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Telefonakquisition
Ihr Draht zum Kunden
(2002)
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Haben Sie auch schon mal so einen Anruf bekommen, wo Ihnen jemand auf die Schnelle etwas unbedingt Notwendiges verkaufen wollte? Und Sie haben sich darüber sicher geärgert.Es muss aber nicht so sein: Telefonakquisition kann - wenn man sie richtig einsetzt - ein wichtiges Verkaufsinstrument sein, mit dem Sie ihre Kunden binden und neue Käuferschichten gewinnen. Man muss es nur beherrschen können.Dieses Buch gibt Ihnen Hilfe, Anleitung und Beispiele, wie Sie erfolgreich Telefonakquisition aufbauen und einsetzen. Es gibt Tipps für Erstellung der Unterlagen und die richtige Art mit Ihren Gesprächspartnern umzugehen.
Table of Contents
| Section Title | Page | Action | Price |
|---|---|---|---|
| Inhalt | 5 | ||
| Vorwort | 7 | ||
| 1 Einsatz der Telefonakquisition | 9 | ||
| 1.1 Telefonmarketing: Inbound und Outbound | 9 | ||
| 1.2 Von der Akquisition zur Kundenbetreuung | 9 | ||
| 1.3 Das Telefon als Vertriebsinstrument | 15 | ||
| 1.4 Einsatzmöglichkeiten der Telefonakquisition | 17 | ||
| 1.4.1 Akquisitionsphase: Terminvereinbarung und Angebotsnachfassung | 17 | ||
| 1.4.2 Betreuung bestehender Kunden | 18 | ||
| 1.4.3 Kundenrückgewinnung | 20 | ||
| 1.4.4 Kunden-Befragungen | 21 | ||
| 2 Kommunikationsgrundlagen für die Telefonakquisition | 23 | ||
| 2.1 Besonderheiten des Gesprächs am Telefon | 23 | ||
| 2.2 Positive Gesprächstechniken | 26 | ||
| 2.2.1 Positiv formulieren | 26 | ||
| 2.2.2 Kundenorientiert Telefonieren | 30 | ||
| 2.2.3 Aktives Zuhören | 31 | ||
| 2.2.4 Fragetechnik | 35 | ||
| 2.3 Nutzenargumentation | 38 | ||
| 2.4 Einwandbehandlung | 40 | ||
| 2.5 Preisverhandlung | 43 | ||
| 2.6 Die Phasen des Akquisitionsgesprächs am Telefon | 45 | ||
| 2.6.1 Gesprächsbeginn | 45 | ||
| 2.6.2 Präsentation | 47 | ||
| 2.6.3 Abschluss | 48 | ||
| 3 Unterlagen zur Telefonakquisition | 50 | ||
| 3.1 Vorbereitung | 50 | ||
| 3.2 Telefon-Skript | 54 | ||
| 3.2.1 Bedeutung des Telefon-Skripts | 54 | ||
| 3.2.2 Gestaltung eines Telefon-Skripts | 55 | ||
| 3.2.3 Beispiele für Telefon-Skripte | 58 | ||
| 3.2.4 Hilfsmittel | 60 | ||
| 3.3 Buchstabier-Alphabet | 62 | ||
| 4 Organisatorische Aspekte | 63 | ||
| 4.1 Wirkung und Folgen der Telefonaktion | 63 | ||
| 4.2 Personal | 63 | ||
| 4.2.1 Personalauswahl | 63 | ||
| 4.2.2 Schulung | 65 | ||
| 4.2.3 Arbeitsplatzgestaltung | 67 | ||
| 4.2.4 Entlohnung | 67 | ||
| 4.3 Berichtswesen und Controlling | 69 | ||
| 4.4 Make or Buy | 69 | ||
| 4.5 Gesetzliche Bestimmungen | 73 | ||
| 4.5.1 Privater Bereich | 73 | ||
| 4.5.2 Business-to-Business-Bereich | 76 | ||
| Literaturverzeichnis | 81 | ||
| Stichwortverzeichnis | 83 | ||
| Zum Autor | 84 |