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  1. Journals
  2. Economics, Finance, Business & Management
  3. Credit and Capital Markets – Kredit und Kapital
  4. Vol. 30, Issue 3
  5. pp. 412–444

JOURNAL ARTICLE

Cite JOURNAL ARTICLE

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Bruhn, M. Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität im Kreditgewerbe. . Ansatzpunkte eines umfassenden Qualitätsmanagements im Finanzdienstleistungssektor (Teil I). Credit and Capital Markets – Kredit und Kapital, 30(3), 412-444. https://doi.org/10.3790/ccm.30.3.412
Bruhn, Manfred "Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität im Kreditgewerbe. Ansatzpunkte eines umfassenden Qualitätsmanagements im Finanzdienstleistungssektor (Teil I). " Credit and Capital Markets – Kredit und Kapital 30.3, 1997, 412-444. https://doi.org/10.3790/ccm.30.3.412
Bruhn, Manfred (1997): Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität im Kreditgewerbe, in: Credit and Capital Markets – Kredit und Kapital, vol. 30, iss. 3, 412-444, [online] https://doi.org/10.3790/ccm.30.3.412
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Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität im Kreditgewerbe

Ansatzpunkte eines umfassenden Qualitätsmanagements im Finanzdienstleistungssektor (Teil I)

Bruhn, Manfred

Credit and Capital Markets – Kredit und Kapital, Vol. 30 (1997), Iss. 3 : pp. 412–444

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Duncker & Humblot
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https://doi.org/10.3790/ccm.30.3.412
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33

Author Details

Manfred Bruhn, Basel

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Abstract

Measuring and Ensuring the Quality of Services of the Credit Industry. Approaches to Comprehensive Quality Management in the Financial Services Sector (Part 1)

The discussion about the cluster of topics that relate to the quality of services (from a corporate point of view) and/or to the satisfaction of clients (from a customer point of view) has substantially gained in intensity in the sector of financial services in recent years. A redefinition of rules of competition to be observed in wide areas has resulted in a need for developing and implementing;a customeroriented quality management system that must include all corporate units as well as the customers. The first part of this contribution discusses the importance of quality management for the services sector with reference mainly to the latest developments in the financial services markets. The multi-level process of services production makes it necessary to adopt an approach encompassing all the corporate units involved whereunder this topic is tackled from more than one perspective. In order to meet these requirements, six central “gaps” are discussed within the framework of the FINSERV-GAP model that might impair the quality of services and are thus of special importance in terms of quality management.

Table of Contents

Section Title Page Action Price
Manfred Bruhn: Messung und Sicherstellung\rder Dienstleistungsqualität im Kreditgewerbe. Ansatzpunkte eines umfassenden Qualitätsmanagements\rim Finanzdienstleistungssektor (Teil I) 412
I. Bedeutung des Qualitätsmanagements im Finanzdienstleistungssektor 412
II. Qualitätsmessung als multiperspektivische Problemstellung 415
1. Ansätze des Qualitätsverständnisses 415
2. Dienstleistungsqualität aus Sicht von Unternehmen und Mitarbeitern 419
3. Dienstleistungsqualität aus Sicht der Kunden 421
4. Entwicklung eines für das Kreditgewerbe spezifizierten Qualitätsmodells 427
Literatur 440
Zusammenfassung: Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität im Kreditgewerbe. Ansatzpunkte eines umfassenden Qualitätsmanagements\rim Finanzdienstleistungssektor (Teil I) 443
Summary: Measuring and Ensuring the Quality of Services of the Credit Industry. Approaches to Comprehensive Quality Management in the Financial Services\rSector (Part 1) 443
Résumé: Mesure et garantie de la qualité des services du secteur financier. Vers une gestion de la qualité plus vaste dans le secteur des services financiers\r(Partie I) 444

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