Handbuch Dienstleistungen

Werner Pepels

doi:10.3790/978-3-428-58091-0

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Pepels, W. (2020). Handbuch Dienstleistungen. 2 Teilbände. Duncker & Humblot. https://doi.org/10.3790/978-3-428-58091-0

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Handbuch Dienstleistungen

2 Teilbände

Pepels, Werner

(2020)

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Book Details

Publisher Name: Duncker & Humblot
ISBN: 978-3-428-58091-0
978-3-428-18091-2 (print edition)
DOI: https://doi.org/10.3790/978-3-428-58091-0
Edition: 1
Language: German
Pages: 1184
Collections: NBE Lehrbücher Pepels
WISO 2020
D&H 2020
NBE WISO
NBE D&H
Subjects: Business & management: study & revision guides

Pricing

Institution: € 799.00 (incl. local VAT if applicable)
Individual: € 99.90 (incl. local VAT if applicable)

Section Title	Page	Action	Price
Teilband I	I
Vorwort	V
Inhaltsübersicht	VII
Inhaltsverzeichnis	XIII
Abbildungsverzeichnis	XXIV
Tabellenverzeichnis	XXX
Abkürzungen	XXXI
I. Grundlagen der Dienstleistungen	1
1. Ausprägungen von Dienstleistungen	1
1.1 Konsumtive Dienstleistungen	2
1.2 Investive Dienstleistungen	4
1.3 Professionelle Dienstleistungen	8
1.4 Soziale Dienstleistungen	12
1.5 Öffentliche Dienstleistungen	13
2. Begriff und Abgrenzung von Dienstleistungen	19
2.1 Bedeutung von Dienstleistungen	21
2.2 Begriffsbestimmungen von Dienstleistungen	23
2.2.1 Deskriptive Fassungen	24
2.2.1.1 Negativabgrenzung	24
2.2.1.2 Aufzählung	25
2.2.1.3 Tätigkeitsbezug	30
2.2.2 Analytische Fassungen	32
2.2.2.1 Potenzialorientierung	32
2.2.2.2 Prozessorientierung	33
2.2.2.3 Ergebnisorientierung	34
2.3 Arbeitsdefinition	34
3. Kennzeichen von Dienstleistungen	38
3.1 Kundenintegration im Potenzial	39
3.1.1 Inhalt des Kennzeichens	39
3.1.2 Individualität der Leistungserstellung	41
3.1.3 Mangelnde Standardisierbarkeit der Leistung	41
3.2 Faktorkombination im Prozess	45
3.2.1 Inhalt des Kennzeichens	45
3.2.2 Zeitanpassung der Leistungsbereitschaft	46
3.2.3 Dienstleistungsgarantien	47
3.3 Immaterialität im Ergebnis	50
3.3.1 Inhalt des Kennzeichens	50
3.3.2 Nichtlagerfähigkeit und Nichttransportfähigkeit	51
3.3.3 Leistungsveredelung	53
3.4 Kritische Würdigung der einschlägigen Kennzeichen	54
3.5 Anlage von Dienstleistungskonzepten	55
3.5.1 Automatisierung von Dienstleistungen	55
3.5.1.1 Inhalte	56
3.5.1.2 Typologien	57
3.5.2 Externalisierung von Dienstleistungen	61
3.5.2.1 Inhalte	61
3.5.2.2 Typologien	64
3.5.3 Kapazitätsausrichtung bei Dienstleistungen	68
3.5.3.1 Inhalte	69
3.5.3.2 Typologien	70
4. Wertschöpfungskette bei Dienstleistungen	75
4.1 Struktur der Wertschöpfung	75
4.2 Gestaltung der Wertkette	77
4.3 Spezifischer Aufbau der Wertkette bei Dienstleistungen	80
II. Wertstufe Einsatzfaktoren	85
5. Interner personaler Faktor	85
5.1 Anliegen der Personalwirtschaft	85
5.1.1 Darstellung und Bedeutung	85
5.1.2 Abgrenzungen	87
5.1.3 Inhalte	88
5.2 Instrumente der Personalwirtschaft	90
5.2.1 Personalgewinnung	90
5.2.1.1 Mitarbeiterbedarf	91
5.2.1.2 Arten der Personalgewinnung	92
5.2.1.3 Bedeutung der Personalgewinnung	97
5.2.1.4 Quellen der Personalgewinnung	99
5.2.1.5 Bewerbungseingang	101
5.2.2 Interessentenauswahl	103
5.2.3 Personalentwicklung	107
5.2.3.1 Personalbeurteilung	107
5.2.3.2 Schlüsselqualifikationen	108
5.2.3.3 Arbeitsfeldveränderungen	109
5.2.3.4 Mitarbeiterförderung	111
5.2.3.5 Auslandsentsendung	113
5.2.4 Personalbindung	114
5.2.4.1 Begriff und Bedeutung	115
5.2.4.2 Faktoren der Mitarbeiterverbundenheit	116
5.2.4.3 Faktoren der Mitarbeitergebundenheit	119
5.2.4.4 Nutzen der und Gefahren für die Mitarbeiterzufriedenheit	123
5.2.4.5 Aktivitäten zur Personalbindung	125
5.2.5 Personalfreisetzung	128
5.2.5.1 Optionen	129
5.2.5.2 Kündigungsformen	130
5.2.5.3 Aufhebung und Outplacement	132
5.3 Einsatzformen des Faktors Arbeit	133
5.3.1 Arbeitszeitgestaltung	134
5.3.2 Arbeitsortgestaltung	136
5.4 Entlohnungsformen des Faktors Arbeit	136
5.4.1 Entlohnungssystem	137
5.4.2 Monetäres Entgelt	139
5.4.2.1 Zeitlohn	139
5.4.2.2 Leistungslohn	140
5.4.3 Arbeitsbewertung	142
5.4.3.1 Inputorientierung	142
5.4.3.2 Outputorientierung	144
5.4.4 Materielle und ideelle Entlohnung	145
6. Beschaffung des materiellen Leistungsanteils	148
6.1 Leistungsarten	148
6.1.1 Einteilungen	148
6.1.2 Beschaffungstaktiken	151
6.2 Beschaffungsphasen	153
6.2.1 Anfragenerstellung	154
6.2.2 Angebotseinholung	156
6.2.3 Angebotsbewertung	157
6.2.4 Anbieterauswahl	158
6.2.5 Kaufabwicklung	160
6.2.6 Eingangslogistik	162
6.3 Logistische Hilfsbetriebe	164
7. Umfeldinformation	167
7.1 Wissensressourcen	167
7.2 Elemente der Datenbeschaffung	171
7.2.1 Anforderungen	172
7.2.2 Auswahl der Erhebungseinheiten	174
7.2.2.1 Zufallsauswahlverfahren	176
7.2.2.2 Bewusstauswahlverfahren	178
7.2.2.3 Fehlermöglichkeiten bei der Auswahl	179
7.2.3 Sekundärerhebung relevanter Daten	180
7.2.4 Primärerhebung relevanter Daten	181
7.2.4.1 Mündliche Befragung	182
7.2.4.2 Sonstige Befragungsmethoden	185
7.2.4.3 Beobachtung	188
7.2.4.4 Experiment	190
7.2.5 Online-Erhebung	191
7.2.6 Datenauswertung	193
7.2.6.1 Skalierungsverfahren	193
7.2.6.2 Variate Messstatistik-Verfahren	195
7.2.7 Datenprognose	197
7.2.7.1 Qualitative Verfahren	198
7.2.7.2 Quantitative Verfahren	201
8. Elemente des Kaufverhaltens	205
8.1 Rahmenbedingungen	205
8.2 Organisationales Kaufverhalten	209
8.3 Privater Kollektiventscheid	212
8.3.1 Strukturmodelle zur Erklärung	212
8.3.2 Prozessmodelle zur Erklärung	216
8.4 Privater Individualentscheid	219
8.4.1 Aktivierende Determinanten	219
8.4.2 Individuelle Determinanten	223
8.4.3 Werteorientierte Determinanten	227
8.4.4 Kognitive Determinanten	230
8.5 Zielgruppensegmentierung	234
8.5.1 Anliegen	234
8.5.2 Voraussetzungen	235
8.5.3 B-t-C-Kriterien	236
8.5.4 B-t-B-Kriterien	238
III. Wertstufe Vermarktung	241
9. Gestaltung der Leistungspräsentation	241
9.1 Leistungsmarkierung	241
9.1.1 Wesen der Marke	241
9.1.2 Markenarchitektur	243
9.1.2.1 Horizontale Markentypen	243
9.1.2.2 Vertikale Markentypen	247
9.1.2.3 Laterale Markentypen	249
9.1.3 Markeneinführung und -pflege	252
9.1.4 Markenprofilierung	255
9.2 Identitätsprofil	256
9.2.1 Corporate Identity als Selbstverständnis	257
9.2.2 Außenwahrnehmung eines Absenders	259
9.2.3 Beziehungsbrücke	262
9.3 Unternehmenskultur	264
9.3.1 Konstrukterklärung	264
9.3.2 Kritische Bewertung	267
9.3.3 Kultureller Wandel	269
9.3.4 Wandelprinzipien	272
9.3.5 Führungsleitsätze	275
10. Gestaltung des Leistungsangebots	279
10.1 Phasen der Leistungseinführung	279
10.1.1 Ideenfindung	279
10.1.2 Innovationsarten	283
10.1.3 Service Design & Engineering	284
10.1.4 Testverfahren	287
10.1.5 Risikoabschätzung	289
10.2 Implementierung	291
10.3 Ansätze zur Leistungsmodifikation	294
10.3.1 Variation	294
10.3.2 Pflege	296
10.3.3 Elimination	298
10.4 Packaging	300
10.5 Dimensionen des Leistungsprogramms	302
10.5.1 Programmbreite	302
10.5.1.1 Richtungen	302
10.5.1.2 Diversifizierung	304
10.5.2 Programmtiefe	306
10.5.2.1 Richtungen	307
10.5.2.2 Differenzierung	310
10.5.3 Programmstruktur	311
11. Gestaltung des Leistungsentgelts	315
11.1 Dispositionsrahmen	315
11.2 Statisch-lineare Entgeltgestaltung	317
11.2.1 Preisstandardisierung	317
11.2.1.1 Orientierungsgrößen	317
11.2.1.2 Preishöhe und -verlauf	319
11.2.2 Preisdifferenzierung	321
11.2.2.1 Idee	321
11.2.2.2 Formen	323
11.3 Statisch-nicht-lineare Entgeltgestaltung	326
11.3.1 Rabattierung	327
11.3.1.1 Arten	327
11.3.1.2 Ausgestaltungen	329
11.3.2 Weitere Rechnungskonditionen	332
11.4 Dynamisch-nicht-lineare Entgeltgestaltung	334
11.4.1 Preisbündelung	334
11.4.1.1 Grundformen	335
11.4.1.2 Weitere Bündelformen	337
11.4.2 Preisbaukasten	339
11.4.2.1 Grundformen	340
11.4.2.2 Preismodelle	343
11.5 Dynamisch-lineare Entgeltgestaltung	345
11.5.1 Preisindividualisierung	346
11.5.1.1 Reale Marktveranstaltungen	346
11.5.1.2 Virtuelle Marktveranstaltungen	349
11.5.2 Yield Management	350
11.6 Erstmalige Preisbestimmung	353
11.7 Leistungskonditionen	357
11.7.1 Systembasis	357
11.7.2 Zahlungsbedingungen	358
11.7.3 Kreditierung	362
11.8 Zahlungsverfahren	363
12. Gestaltung der Leistungsinformation	368
12.1 Elemente im Kommunikationsprozess	368
12.1.1 Rahmenbedingungen	368
12.1.2 Kommunikationskette	370
12.2 Entwicklung des Kommunikationskonzepts	373
12.2.1 Kommunikationsaufgaben	374
12.2.2 Kommunikationsobjekte	375
12.2.3 Kommunikationszeitraum und -gebiet	377
12.2.4 Copy-Plattform	377
12.3 Medien der Klassischen Werbung	380
12.3.1 Printmedien	380
12.3.2 Elektronikmedien	382
12.3.3 Außenwerbungsmedien	384
12.3.4 Mediaplanung und -durchführung	385
12.4 Medien der Nicht-klassischen Werbung	387
12.4.1 Öffentlichkeitsarbeit	387
12.4.1.1 Traditionelle Formen	388
12.4.1.2 Moderne Formen	390
12.4.2 Dialogwerbung	393
12.4.2.1 Direktmedien	393
12.4.2.2 Verkaufsliteratur	396
12.4.3 Schauwerbung	397
12.5 Online-Werbung	398
12.5.1 Web 1.0-Medien	398
12.5.1.1 Corporate Website	399
12.5.1.2 Funktionalitäten der Website	401
12.5.1.3 Nutzerführung auf der Website	404
12.5.1.4 Display-Werbung	406
12.5.1.5 Erfolgsmessung im WWW	411
12.5.2 Werbung in Non-WWW-Medien	414
12.5.2.1 E-Mail-Werbung	414
12.5.2.2 Funktionalitäten	414
12.5.3 Suchmaschinen	417
12.5.3.1 Suchmaschinentypen	417
12.5.3.2 Suchmaschinenmarketing	419
12.6 Werbecontrolling	421
12.6.1 Optionen	421
12.6.2 Einteilungen	422
12.6.2.1 Wirkungsprognose	423
12.6.2.2 Erfolgsprognose	425
12.6.2.3 Wirkungskontrolle	426
12.6.2.4 Erfolgskontrolle	427
12.6.3 Messrestriktionen	429
IV. Wertstufe Absatzvollzug	431
13. Sicherung der Leistungsverfügbarkeit	431
13.1 Akquisitorische Verfügbarkeit	432
13.1.1 Breite des Marktzugangs	433
13.1.2 Methode des Marktzugangs	434
13.1.3 Direkter Dienstleistungsabsatz	437
13.1.3.1 Elemente	438
13.1.3.2 Vergleiche Reisender – Handelsvertreter	438
13.1.4 Steuerung der Verkaufsmitarbeiter	441
13.1.4.1 Verkaufsbezirkseinteilung	442
13.1.4.2 Besuchsnormenfestlegung	443
13.1.4.3 Zeitbudgetierung	444
13.1.4.4 Berichtswesen	445
13.1.5 Indirekter Dienstleistungsabsatz	446
13.1.6 Struktur des Marktzugangs	448
13.2 Akquisitorische Absatzhelfer und -mittler	452
13.2.1 Einsatz mit Dauerverträgen als Absatzhelfer	453
13.2.1.1 Handelsvertreter	453
13.2.1.2 Weitere Absatzhelferformen	455
13.2.2 Einsatz mit Dauerverträgen als Absatzmittler	458
13.2.2.1 Franchising	458
13.2.2.2 Weitere Dauervertragsformen	460
13.2.3 Einsatz mit Einzelverträgen als Absatzmittler	462
13.2.4 Einsatz mit Einzelverträgen als Absatzhelfer	464
13.3 Absatzförderung	465
13.3.1 Rubrizierung	466
13.3.2 Zielgruppe Verkaufsmitarbeiter	467
13.3.3 Zielgruppe Absatzmittler	468
13.3.4 Zielgruppe Endabnehmer	469
13.4 Logistische Verfügbarkeit	470
13.4.1 Dienstleistungsabsatz im Residenzprinzip	470
13.4.2 Standortwahl	472
13.4.2.1 Checklisten-Technik	472
13.4.2.2 Analogie-Methode	474
13.4.2.3 Raumgebiets-Modelle	474
13.4.2.4 Distanzen-Betrachtung	475
13.4.2.5 Praktische Restriktionen	476
13.4.3 Zwischenlagerung und Zwischentransport	476
13.4.4 Ausgangslogistik	478
13.4.5 Wartezeiten	480
13.4.5.1 Abwicklungszeit	480
13.4.5.2 Zeitverkürzung	482
14. Kundenorientiertes Verkaufsverhalten	486
14.1 Ansätze zum Kontaktaufbau	486
14.2 Gesprächsführung	488
14.3 Gesprächsrahmen	490
14.4 Interaktionsphasen	492
14.4.1 Kundenqualifizierung	493
14.4.2 Vorteilsargumentation	495
14.4.3 Einwandbehandlung	496
14.4.4 Konfliktüberwindung	497
14.4.5 Preisverteidigung	498
14.4.6 Verhandlung	499
14.4.7 Abschluss	501
14.4.8 Follow-up	502
V. Wertstufe Faktorkombination	507
15. Lenkung der Erstellungspotenziale	507
15.1 Potenzialgestaltung	507
15.2 Leistungsumsetzung	510
15.3 Erstellungslayout	513
15.4 Betriebsmittelregelung	516
15.5 Werkstoffregelung	518
15.6 Erstellungsprinzipien	520
16. Lenkung der Erstellungsprozesse	523
16.1 Geschäftsprozess als Denkmodell	523
16.1.1 Prozessdesign	524
16.1.2 Verschlankung	526
16.1.3 Rationalisierung	529
16.1.4 Verbesserung	530
16.2 Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen	533
16.2.1 Qualitätssicherung	534
16.2.1.1 Bedeutung für den Betriebserfolg	534
16.2.1.2 Total Quality Management	535
16.2.2 Qualitätsnormenreihe als Basis	538
16.2.3 Qualitätsauszeichnungen als Spitze	541
16.3 Qualitätsmessverfahren	543
16.3.1 Externe Messansätze	543
16.3.1.1 Statistikbasierte Werkzeuge	545
16.3.1.2 Prozessdesign-Werkzeuge	547
16.3.1.3 Projektbasierte Werkzeuge	551
16.3.1.4 Lean Production-Werkzeuge	553
16.3.1.5 Kundeninkludierende Werkzeuge	555
16.3.1.6 Grafikbasierte Werkzeuge	557
16.3.1.7 Management-Werkzeuge	558
16.3.2 Interne Messansätze	560
16.4 Anforderungen der QM-Normen	563
16.5 Qualitätsregelung	567
17. Lenkung der Erstellungsergebnisse am personalen Externen Faktor	571
17.1 Wertorientierte Kundenentwicklung	571
17.1.1 Stufen	571
17.1.2 Phasen	574
17.2 Kundenwertmanagement	578
17.2.1 Kunde als Wertgröße	578
17.2.2 Monetarisierung als Wertgröße	579
17.2.3 Verfahren zur Kundenwertmessung	580
17.2.3.1 Statische Verfahren	580
17.2.3.2 Dynamische Verfahren	584
17.2.3.3 Prognoseverfahren	587
17.2.4 Kundenwerterfolgsgrößen	588
17.2.4.1 Strukturierung	588
17.2.4.2 Einzahlungen der Vergangenheit	591
17.2.4.3 Auszahlungen der Vergangenheit	592
17.2.4.4 Einzahlungen der Zukunft	593
17.2.4.5 Auszahlungen der Zukunft	594
17.2.4.6 Opportunitätskosten infolge Kundenfluktuation	595
17.2.5 Erkenntnisauswertung	597
17.2.6 Kundenwertsteigerung	600
17.2.6.1 Senkung der Einzahlungen in Kunden	600
17.2.6.2 Steigerung der Auszahlungen von Kunden	601
VI. Wertstufe Nachbereitung	605
18. Kundendienst als produktbegleitende Dienstleistung	605
18.1 Einteilungen	605
18.2 Gebrauchsanleitung	611
19. Kundenzufriedenheit als zentrales Konstrukt	613
19.1 Konstruktelemente	613
19.1.1 Erklärungsansätze	613
19.1.2 Konsequenzen	616
19.1.3 Erwartungs- und Erlebnismanagement	618
19.1.4 Zufriedenheitslücken	620
19.2 Messansätze	624
19.2.1 Theoretische und praktische Basierung	624
19.2.2 Objektive Zufriedenheitsindikatoren	631
19.2.3 Subjektive Qualitätsvermutungen	633
19.2.4 Subjektives Zufriedenheitsempfinden	637
19.2.4.1 Explorative Ansätze	637
19.2.4.2 Numerische Ansätze	640
19.2.4.3 Merkmalsquantitative Ansätze	643
19.2.4.4 Merkmalsqualitative Ansätze	652
19.2.4.5 Ereignisorientierte Ansätze	656
19.2.4.6 Problemorientierte Ansätze	659
19.3 Unzufriedenheitsbehandlung	663
19.3.1 Bedeutung von Beschwerden	663
19.3.2 Verfahrensaufgaben	666
19.3.3 Beschwerdermotivation	667
19.3.4 Beschwerderkategorien	669
19.3.5 Informationsbasis	671
19.3.6 Ablauforganisation	676
19.3.7 Fallbearbeitung	678
19.3.8 Beschwerdegespräch	681
19.3.9 Verfahrensauswertung	683
19.4 Kundenbindung als Zielgröße	686
Teilband II	I
Inhaltsübersicht	V
Inhaltsverzeichnis	XI
Abbildungsverzeichnis	XIX
Tabellenverzeichnis	XXIII
VII. Wertstufe Management	693
20. Konzeptionsrahmen	693
20.1 Strategischer Nutzenvorteil	693
20.1.1 Kernkompetenzen	693
20.1.2 Kernvermögenswerte	697
20.2 Zieldimensionen	697
20.3 Strategische Eckpfeiler	703
20.3.1 Strategiebegriff	703
20.3.2 Strategisches Geschäftsfeld	705
20.3.3 Strategische Gruppe	708
20.3.4 Geschäftsmodell	710
21. Erfassung der Istsituation	714
21.1 Komplexe Analyseverfahren	714
21.1.1 Branchenstruktur-Analyse	714
21.1.1.1 Zulieferermacht	714
21.1.1.2 Abnehmermacht	716
21.1.1.3 Substitutive Konkurrentenmacht	717
21.1.1.4 Potenzielle Konkurrentenmacht	718
21.1.1.5 Aktuelle Konkurrentenmacht	719
21.1.1.6 Kritische Bewertung	721
21.1.2 Lebenszyklus-Analyse	722
21.1.2.1 Pre Market-Phase	723
21.1.2.2 At Market-Phasen	724
21.1.2.3 Post Market-Phase	727
21.1.2.4 Beeinflussung des Lebenszyklus	728
21.1.2.5 Kritische Bewertung	729
21.1.3 Kostendegressions-Analyse	730
21.1.3.1 Statische Größeneffekte	730
21.1.3.2 Dynamische Größeneffekte	731
21.1.3.3 Kritische Bewertung	734
21.2 Reduzierte Analyseverfahren	736
21.2.1 Umfeld-Analyse	736
21.2.2 Ressourcen-Analyse	738
21.2.3 Abweichungs-Analyse	739
21.2.4 Anteilsstruktur-Analyse	740
21.2.5 Engpass-Analyse	743
21.2.6 Profit Pool-Analyse	744
21.2.7 Stärken-Schwächen-Profil	745
21.2.8 Chancen-Risiken-Profil	748
21.2.9 SWOT-Analyse / TOWS-Matrix	750
21.3 Portfolio-Verfahren	755
21.3.1 Strategische Geschäftseinheit	755
21.3.2 Vier-Felder-Portfolio	757
21.3.2.1 Darstellung	758
21.3.2.2 Konsequenzen	759
21.3.2.3 Kritische Bewertung	760
21.3.3 Neun-Felder-Portfolio	762
21.3.3.1 Darstellung	762
21.3.3.2 Konsequenzen	764
21.3.3.3 Kritische Bewertung	765
21.3.4 Sonstige Portfolio-Modelle	766
22. Strategieelemente	768
22.1 Absatzquellenstrategien	769
22.1.1 Optionen zur Absatzquellenwahl	769
22.1.1.1 Dienst-Markt-Durchdringung	771
22.1.1.2 Marktausweitung	772
22.1.1.3 Diensteausweitung	773
22.1.1.4 Dienst-Markt-Entwicklung	774
22.1.2 Diversifizierung	775
22.2 Marktwahlstrategien	777
22.2.1 Überwindung von Marktbarrieren	777
22.2.1.1 Eintrittsschranken	778
22.2.1.2 Austrittsschranken	781
22.2.2 Marktwahlkombinationen	782
22.2.3 Optionen der Marktabdeckung	783
22.3 Konkurrenzvorteilsstrategien	786
22.3.1 Marktpolarisierung	786
22.3.2 Kennzeichen der Präferenzposition	788
22.3.3 Kennzeichen der Preis-Mengenposition	790
22.3.4 Matrix generischer Strategien	792
22.3.4.1 Umfassende Kostenführerschaft	793
22.3.4.2 Umfassende Leistungsführerschaft	795
22.3.4.3 Konzentrierte Leistungsführerschaft	796
22.3.4.4 Konzentrierte Kostenführerschaft	798
22.4 Marktrollenstrategien	799
22.4.1 Anführer	800
22.4.2 Herausforderer	802
22.4.3 Mitläufer	804
22.4.4 Segmentierer	805
22.5 Zeitabfolgestrategien	805
22.5.1 Optionen	806
22.5.1.1 Pionier	806
22.5.1.2 Früher Folger	808
22.5.1.3 Modifikator	809
22.5.1.4 Nachzügler	810
22.5.2 Dynamische Konzepte	812
22.5.2.1 Outpacing	812
22.5.2.2 Weitere Ansätze	815
22.6 Strategiebewertung	816
22.6.1 Erfahrungsbasierte Verfahren	817
22.6.2 Analytische Verfahren	820
22.6.3 Monetärbasierte Verfahren	825
23. Erfolgsfaktoren	828
23.1 Positionierung	828
23.1.1 Verfahrensstufen	828
23.1.2 Angebotsdimensionen	829
23.1.3 Mitbewerberpositionen	830
23.1.4 Eigene Ist- und Ideal-Position	831
23.1.5 Optionen der Ziel-Position	832
23.1.6 Positioning Statement	834
23.2 Marktverhalten	835
23.2.1 Strategisches Spielbrett	835
23.2.1.1 Aufbau	835
23.2.1.2 Kombinationen	836
23.2.2 Wettbewerbspositionen	841
23.3 Geschäftsgrundsätze	844
23.3.1 Quantitativer Ansatz	844
23.3.2 Qualitative Ansätze	847
23.4 Institutionale Basis für Unternehmenswachstum	850
23.4.1 Kooperationsformen	850
23.4.1.1 Inhalt	850
23.4.1.2 Gelegenheitsgesellschaften	851
23.5.2 Konzentrationsformen	854
VIII. Wertstufe Ressourcenlenkung	859
24. Dienstleistungsorganisation	859
24.1 Aufgaben- und Arbeitsgestaltung	859
24.2 Stellenbildung	861
24.3 Anlage der Aufbauorganisation	863
24.4 Formen der Spezialisierung	864
24.5 Formen der Konfiguration	869
24.6 Formen der Koordination	874
24.7 Anlage der Ablauforganisation	880
24.8 Führungsprinzipien	882
25. Dienstleistungscontrolling	888
25.1 Planung und Entscheidung	888
25.1.1 Planungsrahmen	889
25.1.1.1 Inhalt	889
25.1.1.2 Dimensionen	890
25.1.2 Hilfen zur Entscheidungsfindung	893
25.1.2.1 Entscheidungssituationen	894
25.1.2.2 Sonderfälle der Entscheidung	896
25.1.2.3 Planungstechniken	897
25.1.3 Risikobehandlung	902
25.2 Analyse der Dienstleistungskosten	904
25.2.1 Kostengliederung	904
25.2.2 Vollkosten-Trägerrechnung	907
25.2.3 Teilkosten-Trägerrechnung	911
25.2.3.1 Deckungsbeitragsrechnung	911
25.2.3.2 Auswertungen	914
25.2.4 Dienstleistungsaffine Formen der Kostenrechnung	918
25.2.4.1 Relative Einzelkostenrechnung	918
25.2.4.2 Plankostenrechnungen	920
25.2.4.3 Prozesskostenrechnung	923
25.2.4.4 Zielkostenrechnung	927
25.2.4.5 Lebenszykluskostenrechnung	933
25.2.5 Gemeinkosten-Wertanalyse	935
25.2.6 Break-even-Rechnungen	936
25.3 Analyse der Dienstleistungserlöse	940
25.3.1 Haupterlöse	940
25.3.2 Nebenerlöse	942
25.3.2.1 Zusatzleistungen	942
25.3.2.2 Preiszuschläge	943
25.3.3 Erlösschmälerungen	945
25.3.3.1 Kontraktabweichungen	946
25.3.3.2 Gegenleistungsabweichungen	949
25.3.3.3 Betragsabweichungen	950
25.4 Kontrolle und Auswertung	952
25.4.1 Kennzahlen auf Strukturbasis	952
25.4.1.1 Einzelkennzahlen	952
25.4.1.2 Kennzahlensysteme	954
25.4.2 Kennzahlen auf Prozessbasis	958
25.4.2.1 Umfelddaten	958
25.4.2.2 Benchmarking	960
25.5 Budgetierung	963
25.5.1 Bestimmungsgrundlagen	963
25.5.2 Anwendungsformen	965
25.6 Informationsversorgung	966
25.6.1 Techniken	966
25.6.1.1 Data Warehouse	967
25.6.1.2 Reporting-Systeme	967
25.6.1.3 Abfrage-Systeme	969
25.6.1.4 OLAP-Systeme	971
25.6.1.5 Data Mining-Systeme	972
25.6.2 Berichtswesen	973
26. Unternehmenshaltung	976
26.1 Broadening des Managements	976
26.1.1 Corporate Social Responsibility	977
26.1.2 Human Concept	978
26.1.3 Corporate Citizenship	980
26.2 Interessentengruppen	983
26.3 Entrepreneurial Vision	986
IX. Spezialgebiete der Dienstleistung	991
27. Internationale Dienstleistungen	991
27.1 Elemente der Auslandsmarktbearbeitung	992
27.1.1 Länderwahl und Landesrisiken	992
27.1.2 Zeit- und Raumdimensionen	995
27.1.3 Marktführung und Landeskultur	997
27.1.4 Internationale Dienstleistungstypologie	1000
27.2 Elemente des Auslandsmarkteintritts	1002
27.2.1 Außenhandel mit Dienstleistungen	1003
27.2.1.1 Direkter Export	1003
27.2.1.2 Indirekter Export	1003
27.2.1.3 Veredelung und Transit	1004
27.2.1.4 Kompensationsgeschäfte über einen Vertrag	1005
27.2.1.5 Kompensationsgeschäfte über mehr als einen Vertrag	1007
27.2.1.6 Kompensationsgeschäfte über Clearing-Regelungen	1010
27.2.2 Dauervertragliche Dienstleistungen	1011
27.2.2.1 Lizenzierung	1011
27.2.2.2 Kontraktmanagement	1012
27.2.2.3 (Master-)Franchising	1013
27.2.2.4 Managementvertrag	1014
27.2.2.5 Strategische Allianz	1015
27.2.3 Direktinvestition für Dienstleistungen	1017
27.2.3.1 Zukauf	1017
27.2.3.2 Alleingründung	1018
27.2.3.3 Joint Venture	1020
28. Einfluss des Internet auf Dienstleistungen	1022
28.1 Systembasis	1022
28.1.1 Aufbau und Teilnehmer	1022
28.1.2 Strukturen und Technologien	1024
28.1.3 Sprachen und Sicherheit	1026
28.1.4 Präsenzen und Einsatzfelder	1027
28.1.5 Internet-Dienste	1029
28.2 B-t-C-Dienstleistungsmodelle	1030
28.2.1 Optionen	1030
28.2.2 Beispiel E-Shop	1032
28.3 B-t-B-Dienstleistungsmodelle	1034
28.3.1 Optionen	1034
28.3.2 Beispiel E-Trade	1035
28.4 E-Services	1035
28.4.1 Digitales Leistungsangebot	1036
28.4.2 Digitale Gegenleistung	1038
28.4.3 Digitale Information	1039
28.4.4 Digitaler Vertrieb	1042
28.5 Web-Generation 2.0	1043
28.5.1 Soziale Netzwerke	1044
28.5.2 Mediasharing	1044
28.5.3 Weblogs / Microblogs	1045
28.5.4 Communities / Newsgroups	1046
28.5.5 Wikis	1048
28.5.6 Social Bookmarking	1048
28.5.7 Bewertungsportale	1049
28.5.8 Virtual Reality	1049
28.6 Mobile Services	1050
28.6.1 Generische Medienvorteile	1050
28.6.2 Service-Anwendungen	1051
28.7 Digitalkommunikation	1052
29. Handelsdienstleistungen	1055
29.1 Handelsinstitutionen	1055
29.2 Merkmale des Wiederverkäufermarkts	1056
29.3 Bedeutung des Handels für die Distribution	1057
29.3.1 Kontext	1058
29.3.2 Handelsforschung	1059
29.4 Handelsfunktionen	1062
29.4.1 Basisaufgaben	1062
29.4.2 Betriebsformen des Einzelhandels	1064
29.4.2.1 Einteilungskriterien	1065
29.4.2.2 Stationäre Formen	1066
29.4.2.3 Nicht-stationäre Formen	1067
29.4.2.4 Agglomerierte Handelsbetriebe	1070
29.4.2.5 Organisatorischer Handelsverbund	1071
29.4.2.6 Sonstige stationäre Betriebsformen	1072
29.4.3 Betriebsformen des Großhandels	1073
29.5 Dynamik der Handelsbetriebsformen	1077
29.6 Absatzkanalengpass	1078
29.6.1 Knappheitsfaktoren	1079
29.6.2 Potenzielle Antinomien	1080
29.6.3 Lösungsoptionen	1083
29.7 Aktionsparameter des stationären Einzelhandels	1085
29.7.1 Sortimentsebene	1086
29.7.2 Artikelebene	1087
29.7.3 Händlerpreise	1090
29.7.4 Händlerwerbung	1092
30. Service Entrepreneurship	1095
30.1 Existenzgründung	1095
30.1.1 Finanzierungsquellen	1096
30.1.1.1 Private Geldmittelbereitstellung	1096
30.1.1.2 Öffentliche Förderung	1098
30.1.1.3 Institutionelle Finanzierung	1099
30.1.2 Finanzierungsrunden	1101
30.1.2.1 Frühphasen-Finanzierung	1101
30.1.2.2 Expansionsphasen-Finanzierung	1103
30.2 Existenzkrise	1106
30.2.1 Prävention	1106
30.2.2 Ad hoc-Aktivitäten	1107
Register	1113

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