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Optimierung des Customer Experience Managements durch die Nutzung von Speech Analytics in der Versicherungsbranche

  1. Journals
  2. Economics, Finance, Business & Management
  3. Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft
  4. Vol. 113, Issue 1
  5. pp. 127–179

JOURNAL ARTICLE

Cite JOURNAL ARTICLE

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Klopfer, L., Meier, G., Steul-Fischer, M. Optimierung des Customer Experience Managements durch die Nutzung von Speech Analytics in der Versicherungsbranche. Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft, 113(1), 127-179. https://doi.org/10.3790/zverswiss.2024.1430801
Klopfer, Lisa-Marie; Meier, Giulia and Steul-Fischer, Martina "Optimierung des Customer Experience Managements durch die Nutzung von Speech Analytics in der Versicherungsbranche" Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft 113.1, 2024, 127-179. https://doi.org/10.3790/zverswiss.2024.1430801
Klopfer, Lisa-Marie/Meier, Giulia/Steul-Fischer, Martina (2024): Optimierung des Customer Experience Managements durch die Nutzung von Speech Analytics in der Versicherungsbranche, in: Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft, vol. 113, iss. 1, 127-179, [online] https://doi.org/10.3790/zverswiss.2024.1430801
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Optimierung des Customer Experience Managements durch die Nutzung von Speech Analytics in der Versicherungsbranche

Klopfer, Lisa-Marie | Meier, Giulia | Steul-Fischer, Martina

Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft, Vol. 113 (2024), Iss. 1 : pp. 127–179

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Publisher Name
Duncker & Humblot
DOI
https://doi.org/10.3790/zverswiss.2024.1430801
Language
German
Pages
53
Keywords

Author Details

Lisa-Marie Klopfer, M.Sc., ehemalige wissenschaftliche Mitarbeiterin und Doktorandin des Lehrstuhls für BWL, insb. Versicherungsmarketing, der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, Lange Gasse 20, 90403 Nürnberg, Germany

Giulia Meier, M.Sc., ehemalige Masterandin am Lehrstuhl für BWL, insb. Versicherungsmarketing, der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, Lange Gasse 20, 90403 Nürnberg, Germany

Prof. Dr. Martina Steul-Fischer, Inhaberin des Lehrstuhls für BWL, insb. Versicherungsmarketing, der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, Lange Gasse 20, 90403 Nürnberg, Germany

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Abstract

Digitalisation and the resulting variety of communication channels and touchpoints pose great challenges for insurance companies. Thus, customer experience management, which focuses on the continuous improvement of customer experiences at every touchpoint, has become increasingly relevant in the industry. Speech analytics can help managers perceive and understand customer experiences from the customers’ perspective. Therefore, this article examines the use of speech analytics to optimize customer experience management based on inbound calls from a large German insurance company. The qualitative content analysis reveals an unexpected variety of conversational content. In addition to information about the analysed customer experience, it also provides opportunities to determine customer satisfaction as well as valuable clues about past customer experiences and potential for improvement at various touchpoints along the customer journey. The results highlight the need to consider articulated direct and indirect customer feedback in order to optimize customer experiences.

Table of Contents

Section Title Page Action Price
Lisa-Marie Klopfer / Giulia Meier / Martina Steul-Fischer: Optimierung des Customer Experience Managements durch die Nutzung von Speech Analytics in der Versicherungsbranche 127
Zusammenfassung 127
Abstract 128
1. Einführung 128
2. Theoretische und konzeptionelle Grundlagen des Customer Experience Managements 131
2.1 Das Konstrukt der Customer Experience 131
2.2 Customer Experience Management als kundenorientierter Managementansatz 133
2.3 Rolle des Customer Experience Managements für die Versicherungsbranche 136
3. Einsatz von Speech Analytics im Customer Experience Management 137
4. Empirische Analyse von Speech-Analytics-Daten eines Versicherungsunternehmens 142
4.1 Datengrundlage 142
4.2 Methodisches Vorgehen 145
4.3 Übersicht grundlegender Gesprächsinhalte 148
4.4 Ermittlung der Kundenzufriedenheit am Touchpoint Call-Center 152
4.5 Identifikation von Optimierungspotenzialen auf Basis von Kundenfeedback 159
4.6 Zusammenfassung der Erkenntnisse 166
5. Schlussbetrachtung 168
5.1 Implikationen für die Versicherungsbranche 169
5.2 Limitationen und weiterer Forschungsbedarf 172
Literaturverzeichnis 175

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