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Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität im Kreditgewerbe

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Bruhn, M. Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität im Kreditgewerbe. . Ansatzpunkte eines umfassenden Qualitätsmanagements im Finanzdienstleistungssektor (Teil II). Credit and Capital Markets – Kredit und Kapital, 30(4), 605-629. https://doi.org/10.3790/ccm.30.4.605
Bruhn, Manfred "Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität im Kreditgewerbe. Ansatzpunkte eines umfassenden Qualitätsmanagements im Finanzdienstleistungssektor (Teil II). " Credit and Capital Markets – Kredit und Kapital 30.4, 1997, 605-629. https://doi.org/10.3790/ccm.30.4.605
Bruhn, Manfred (1997): Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität im Kreditgewerbe, in: Credit and Capital Markets – Kredit und Kapital, vol. 30, iss. 4, 605-629, [online] https://doi.org/10.3790/ccm.30.4.605

Format

Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität im Kreditgewerbe

Ansatzpunkte eines umfassenden Qualitätsmanagements im Finanzdienstleistungssektor (Teil II)

Bruhn, Manfred

Credit and Capital Markets – Kredit und Kapital, Vol. 30 (1997), Iss. 4 : pp. 605–629

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Manfred Bruhn, Basel

References

  1. Atkinson, H./ Hamburg, J./Ittner, C. (1994): Linking Quality to Profits. Quality-Based Cost Management, Milwaukee.  Google Scholar
  2. Benkenstein, M. (1993): Dienstleistungsqualität. Ansätze zur Messung und Implikationen für die Steuerung, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 63. Jg., Nr. 11, S. 1095-1116.  Google Scholar
  3. Bergmann, M. (1996): Qualitätsmanagement in Kreditinstituten. Verfahren zur Messung und Steuerung der Dienstleistungsqualität und deren Implementierung, Band 6 der Schriftenreihe des Zentrums für Ertragorientiertes Bankmanagement (ZEB) Münster, Hrsg.: B. Rolfes/H. Schierenbeck, Frankfurt a.M.  Google Scholar

Abstract

Measuring and Ensuring the Quality of Services in the Credit Industry

Approaches to Comprehensive Quality Management in the Financial Services Sector (Part II)

The discussion about the quality of services (from an entrepreneurial perspective) and about customer satisfaction (from a client perspective) has considerably gained in intensity in recent years. In response to the discussion about the theoretical bases of a quality management concept for financial services providers, Part I of this contribution suggests methods for empirical service quality recording. A survey done with customers and the staff of two financial institutions is used as an example for discussing the requirements pertaining to the design of an empirical study as well as selected results of the enquiry as an approach to comprehensive quality management. The subsequent chapters discuss the requirements to be met by quality management systems in banking as well as the individual phases of such quality management systems. In this context, special attention must be paid to questions regarding the implementation and institutionalisation of a quality management concept so as to permit a continuing process of quality management within the company.

Table of Contents

Section Title Page Action Price
Manfred Bruhn: Messung und Sicherstellung\rder Dienstleistungsqualität im Kreditgewerbe. Ansatzpunkte eines umfassenden Qualitätsmanagements\rim Finanzdienstleistungssektor (Teil II) 605
III. Ansatzpunkte zur empirischen Erhebung der Dienstleistungsqualität 605
1. Anforderungen an das Design einer empirischen Untersuchung 605
2. Durchführung der Erhebung im Rahmen einer Kunden- und Mitarbeiterbefragung 607
a) Kundenbefragung 607
b) Mitarbeiterbefragung 609
3. Ausgewählte Untersuchungsergebnisse einer empirischen Untersuchung 610
a) Kundenbefragung 610
b) Mitarbeiterbefragung 611
IV. Konzeption eines Qualitätsmanagementkonzeptes für Kreditinstitute 613
1. Anforderungen an ein umfassendes Qualitätsmanagementsystem im Bankbereich 613
2. Phasen des Qualitätsmanagements 615
a) Qualitätsplanung 616
b) Qualitätslenkung 617
c) Qualitätsprüfung 620
d) Qualitätsmanagementdarlegung 621
3. Implementierung und Institutionalisierung des Qualitätsmanagements 622
V. Ausblick 625
Literatur 626
Zusammenfassung: Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität im Kreditgewerbe. Ansatzpunkte eines umfassenden Qualitätsmanagements im Finanzdienstleistungssektor (Teil II) 628
Summary: Measuring and Ensuring the Quality of Services in the Credit Industry. Approaches to Comprehensive Quality Management in the Financial Services Sector (Part II) 629
Résumé: Mesure et garantie de la qualité des services du secteur financier. Vers une gestion de la qualité plus vaste dans le secteur des services financiers (Partie II) 629