19.3 Unzufriedenheitsbehandlung 663
19.3.1 Bedeutung von Beschwerden 663
19.3.2 Verfahrensaufgaben 666
19.3.3 Beschwerdermotivation 667
19.3.4 Beschwerderkategorien 669
19.3.5 Informationsbasis 671
19.3.6 Ablauforganisation 676
19.3.7 Fallbearbeitung 678
19.3.8 Beschwerdegespräch 681
19.3.9 Verfahrensauswertung 683
19.4 Kundenbindung als Zielgröße 686
Teilband II I
Inhaltsübersicht V
Inhaltsverzeichnis XI
Abbildungsverzeichnis XIX
Tabellenverzeichnis XXIII
VII. Wertstufe Management 693
20. Konzeptionsrahmen 693
20.1 Strategischer Nutzenvorteil 693
20.1.1 Kernkompetenzen 693
20.1.2 Kernvermögenswerte 697
20.2 Zieldimensionen 697
20.3 Strategische Eckpfeiler 703
20.3.1 Strategiebegriff 703
20.3.2 Strategisches Geschäftsfeld 705
20.3.3 Strategische Gruppe 708
20.3.4 Geschäftsmodell 710
21. Erfassung der Istsituation 714
21.1 Komplexe Analyseverfahren 714
21.1.1 Branchenstruktur-Analyse 714
21.1.1.1 Zulieferermacht 714
21.1.1.2 Abnehmermacht 716
21.1.1.3 Substitutive Konkurrentenmacht 717
21.1.1.4 Potenzielle Konkurrentenmacht 718
21.1.1.5 Aktuelle Konkurrentenmacht 719
21.1.1.6 Kritische Bewertung 721
21.1.2 Lebenszyklus-Analyse 722
21.1.2.1 Pre Market-Phase 723
21.1.2.2 At Market-Phasen 724
21.1.2.3 Post Market-Phase 727
21.1.2.4 Beeinflussung des Lebenszyklus 728
21.1.2.5 Kritische Bewertung 729
21.1.3 Kostendegressions-Analyse 730
21.1.3.1 Statische Größeneffekte 730
21.1.3.2 Dynamische Größeneffekte 731
21.1.3.3 Kritische Bewertung 734
21.2 Reduzierte Analyseverfahren 736
21.2.1 Umfeld-Analyse 736
21.2.2 Ressourcen-Analyse 738
21.2.3 Abweichungs-Analyse 739
21.2.4 Anteilsstruktur-Analyse 740
21.2.5 Engpass-Analyse 743
21.2.6 Profit Pool-Analyse 744
21.2.7 Stärken-Schwächen-Profil 745
21.2.8 Chancen-Risiken-Profil 748
21.2.9 SWOT-Analyse / TOWS-Matrix 750
21.3 Portfolio-Verfahren 755
21.3.1 Strategische Geschäftseinheit 755
21.3.2 Vier-Felder-Portfolio 757
21.3.2.1 Darstellung 758
21.3.2.2 Konsequenzen 759
21.3.2.3 Kritische Bewertung 760
21.3.3 Neun-Felder-Portfolio 762
21.3.3.1 Darstellung 762
21.3.3.2 Konsequenzen 764
21.3.3.3 Kritische Bewertung 765
21.3.4 Sonstige Portfolio-Modelle 766
22. Strategieelemente 768
22.1 Absatzquellenstrategien 769
22.1.1 Optionen zur Absatzquellenwahl 769
22.1.1.1 Dienst-Markt-Durchdringung 771
22.1.1.2 Marktausweitung 772
22.1.1.3 Diensteausweitung 773
22.1.1.4 Dienst-Markt-Entwicklung 774
22.1.2 Diversifizierung 775
22.2 Marktwahlstrategien 777
22.2.1 Überwindung von Marktbarrieren 777
22.2.1.1 Eintrittsschranken 778
22.2.1.2 Austrittsschranken 781
22.2.2 Marktwahlkombinationen 782
22.2.3 Optionen der Marktabdeckung 783
22.3 Konkurrenzvorteilsstrategien 786
22.3.1 Marktpolarisierung 786
22.3.2 Kennzeichen der Präferenzposition 788
22.3.3 Kennzeichen der Preis-Mengenposition 790
22.3.4 Matrix generischer Strategien 792
22.3.4.1 Umfassende Kostenführerschaft 793
22.3.4.2 Umfassende Leistungsführerschaft 795
22.3.4.3 Konzentrierte Leistungsführerschaft 796
22.3.4.4 Konzentrierte Kostenführerschaft 798
22.4 Marktrollenstrategien 799
22.4.1 Anführer 800
22.4.2 Herausforderer 802
22.4.3 Mitläufer 804
22.4.4 Segmentierer 805
22.5 Zeitabfolgestrategien 805
22.5.1 Optionen 806
22.5.1.1 Pionier 806
22.5.1.2 Früher Folger 808
22.5.1.3 Modifikator 809
22.5.1.4 Nachzügler 810
22.5.2 Dynamische Konzepte 812
22.5.2.1 Outpacing 812
22.5.2.2 Weitere Ansätze 815
22.6 Strategiebewertung 816
22.6.1 Erfahrungsbasierte Verfahren 817
22.6.2 Analytische Verfahren 820
22.6.3 Monetärbasierte Verfahren 825
23. Erfolgsfaktoren 828
23.1 Positionierung 828
23.1.1 Verfahrensstufen 828
23.1.2 Angebotsdimensionen 829
23.1.3 Mitbewerberpositionen 830
23.1.4 Eigene Ist- und Ideal-Position 831
23.1.5 Optionen der Ziel-Position 832
23.1.6 Positioning Statement 834
23.2 Marktverhalten 835
23.2.1 Strategisches Spielbrett 835
23.2.1.1 Aufbau 835
23.2.1.2 Kombinationen 836
23.2.2 Wettbewerbspositionen 841
23.3 Geschäftsgrundsätze 844
23.3.1 Quantitativer Ansatz 844
23.3.2 Qualitative Ansätze 847
23.4 Institutionale Basis für Unternehmenswachstum 850
23.4.1 Kooperationsformen 850
23.4.1.1 Inhalt 850
23.4.1.2 Gelegenheitsgesellschaften 851
23.5.2 Konzentrationsformen 854
VIII. Wertstufe Ressourcenlenkung 859
24. Dienstleistungsorganisation 859
24.1 Aufgaben- und Arbeitsgestaltung 859
24.2 Stellenbildung 861
24.3 Anlage der Aufbauorganisation 863
24.4 Formen der Spezialisierung 864
24.5 Formen der Konfiguration 869
24.6 Formen der Koordination 874
24.7 Anlage der Ablauforganisation 880
24.8 Führungsprinzipien 882
25. Dienstleistungscontrolling 888
25.1 Planung und Entscheidung 888
25.1.1 Planungsrahmen 889
25.1.1.1 Inhalt 889
25.1.1.2 Dimensionen 890
25.1.2 Hilfen zur Entscheidungsfindung 893
25.1.2.1 Entscheidungssituationen 894
25.1.2.2 Sonderfälle der Entscheidung 896
25.1.2.3 Planungstechniken 897
25.1.3 Risikobehandlung 902
25.2 Analyse der Dienstleistungskosten 904
25.2.1 Kostengliederung 904
25.2.2 Vollkosten-Trägerrechnung 907
25.2.3 Teilkosten-Trägerrechnung 911
25.2.3.1 Deckungsbeitragsrechnung 911
25.2.3.2 Auswertungen 914
25.2.4 Dienstleistungsaffine Formen der Kostenrechnung 918
25.2.4.1 Relative Einzelkostenrechnung 918
25.2.4.2 Plankostenrechnungen 920
25.2.4.3 Prozesskostenrechnung 923
25.2.4.4 Zielkostenrechnung 927
25.2.4.5 Lebenszykluskostenrechnung 933
25.2.5 Gemeinkosten-Wertanalyse 935
25.2.6 Break-even-Rechnungen 936
25.3 Analyse der Dienstleistungserlöse 940
25.3.1 Haupterlöse 940
25.3.2 Nebenerlöse 942
25.3.2.1 Zusatzleistungen 942
25.3.2.2 Preiszuschläge 943
25.3.3 Erlösschmälerungen 945
25.3.3.1 Kontraktabweichungen 946
25.3.3.2 Gegenleistungsabweichungen 949
25.3.3.3 Betragsabweichungen 950
25.4 Kontrolle und Auswertung 952
25.4.1 Kennzahlen auf Strukturbasis 952
25.4.1.1 Einzelkennzahlen 952
25.4.1.2 Kennzahlensysteme 954
25.4.2 Kennzahlen auf Prozessbasis 958
25.4.2.1 Umfelddaten 958
25.4.2.2 Benchmarking 960
25.5 Budgetierung 963
25.5.1 Bestimmungsgrundlagen 963
25.5.2 Anwendungsformen 965
25.6 Informationsversorgung 966
25.6.1 Techniken 966
25.6.1.1 Data Warehouse 967
25.6.1.2 Reporting-Systeme 967
25.6.1.3 Abfrage-Systeme 969
25.6.1.4 OLAP-Systeme 971
25.6.1.5 Data Mining-Systeme 972
25.6.2 Berichtswesen 973
26. Unternehmenshaltung 976
26.1 Broadening des Managements 976
26.1.1 Corporate Social Responsibility 977
26.1.2 Human Concept 978
26.1.3 Corporate Citizenship 980
26.2 Interessentengruppen 983
26.3 Entrepreneurial Vision 986
IX. Spezialgebiete der Dienstleistung 991
27. Internationale Dienstleistungen 991
27.1 Elemente der Auslandsmarktbearbeitung 992
27.1.1 Länderwahl und Landesrisiken 992
27.1.2 Zeit- und Raumdimensionen 995
27.1.3 Marktführung und Landeskultur 997
27.1.4 Internationale Dienstleistungstypologie 1000
27.2 Elemente des Auslandsmarkteintritts 1002
27.2.1 Außenhandel mit Dienstleistungen 1003
27.2.1.1 Direkter Export 1003
27.2.1.2 Indirekter Export 1003
27.2.1.3 Veredelung und Transit 1004
27.2.1.4 Kompensationsgeschäfte über einen Vertrag 1005
27.2.1.5 Kompensationsgeschäfte über mehr als einen Vertrag 1007
27.2.1.6 Kompensationsgeschäfte über Clearing-Regelungen 1010
27.2.2 Dauervertragliche Dienstleistungen 1011
27.2.2.1 Lizenzierung 1011
27.2.2.2 Kontraktmanagement 1012
27.2.2.3 (Master-)Franchising 1013
27.2.2.4 Managementvertrag 1014
27.2.2.5 Strategische Allianz 1015
27.2.3 Direktinvestition für Dienstleistungen 1017
27.2.3.1 Zukauf 1017
27.2.3.2 Alleingründung 1018
27.2.3.3 Joint Venture 1020
28. Einfluss des Internet auf Dienstleistungen 1022
28.1 Systembasis 1022
28.1.1 Aufbau und Teilnehmer 1022
28.1.2 Strukturen und Technologien 1024
28.1.3 Sprachen und Sicherheit 1026
28.1.4 Präsenzen und Einsatzfelder 1027
28.1.5 Internet-Dienste 1029
28.2 B-t-C-Dienstleistungsmodelle 1030
28.2.1 Optionen 1030
28.2.2 Beispiel E-Shop 1032
28.3 B-t-B-Dienstleistungsmodelle 1034
28.3.1 Optionen 1034
28.3.2 Beispiel E-Trade 1035
28.4 E-Services 1035
28.4.1 Digitales Leistungsangebot 1036
28.4.2 Digitale Gegenleistung 1038
28.4.3 Digitale Information 1039
28.4.4 Digitaler Vertrieb 1042
28.5 Web-Generation 2.0 1043
28.5.1 Soziale Netzwerke 1044
28.5.2 Mediasharing 1044
28.5.3 Weblogs / Microblogs 1045
28.5.4 Communities / Newsgroups 1046
28.5.5 Wikis 1048
28.5.6 Social Bookmarking 1048
28.5.7 Bewertungsportale 1049
28.5.8 Virtual Reality 1049
28.6 Mobile Services 1050
28.6.1 Generische Medienvorteile 1050
28.6.2 Service-Anwendungen 1051
28.7 Digitalkommunikation 1052
29. Handelsdienstleistungen 1055
29.1 Handelsinstitutionen 1055
29.2 Merkmale des Wiederverkäufermarkts 1056
29.3 Bedeutung des Handels für die Distribution 1057
29.3.1 Kontext 1058
29.3.2 Handelsforschung 1059
29.4 Handelsfunktionen 1062
29.4.1 Basisaufgaben 1062
29.4.2 Betriebsformen des Einzelhandels 1064
29.4.2.1 Einteilungskriterien 1065
29.4.2.2 Stationäre Formen 1066
29.4.2.3 Nicht-stationäre Formen 1067
29.4.2.4 Agglomerierte Handelsbetriebe 1070
29.4.2.5 Organisatorischer Handelsverbund 1071
29.4.2.6 Sonstige stationäre Betriebsformen 1072
29.4.3 Betriebsformen des Großhandels 1073
29.5 Dynamik der Handelsbetriebsformen 1077
29.6 Absatzkanalengpass 1078
29.6.1 Knappheitsfaktoren 1079
29.6.2 Potenzielle Antinomien 1080
29.6.3 Lösungsoptionen 1083
29.7 Aktionsparameter des stationären Einzelhandels 1085
29.7.1 Sortimentsebene 1086
29.7.2 Artikelebene 1087
29.7.3 Händlerpreise 1090
29.7.4 Händlerwerbung 1092
30. Service Entrepreneurship 1095
30.1 Existenzgründung 1095
30.1.1 Finanzierungsquellen 1096
30.1.1.1 Private Geldmittelbereitstellung 1096
30.1.1.2 Öffentliche Förderung 1098
30.1.1.3 Institutionelle Finanzierung 1099
30.1.2 Finanzierungsrunden 1101
30.1.2.1 Frühphasen-Finanzierung 1101
30.1.2.2 Expansionsphasen-Finanzierung 1103
30.2 Existenzkrise 1106
30.2.1 Prävention 1106
30.2.2 Ad hoc-Aktivitäten 1107
Register 1113