Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität im Kreditgewerbe
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Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität im Kreditgewerbe
Ansatzpunkte eines umfassenden Qualitätsmanagements im Finanzdienstleistungssektor (Teil I)
Credit and Capital Markets – Kredit und Kapital, Vol. 30 (1997), Iss. 3 : pp. 412–444
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Manfred Bruhn, Basel
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Abstract
Measuring and Ensuring the Quality of Services of the Credit Industry. Approaches to Comprehensive Quality Management in the Financial Services Sector (Part 1)
The discussion about the cluster of topics that relate to the quality of services (from a corporate point of view) and/or to the satisfaction of clients (from a customer point of view) has substantially gained in intensity in the sector of financial services in recent years. A redefinition of rules of competition to be observed in wide areas has resulted in a need for developing and implementing;a customeroriented quality management system that must include all corporate units as well as the customers. The first part of this contribution discusses the importance of quality management for the services sector with reference mainly to the latest developments in the financial services markets. The multi-level process of services production makes it necessary to adopt an approach encompassing all the corporate units involved whereunder this topic is tackled from more than one perspective. In order to meet these requirements, six central “gaps” are discussed within the framework of the FINSERV-GAP model that might impair the quality of services and are thus of special importance in terms of quality management.