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Basiswissen Kundenorientierung – Kundenbindung
Strategien für erfolgreiche Kundenbeziehungen
Das kleine 1x1 des Marketings, Vol. 2
(2005)
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Abstract
Warum soll ein Kunde eigentlich ausgerechnet Ihr Angebot in Anspruch nehmen und nicht das Ihrer Mitbewerber? Haben Sie sich diese Frage schon einmal gestellt? Um den Herausforderungen am Markt - austauschbare Produkte und Dienstleistungen sowie wachsende Macht der Kunden - erfolgreich zu begegnen, wird Kundenorientierung auch für kleine und mittlere Unternehmen immer bedeutender. Kundenerwartungen zu kennen ist die Voraussetzung für den Markterfolg: Nur wenn Sie den individuellen Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht werden, gewinnen Sie wirklich zufriedene Kunden, die Ihnen langfristig de Treue halten - und verschaffen sich so echte Wettbewerbsvorteile. Ziel dieses Leitfadens ist es, Ihnen einen schnellen und kompakten Einblick in die Grundkonzepte der Kundenorientierung und der Kundenbindung zu geben. Er beschreibt praxisorientiert Strategien und Methoden des aktiven Beziehungsmanagements. Ein Querschnitt der in der Praxis zum Einsatz kommenden Kundenbindungsinstrumente wird dabei ebenso behandelt wie organisatorische Aspekte. Zahlreiche Checklisten und Arbeitsunterlagen erleichtern die Umsetzung im Alltag des Marketings.
Table of Contents
| Section Title | Page | Action | Price |
|---|---|---|---|
| Inhaltsverzeichnis | 5 | ||
| Vorwort | 7 | ||
| 1 Die Bedeutung der Kundenorientierung | 9 | ||
| 1.1 Kundenorientierung wird immer wichtiger | 9 | ||
| 1.2 Was bedeutet Kundenorientierung? | 10 | ||
| 1.3 Kunden verstehen | 12 | ||
| 1.3.1 Bieten Sie Problemlösungen und Kundennutzen | 12 | ||
| 1.3.2 Aktivieren Sie die persönlichen Handlungsmotive Ihrer Kunden | 14 | ||
| 1.3.3 Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden | 14 | ||
| 1.4 Strategische und organisatorische Grundlagen | 15 | ||
| 1.4.1 Kunden gewinnen oder Kunden binden? | 15 | ||
| 1.4.2 So prüfen Sie den Status Ihrer Kundenorientierung | 16 | ||
| 2 Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit | 20 | ||
| 2.1 Wie entsteht Kundenzufriedenheit? | 20 | ||
| 2.2 Kundenzufriedenheit messen | 22 | ||
| 2.3 Servicequalität und Kundenzufriedenheit | 22 | ||
| 2.3.1 Was Kunden von gutem Service erwarten – Erfolgsfaktoren | 24 | ||
| 2.3.2 Qualitätssicherung beim Service ist eine Managementaufgabe | 26 | ||
| 2.4 Beschwerdemanagement statt Reklamationsannahme | 27 | ||
| 2.4.1 Rahmenbedingungen und Regeln eines wirkungsvollen Beschwerdemanagements | 27 | ||
| 2.4.2 Reklamationen schriftlich bearbeiten – Formulierungsbeispiele | 31 | ||
| 2.4.3 Reklamationsgespräche führen – kundenorientierter Ablauf | 33 | ||
| 3 Aktive Kundenbindung | 35 | ||
| 3.1 Dialogorientierte Instrumente der Kundenbindung | 35 | ||
| 3.1.1 Mailing – Kundenzeitschrift – Kundenfest – Internet – E-Mail-Marketing | 35 | ||
| 3.2 Kundenbindung durch persönliche Kommunikation | 44 | ||
| 3.2.1 Kundengespräch – Telefonat | 44 | ||
| Zum Autor | 48 |